نوع گزارش : گزارش های راهبردی
نویسندگان
1 مدیر گروه صنعت و تجاری سازی دفتر مطالعات انرژی ، صنعت و معدن مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی
2 کارشناس گروه صنعت و تجاری سازی دفتر مطالعات انرژی، صنعت و معدن مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی
چکیده
هدف اصلی این گزارش، بررسی زنجیره شکل گیری کیفیت در صنعت خودروسازی کشور با رویکرد آسیب شناسانه به منظور دستیابی به راهکارهای بهبود و ارتقای کیفی در این صنعت است. نتایج این مطالعه حاکی از آن است که «استفاده از پلتفرم های قدیمی و عدم استفاده از بازخوردهای مشتریان» به عنوان مهمترین چالش حوزه طراحی، موجب افول کیفیت ذاتی خودرو شده است. از طرفی، «عدم وجود استانداردها و جامعیت دستورالعمل های اجباری ناظر بر قطعات تولیدی» و «عدم وجود دستورالعمل های مشخص تحت نظارت قاطع» و همچنین «صدور مجوزهای ارفاقی به دلیل ارجحیت تولید بر کیفیت» به ترتیب ازجمله مهمترین چالش های حوزه تأمین قطعات و حوزه مونتاژ هستند. همچنین ازجمله مهم ترین چالش های حوزه فروش و خدمات پس از فروش می توان به «عدم نظارت بر اجرای دقیق دستورالعمل های موجود» و «عدم توانایی در پیش بینی نیازهای مشتری» اشاره کرد. ذکر این نکته بسیار حائز اهمیت است که ارتباط مالی مستقیم بین شرکت های بازرسی و شرکت خودروساز نیز از چالش های اساسی حوزه نظارت در این صنعت است. از طرفی، نتایج این مطالعه نشان می دهد از عوامل پنجگانه شکل دهنده کیفیت در صنعت خودرو، مرحله نخست زنجیره شکل گیری کیفیت در صنعت خودروسازی کشور، یعنی مرحله طراحی که سطح کیفیت ذاتی خودرو را نشان می دهد با ضعف جدی مواجه است.
کلیدواژهها
موضوعات
در این گزارش، به ابعاد مختلف کیفیت در صنعت خودروسازی کشور با رویکرد آسیب شناسانه به منظور دستیابی به راهکارهای بهبود و
ارتقای کیفی در این صنعت پرداخته شده است. ابتدا پس از معرفی چشم انداز صنعت خودرو در اسناد بالادستی، به تعریف مفهوم«کیفیت » در صنعت خودرو و شاخص های اندازه گیری و ارزیابی کیفیت در پنج مرحله «طراحی « ،» تأمین قطعات « ،» خط تولید ،»«فروش » و «خدمات پس از فروش » پرداخته شده است. انواع کیفیت در صنعت خودرو، شامل «کیفیت ذاتی « ،» کیفیت مهندسی ،» «کیفیت برداشتی » و دیدگاه های مختلف در حوزه کیفیت خودرو شامل «دیدگاه شرکت « ،» دیدگاه مشتری » و «دیدگاه ملی » به تفصیل شرح داده شده است. سپس مراحل شکل گیری کیفیت در زنجیره ارزش خودرو )طراحی، تأمین قطعات، خط تولید، فروش و خدمات پس از فروش( مطالعه شده است. در ادامه وضعیت کنونی کیفیت صنعت خودروسازی کشور تبیین شده است. از دیدگاه کیفیت، جایگاه کیفی خودروها براساس تعداد ستاره کیفی تبیین شده و سهم هریک از مراحل تولید خودرو از ایرادهای کیفی موجود ارائه شده است. سهم ایرادهای کیفی مربوط به قطعات خودرو، مونتاژ و طراحی ب هترتیب 63 ، 26 و 11 درصد گزارش شده است. وضعیت موجود کیفیت خودروهای ساخت داخل به گونه ای است که تعداد عیوب فنی خودرو در سه ماه اول استفاده توسط مشتری )به ازای هر خودرو سه ایراد فنی(، بیش از سه برابر میانگین جهانی است؛ این امر پایین بودن کیفیت اولیه خودرو را نشان م یدهد. همچنین میزان رضایت مشتریان از یکفیت دوام )نظرسنجی 18 ماهه( نسبت به کیفیت اولیه هر محصول به طور متوسط 9٫5 ٪ کاهش داشته است، که حد مطلوب این عدد زیر 5٪ است. در ادامه گزارش وضعیت شکل گیری کیفیت خودرو در هریک از مراحل زنجیره ارزش خودرو تبیین شده و چالش های هر بخش به تفکیک ارائه شده است. از چالش های حوزه طراحی به «استفاده از پلتفرم های قدیمی و عدم استفاده از بازخوردهای مشتریان » که مسبب نزول کیفیت ذاتی خودرو است، می توان اشاره کرد. همچنین نتایج این مطالعه نشان می دهد مهمترین چالش های حوزه تأمین قطعات «عدم وجود استانداردها و دستورالعمل های اجباری ناظر بر قطعات تولیدی »، از چالش های حوزه مونتاژ به «عدم وجود دستورالعمل های مشخص تحت نظارت قاطع و همچنین صدور مجوزهای ارفاقی به دلیل ارجحیت تولید بر یکفیت »، واهم چالش های حوزه فروش و خدمات پس از فروش به «عدم نظارت و اجرای دقیق دستورالعمل های موجود و عدم توانایی در پیش بینی نیازهای مشتری » هستند. در نهایت پس از جمع بندی وضعیت موجود و چالشهای صنعت خودروی کشور در حوزه کیفیت، راهکارهای اجرایی متناسب با هر یک از مراحل شکل گیری کیفیت جهت خروج از بحرانو ارتقای کیفی محصولات تولیدی صنعت خودرو ارائه شده است. نتایج بررس یها نشان م یدهد یکفیت نامطلوب محصولات خودروسازی کشور معلول عوامل متعددی ازجمله ماهیت سیاسی اقتصادی، ساختار مالکیتی و مدیریتی، عدم ارتباط مستمر و مستقیم با زنجیره مناسب جهانی تأمین قطعات و بالتبع ضعف در نظام تنظی مگری فنی و اقتصادی )قیم تگذاری، تعرفه، استاندارد و ...( در این صنعت است. از یافته های پژوهش مشاهده می شود در بین مراحل پنج گانه شکل گیری کیفیت خودرو، مرحله «طراحی » نسبت به سایر مراحل بیشترین فاصله را از حد مطلوب داشته ) 56 ٪ فاصله تا حد مطلوب( و در عین حال بیشترین اهمیت و تأثیرگذاری را در کیفیت نهایی خودرو داراست. همچنین دومین مرحله تأثیرگذار و حائز سهم بالا در کیفیت نهایی خودرو مرحله «تأمین قطعات » است که در فاصله قابل توجهی نسبت به وضعیت مطلوب قرار دارد ) 44 ٪ فاصله تا حد مطلوب(.بنابراین ضروری است که رویکردها در تدوین، اعمال و مرجع سازی اجرای استانداردهای مناسب در این حوزه اصلاحشود. همچنین لازم است زیرساخت های تقنینی )اعم از قانون، مقررات و دستورالعمل های فنی اجرایی( با لحاظ دیدگاه مشتری از یکفیت، تنوع و قیمت مناسب، مورد تأ یکد بیشتر قرار گیرد.
امروزه یکی از چالشهای اصلی صنعت خودروسازی کشور، عدم برخورداری خودروهای ساخته شده از کیفیت مطلوب و عدم رضایت مشتریان از کیفیت خودرو و عملکرد خودروساز میباشد. در دهه 80 شمسی ارزیابی و سنجش نظرات مشتریان و تأیید نوع خودرو در وزارت صنایع و سازمان ملی استاندارد ایران پایهگذاری شد. با ابلاغ قوانین و دستورالعملهای مختلف (قانون ارتقای کیفی خودرو، قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو و...) سعی شد تا با استفاده از ظرفیتهای نظارتی و بازرسی، کیفیت خودرو ارتقاء یابد. با این وجود پس از گذشت سه دهه از عمر سیاستهای نظارتی و بهکارگیری انواع شیوههای بازرسی، ارتقای کیفی محسوسی در خودروهای تولید داخل ایجاد نشده و رضایتمندی نسبت به کیفیت این خودروها ایجاد نشده است.
در اسناد بالادستی ارتقای کیفی و کمّی صنعت خودروسازی مورد تأکید قرار گرفته است. در بند «10» سیاستهای کلی اقتصاد مقاومتی تأکید شده که تولید خودرو متناسب با نیازهای بازارهای صادراتی از پارامترهای تأثیرگذار در توسعه صادرات است. بر این اساس، با توجه به بررسیهای انجام گرفته در روند استراتژی خودروسازان جهان، طراحی و تولید خودروهای برقی، هیبریدی و خودروهایی با سوختهای جایگزین، از موارد مهم در صادرات است، که با سرمایهگذاری در مراکز تحقیق و توسعه (بند «2» سیاستهای کلی اقتصاد مقاومتی) و نیز پیوندهای راهبردی و گسترش همکاری با کشورهای دیگر (بند «12» سیاستهای کلی اقتصاد مقاومتی) قابل اجرا خواهد بود. از سوی دیگر سرمایهگذاری و حمایت از واحدهای دانشبنیان (بند «2») و نیز مشارکت و همکاری با شرکتها و سازندگان معتبر خارجی، بهخصوص کشورهای همسایه (بند «12»)، بهمنظور تولید خودروهای کممصرف در جهت اصلاح الگوی مصرف (متناسب با بند «8» سیاستهای کلی اقتصاد مقاومتی) ضروری بهنظر میرسد. همچنین بهمنظور افزایش رقابتپذیری خودروسازان از طریق خصوصیسازی (موضوع بند «3» سیاستهای کلی اقتصاد مقاومتی) لازم است طراحی سیستمهای نظارت دقیق بر استاندارد بودن خودروهای تولیدی (بندهای «19» و «23» سیاستهای کلی اقتصاد مقاومتی) برای جلوگیری از تولید خودروهای کمکیفیت در دستور کار قرار گیرد.
در صورت نبود ساختار نظاممند برای تدوین و اندازهگیری شاخصهای کیفیت خودرو و تعیین مشوقها و جرائم برای حفظ و ارتقاء کیفیت خودروهای تولیدی ممکن است کیفیت فدای کمیت (تیراژ تولید) شود که آثار زیانباری بر سلامت جامعه، چه به لحاظ ایمنی و چه آلایندگی، خواهد داشت. علاوهبر این کاهش کیفیت سبب کاهش پتانسیل صادراتی محصولات میشود. لذا ضعف در کیفیت محصولات تولیدی را میتوان یکی از مهمترین عوامل ناترازی شدید در تجارت خودرو و قطعات خودرو کشور دانست. بر این اساس ضروری است زیرساختهای لازم بهمنظور تدوین شاخصهای اندازهگیری کیفیت و تعیین مشوقها و جرائم بهمنظور ایجاد انگیزه در ذینفعان ایجاد شود.
در گزارش حاضر، ابتدا تعریف کیفیت و ایمنی، مراحل شکلگیری آن و روشهای مختلف ارزشیابی کیفیت در صنعت خودرو ارائه شده و سپس وضع موجود کیفیت و ایمنی خودروهای داخلی در ابعاد مختلف تبیین میشود. نهایتاً پس از واکاوی چالشهای حوزۀ کیفیت و ایمنی خودرو، جمعبندی، نتیجهگیری و راهکارهای پیشنهادی ارائه شده است.
در این قسمت به معرفی انواع کیفیت و دیدگاههای مختلف موجود در حوزه کیفیت، و همچنین مراحل شکلگیری کیفیت در صنعت خودرو پرداخته شده است. استانداردهای موجود در حوزۀ خودروسازی (بهویژه استانداردهای 85گانه) حداقل الزامات را در یک خودرو برای برخورداری از ایمنی تعیین میکنند. اگرچه «ایمنی» خودرو شاخص بسیار مهمی در ارزیابی کیفی خودرو نیز میتواند محسوب شود اما با توجه به ماهیت و نقش آن در خودرو میتوان آن را بهعنوان یک شاخص مجزا مورد بررسی قرار داد. بنابراین در گزارش حاضر، به بررسی انواع کیفیت و شکلگیری آن در پنج مرحله کلیدی صنعت خودرو پرداخته شده و تحلیل و بررسی ایمنی خودرو در یک گزارش مجزا ارائه خواهد شد.
در صنعت خودرو، کیفیت در سه سطح (و یا به عبارتی سه نوع کیفیت) به شرح زیر معرفی میگردد (نمودار 1):
نمودار 1. کیفیت ذاتی، مهندسی و برداشتی محصول
هنگام توسعه ژنتیک خودرو، جایگاه پلتفرمی (کیفیت ذاتی) آن، بهعنوان مثال جایگاه C در بین سایر خودروها، تعیین میشود. در صورتی که این خودرو با بهترین کیفیت مهندسی ساخته شود، جایگاه C خود را محقق خواهد نمود؛ اما هیچگاه نمیتوان توقع داشت که این خودرو با اقدامات کیفی در مرحلۀ تولید و مونتاژ به جایگاه بالاتر (B یا A) برسد. ازسوی دیگر، اگر انتظاراتی بیشتر از کیفیت ذاتی این خودرو در ذهن مشتری ایجاد شود (مثلاً از طریق تبلیغات غیرواقعی)، در عمل برای آن خودرو ایجاد بیکیفیتی میشود؛ چرا که کیفیت برداشتی در ذهن مشتری شکل گرفته که فراتر از کیفیت ذاتی خودرو است.
در دنیای امروز کیفیت با مفهوم «بیعیب بودن» کافی نیست، بلکه برداشت مشتری از کیفیت و شناسایی ویژگیهای محصول که اثر مستقیم بر این برداشت دارد حائز اهمیت است. امروزه برای خودروسازان مطرح دنیا در زمینه «کیفیت ذاتی» و «کیفیت مهندسی» خودرو مسئله حل نشدهای باقی نمانده است و ایشان با عملکردی فراتر از استانداردهای حداقلی خودرو، تمرکز خود را بر ارتقاء «کیفیت برداشتی» محصولات خود معطوف کردهاند.
ذینفعان کیفیت خودرو به چهار دسته تقسیم میشوند که البته اولویت این گروهها لزوماً با هم یکسان نیست. در صنعت خودروسازی انتظارات ذینفعان را از خودروی باکیفیت میتوان به صورت زیر تعریف کرد:
انتظارات هر یک از ذینفعان مختلف با برخی انتظارات سایر ذینفعان همسو بوده و با برخی در تضاد است. به عبارت دیگر بهبود کیفیت محصول در راستای انتظارات هر یک از ذینفعان، میتواند موجب تضعیف برخی از محورهای انتظارات سایرین گردد.
براساس انتظارات ذینفعان مختلف، سه دیدگاه کلی برای تفسیر کیفیت میتوان در نظر گرفت:
شکلگیری کیفیت در صنعت خودرو شامل پنج مرحله کلیدی «طراحی»، «تأمین قطعات»، «ساخت و مونتاژ»، «فروش» و «خدمات پس از فروش» است. از این پنج مرحله که در نمودار 2 نمایش داده شده، کیفیت ذاتی خودرو در مرحلۀ اول این زنجیره (طراحی) شکل میگیرد. کیفیت مهندسی خودروهای تولیدی مستقیماً با مراحل تأمین قطعات و ساخت و مونتاژ ارتباط پیدا میکند. کیفیت برداشتی نیز اگر چه ارتباط مستقیمی با دو مرحلۀ پایانی این زنجیره و حوزه ارتباط با مشتریان دارد، با این حال ریشۀ شکلگیری این سطح از کیفیت در مراحل طراحی و ساخت محصول نهفته است. در ادامه به تفکیک به هر یک از این پنج مرحله شکلگیری کیفیت در صنعت خودرو پرداخته میشود.
نمودار 2: ارتباط سطوح مختلف کیفیت با مراحل مختلف صنعت خودرو
طبق نمودار 3 مشاهده میشود، «طراحی» اولین مرحله زنجیره شکلگیری کیفیت خودرو و یکی از مهمترین مراحل ایجاد و تضمین کیفیت (بهویژه کیفیت ذاتی) خودرو است. این مرحله شامل طراحی مفهومی[2]، طراحی مقدماتی[3]، طراحی تفصیلی[4] و تولید نمونه اولیه[5] با نیل به قابلیت تجاریسازی محصول است. خودروسازان و تا حدی قطعهسازان محور ارزیابی و نظارت در مرحله طراحی هستند. نحوۀ نظارت و ارزیابی کیفیت در مرحله طراحی باید بهگونهای باشد که اولاً اهداف مد نظر خودروساز را برآورده نماید و دوماً استانداردهای اجباری را بر طراحی قطعات اعمال نماید.
مطابق نمودار 3 دومین مرحله زنجیره شکلگیری کیفیت خودرو و به نوعی چالشبرانگیزترین مرحله کیفیت خودرو در ایران «تأمین قطعات» است. کیفیت قطعات و فناوری مورد استفاده در تولید آنها عامل بسیار مهمی در کیفیت مهندسی خودرو است. بهعنوان مثال، تفاوت در کیفیت مبدل کاتالیستی بهعنوان یک ابزار پسپالایش تأثیر بسزایی در رتبه آلودگی خودرو دارد. در این مرحله محور اصلی ارزیابی و نظارت، خودروسازان و قطعهسازان هستند. نحوه نظارت در مرحله تأمین قطعات باید بهگونهای باشد که اولاً در راستای اهداف مدنظر خودروساز باشد و دوماً تمامی قطعات تحت نظارت و برمبنای استانداردهای اجباری (46 قطعه دارای استاندارد اجباری هستند) مشخصی ساخته و تحویل گرفته شود.
یکى از روشهاى عملى اجراى استاندارد محصولات (کالا یا خدمت)، اعطاء گواهى کیفیت یا صدور پروانه کاربرد و علامت استاندارد است. گواهى کیفیت در واقع تأییدیهاى است بر تطابق محصول با استانداردهاى مربوط به آن، که به طرق مختلف و توسط عاملین مختلف مىتواند صادر گردد.
نمودار 3. زنجیره ارزش در صنعت خودرو و نقش آن در شکلگیری کیفیت
|
کیفیت ارتباط با مشتریان |
|
خدمات پس از فروش |
زنجیره ارزش |
محور ارزیابی و نظارت |
نحوه نظارت |
شاخص و مبنای ارزیابی |
متولی نظارت مطابق قانون |
تأمین قطعات |
محصول / خط تولید خودروسازی |
فروش و تحویل |
خودروسازان / قطعهسازان |
نمونههای اولیه خودرو |
فرآیند تولید |
محصول نهایی |
تأیید نوع/ TA استانداردهای اجباری و زیستمحیطی |
ارزشیابی کیفی (آدیت) |
تعداد ایراد اظهار شده توسط مشتریان (IQS) |
سنجش رضایت مشتری از کیفیت اولیه محصول (CSI) |
ارزیابیهای ادواری شبکه خدمات پس از فروش خودرو |
46 قطعه استاندارد اجباری/ 96 قطعه استاندارد تشویقی/شاخص خودروساز/ ISO/TS16946 |
دستورالعمل ارزیابی کیفی خودروها (آدیت) (کیفیت) |
ایرادات در سه ماهه اول (کیفیت) |
فرآیندهای خدمات فروش و پس از فروش |
دستورالعمل فروش خودرو (کیفیت) |
شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو (کیفیت) |
استاندارد / محیط زیست |
استانداردهای 85گانه (کیفیت/ ایمنی) |
استانداردهای 85گانه به صورت ادواری (ایمنی/ کیفیت) |
وزارت صنعت، معدن و تجارت |
COP استانداردهای اجباری و زیستمحیطی |
طراحی |
استاندارد خودروساز |
سازمان ملی استاندارد/ سازمان حفاظت محیط زیست/خودروساز/شرکتهای بازرسی |
کیفیت خودروهای تولیدی |
همانطور که از نمودار 3 مشاهده میشود، مرحلۀ «ساخت و مونتاژ خودرو» کلیدیترین مرحله در تنظیم کیفیت مهندسی یک خودرو (بهمنظور تحقق کیفیت ذاتی آن) است. بدیهی است که نمیتوان تنها طراحی صحیح را عامل نیل خودرو به اهداف طراحی آن دانست. بهعنوان نمونه، براساس تجارب کارگروههای بزرگ سازنده موتور، خطا در تلورانس اتصال دریچه گاز به منیفولد[6] ورودی ممکن است باعث افول رتبه آلودگی خودرو از وضعیت یورو 6 به یورو 4 باشد. بنابراین نحوه ساخت و مونتاژ تأثیر بسیار زیادی در تحقق کیفیت ذاتی خودرو دارد. در مرحله ساخت و مونتاژ باید نمونه اولیه خودرو، فرآیند تولید، و محصول نهایی تحت نظارت و ارزیابی قرار گیرد (نمودار 3). وجود ایراد در خودروهای تحویلی (بهویژه ایرادات سهماهه اول تحویل) حاکی از ضعف در کیفیت مهندسی ساخت و مونتاژ خودرو میباشد.
کیفیت خدمات ارائه شده در مرحله فروش جزو شاخصهای کیفیت خودرو طبقهبندی میشود (نمودار 3). کیفیت خدمات فروش براساس دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات فروش صنعت خودرو (مصوب وزارت صمت) در چهار محور «سرعت خدمات»، «کیفیت خدمات»، «هزینه خدمات» و «نتایج عملکرد» مورد ارزیابی قرار میگیرد. این محورها میزان رضایت کلی خریدار از فرآیند فروش و تحویل خودرو را رقم زده و مستقیماً بر کیفیت برداشتی محصول تأثیرگذار است. نارضایتی مشتری در این مرحله، منجر به تخریب کیفیت برداشتی در ذهن مشتری شده و میتواند درصد زیادی از تلاشها و هزینههای انجام شده برای کیفیت ذاتی و مهندسی را تحتالشعاع قرار دهد.
جهت استخراج وضعیت خدمات فروش یک شرکت عرضهکننده خودرو، 3 حوزه «سازمان خدمات فروش»، «نمایندگیهای مجاز» و نیز «رضایتمندی مشتریان» مورد ارزیابی قرار میگیرند. جهت سنجش شاخص وضعیت خدمات فروش، کلیه شرکتهای تولیدکننده خودرو به انضمام تمامی نمایندگیهای مجاز آنها مورد ارزیابی ادواری (سالانه) قرار میگیرند. درخصوص سنجش رضایت مشتریان، با استفاده از فرمول آماری کوکران حجم نمونه جهت نظرسنجی مشخص میشود.
در زمینه کیفیت خدمات پس از فروش مبنای اصلی نظارت ضوابط «آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو» است (نمودار 3). تفاوت کیفیت در مراحل فروش و پس از فروش با مراحل قبل این است که مسئولیت کیفیت در این مراحل کاملاً و مستقیماً متوجه خودروساز است. بهعبارت دیگر کیفیت خدمات فروش و پس از فروش با تقریب خوبی مستقل از تحریمها، تا حدودی قطعهسازان، و هر عامل دیگری بجز خودروساز است.
طبق آخرین دستورالعمل رضایت مشتریان مصوب وزارت صمت، شرکتهای عرضهکننده خودرو اطلاعات تمامی مشتریان خود (خریداران، و مراجعهکنندگان به شبکه خدمات پس از فروش) را به صورت برخط در اختیار بازرس قرار میدهند. سپس براساس این دستورالعمل، نمونه مورد نیاز به تفکیک نمایندگی و به صورت ماهانه انتخاب شده و از مشتریان منتخب نظرسنجی صورت گرفته و گزارشات حاصله در اختیار شرکتهای خودروساز و وزارت صمت قرار میگیرد. امتیاز رضایت مشتریان در حوزه فروش از چهار شاخص اصلی «اطلاعرسانی و پاسخگویی»، «توجه به خواسته مشتری»، «هزینه و زمان صرف شده»، و «تحویل خودرو» براساس 19 گویه و در حوزه خدمات پس از فروش از چهار شاخص «زمان صرف شده»، «برخورد و پاسخگویی»، «هزینه پرداختی و کیفیت ارائه شده» و «دسترسی به شبکه خدمات پس از فروش» براساس 18 گویه مورد سنجش قرار میگیرد.
در این قسمت وضعیت موجود کشور در صنعت خودرو بررسی و تبیین میشود. این بررسیها در حوزه «کیفیت» و «ایمنی» به تفکیک بیان شده است.
در دهه 70 شمسی مفهوم تضمین کیفیت (زودتر از هر صنعت دیگر) وارد صنعت خودروی ایران شد. تقریباً از اواخر آن دهه، مفاهیمی چون استاندارد QS9000 و بعداً ISO/TS16946، که در آن نظامی برای تضمین کیفیت طراحی پیاده میشود، وارد حوزه کاری دو خودروساز بزرگ کشور (ایران خودرو و سایپا) شد. اما در مراحل مختلف زنجیره ارزش صنعت خودرو مسائل و چالشهایی وجود داشته که بیتوجهی به آنها سبب شده عملاً ارتقای معنادار کیفیت در صنعت خودرو اتفاق نیفتد. در ادامه پس از بررسی کمّی و آماری وضعیت کیفیت خودروهای ساخت داخل، چالشهای مطرح بر سر راه کیفیت خودرو مطرح میگردد.
درحال حاضر شاخص اصلی ارزیابی کیفی خودرو در کشور در قالب ستاره کیفی ارائه میشود. ستاره کیفی خودروها در کشور براساس ارزیابیهای کیفی صورت گرفته مطابق استانداردهای ملی شماره 17472، 17473، 17474 و 17475، به دو شکل استاتیک و دینامیک، برمبنای شناسایی ایرادات ظاهری و عملکردی خودرو از دیدگاه مشتری انجام میشود. بر این اساس ایرادات مشاهده شده در خودروها در 9 دستۀ زیر تقسیمبندی میشود:
سپس با ارزیابی ایرادات خودرو در این 9 دسته، یک عدد ستاره کیفی به آن خودرو تعلق میگیرد. عدد تعریف شده برای ستاره کیفی خودروها در داخل کشور هیچ ارتباطی با ستاره ایمنی خودروهای بینالمللی (رجوع به 05) ندارد. همچنین عدد ستارۀ کیفی خودروهای داخلی صرفا بر کیفیت مهندسی خودروها تمرکز دارد و تقریباً هیچ بخشی از کیفیت ذاتی و کیفیت برداشتی خودروها را پوشش نمیدهد. مطابق گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (نمودار 4)، کیفیت خودروها براساس تعداد ستاره کیفی کسب شده توسط خودروهای ساخت داخل کشور، از میانگین 2٫3 (دو و سهدهم) ستاره کیفی در بهمن و اسفند سال 1396 به 3٫1 (سه و یکدهم) در مهرماه سال 1400 رسیده که افزایش 35 درصدی در این شاخص را نشان میدهد.
نمودار 4. میانگین ستاره کیفی خودروهای پر تیراژ کشور
مأخذ: گزارش ارزشیابی کیفی خودروهای ساخت داخل براساس استانداردهای ملی وزارت صنعت، معدن و تجارت.
اگرچه شاخص ستاره کیفی نشانگر بهبود کیفیت خودروهای داخل است اما ناکارآمدی سیستم نظارتی فعلی در اعمال استانداردها و اندازهگیری شاخصهای کیفی خودرو از یک سو و عدم جامعیت در بکارگیری شاخصهای مدنظر، موجب شده است که این شاخص به تنهایی نتواند نشانگر مناسبی برای سطح کیفیت خودروها باشد. لذا علاوهبر لزوم بازنگری در تعریف شاخص ستاره کیفی، لازم است در سیستم نظارتی که آن را پیاده میکند نیز اصلاحاتی انجام شود تا مؤلفههای کیفیت را به شکل مناسب پوشش دهد و گزارشدهی به واقعیتها نزدیکتر شود.
یکی از شاخصهای مهم که میتواند تا حدود زیادی کیفیت (کیفیت مهندسی) محصول را از منظر مشتریان تعیین کند شاخص «میزان رضایت از کیفیت اولیه محصول» (تعداد ایرادات در سه ماه اول پس از تحویل خودرو) است. براساس گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران سال 1396 این شاخص 3٫7 (سه و هفت دهم) بوده که در سال 1399 به 3٫12 (سه و دوازده صدم) و در پایان آذرماه سال 1400 به 2٫79 (دو و هفتاد و نه صدم) رسیده است[7] (نمودار 5). حال آنکه متوسط بینالمللی آن 0٫9 (نه دهم) برآورد میشود. به عبارتی، مصرفکننده ایرانی در دوره سه ماهه اول استفاده، بیش از سه برابر متوسط جهانی برای رفع ایرادات خودرو به مراکز خدمات پس از فروش مراجعه کرده است.
نمودار 5. میانگین دفعات مراجعه برای تعمیر در سه ماه نخست تحویل
مأخذ: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران.
سهم ایرادات مربوط به قطعات، مونتاژ و طراحی به ترتیب 63، 26 و 11 درصد است (نمودار 6). البته ذکر این نکته حائز اهمیت با توجه به سهم عمده قطعات در مراحل ساخت خودرو، سهم حداکثری قطعات از ایرادات لزوماً همگی به ضعف در صنعت قطعهسازی بر نمیگردد؛ بلکه با نگاهی عمیقتر به موضوع میتوان ریشه آن را در ضعف در طراحی جستجو کرد.
نمودار 6. سهم ایرادات به تفکیک قطعات/ طراحی/ مونتاژ (درصد)
مأخذ: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، آذرماه 1401.
از طرفی، همانگونه که در نمودار 7 نشان داده شده سهم عمده ایرادات به تفکیک مجموعههای خودرو به ترتیب به بدنه و اتاق (31 درصد)، مجموعه تعلیق و انتقال قدرت (20 درصد)، ایمنی اعم از کمربند و ترمز (19 درصد)، تهویه مطبوع و وسایل برقی (15 درصد) و مابقی به مجموعه نیرومحرکه و سوخترسانی اختصاص دارد. در نمودار 7 میزان سهم خرابی هریک از قطعات از کل ایرادات خودرو در سه ماه نخست تحویل نشان داده شده است. مجموعه موتور و مجموعه گیربکس بیشترین سهم از ایرادات را دارند.
نمودار 7. سهم ایرادات به تفکیک بخشهای خودرو (درصد)
|
مأخذ: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، آذرماه 1401.
یکی از شاخصهایی که میتواند در کنار شاخص میزان رضایت از کیفیت اولیه محصول (ایرادات سه ماه اول استفاده)، تصویر دقیقتری از وضعیت کیفیت در صنعت خودروسازی به دست دهد «کیفیت دوام خودرو» است، که در دوره 18 ماهه پس از تحویل خودرو ارزیابی میشود. مدت دوره تضمین ارائه شده توسط خودروساز به نوعی اطمینان دادن از بابت تدوام کیفیت خودرو میباشد. برای اثبات لزوم این موضوع میتوان به مقایسه «میزان رضایت از کیفیت اولیه» و «میزان رضایت از کیفیت دوام» در این صنعت پرداخت. همانگونه که در نمودار نشان داده شده، روند کلی رضایت از کیفیت اولیه (دوره سه ماهه ابتدایی مصرف) از مردادماه 1399 ثابت و در مقاطعی کاهشی بوده است. اما روند رضایت از کیفیت دوام از مردادماه 1399 کاهشی بوده که نشانگر پایین بودن کیفیت دوام قطعات استفاده شده در این صنعت است.
نمودار 8. روند تغییرات میانگین رضایت از کیفیت اولیه و کیفیت دوام خودرو
مأخذ: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران.
طبق بند 5-4 آییننامه ارتقاء کیفیت خودروهای سبک مصوب 1389/3/30 وزارت صنعت، معدن و تجارت کلیه عرضهکنندگان خودرو موظفند به گونهای اقدام نمایند که میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه هر محصول بیش از 5 درصد کاهش نیابد. این در حالی است که نتایج بررسی و گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (نمودار ) نشان میدهد در اکثر خودروهای مورد بررسی در مهرماه 1399 میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه هر محصول بیش از 5 درصد (به طور متوسط 9٫5%) کاهش داشته است.
نمودار 9. وضعیت نرخ کیفیت اولیه به کیفیت دوام خودرو در مردادماه 1401
مأخذ: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران.
طبق ماده (12) آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، دوره تضمین برای خودروهای سبک شامل سواری، ون و وانت از تاریخ تحویل به مصرفکننده حداقل دو سال یا کارکرد 40 هزارکیلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد، تعیین شده است. دوره تضمین ارائه شده برای اکثر خودروهای پر تیراژ ساخت داخل برابر کف تعیین شده در این آییننامه است. این در حالی است که خودروسازان مطرح در سطح جهان اقدام به ارائه دوره تضمین 4 الی 5 ساله یا کارکردی برابر 80 تا 100 هزار کیلومتر میکنند. الزام خودروسازان به ارائه دوره تضمین طولانی در صورتی که مدیران شرکتهای خودروساز نگاه بلندمدت به سودآوری بنگاه داشته باشند میتواند سبب ایجاد انگیزه افزایش کیفیت گردد. اما با توجه به کوتاه بودن دوره مدیریت در شرکتهای خودروساز کشور این انگیزه تضعیف میشود.
همچنین در زیرساختهای قانونی موجود، دیدگاه حاکم بر بهبود وضعیت کیفیت ناوگان از دیدگاه ملی، شامل کاهش مصرف سوخت و آلایندگی است. این در حالی است که دیدگاه مشتری شامل کیفیت محصول، تنوع محصول و قیمت مناسب کمتر مورد توجه قرار گرفته است. بنابراین باید برنامه راهبردی صنعت خودرو با هدف ایجاد تعادل و بهینگی بین سه دیدگاه ملی، بنگاه و مشتری تدوین شود.
همانطور که گفته شد «ایمنی» خودرو یک شاخص مهم در ارزیابی کیفی خودرو است که با توجه به اهمیت و نقش آن در خودرو در یک گزارش مجزا به تفصیل مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در این بخش بهطور خلاصه به وضعیت نامطلوب ایمنی خودروهای ساخت داخل کشور اشاره میشود.
براساس گزارش سازمان بهداشت جهانی، هزینۀ تصادفات جادهای در اکثر کشورها معادل 3 درصد از تولید ناخالص داخلی آنهاست؛ این هزینه در ایران حدود 6 تا 7 درصد برآورد شده است. امروزه در کشور، میزان کشتهشدگان تصادفات رانندگی با سهم 6/5% از کل متوفیان، جایگاه سوم دلایل مرگومیر را در کشور به خود اختصاص داده است. ایمنی خودرو در دو بخش قبل و بعد از تصادف میتواند بر میزان آسیبدیدگی از تصادفات مؤثر باشد.
ستارههای ایمنی خودروها در کشورهای اتحادیه اروپا و سایر کشورها بر پایه آزمونهای تصادف، برخورد با عابر پیاده و دوچرخهسواران و براساس دستورالعملهای داخلی مراکز آزمون تعریف میشود. در شرایطی که اکثر تولیدات خودروسازان مطرح در دنیا 4 تا 5 ستاره ایمنی دارند (84% خودروهای پر فروش اروپا، سطح ایمنی 4 ستاره یا بالاتر دارند)، امتیاز متوسط خودروهای ساخت داخل کشور در بهترین حالت کمتر از 3 ستاره ایمنی از 5 ستاره، آن هم برای برخی از خودروهای تازه تولید شده، تخمین زده میشود. متأسفانه درخصوص خودروهای ایرانی این اطلاعات به صورت دقیق و رسمی منتشر نمیشود.
اساسیترین شاخص و مبنای ارزیابی ایمنی خودرو در کشور، استانداردهای 85گانه است، که بهعنوان الزامات حداقلی مورد نیاز، توسط وزارت صمت و سازمان بازرسی و کیفیت استاندارد ایران (دو متولی اصلی قانونی این حوزه) تدوین و ابلاغ شده است (نمودار 3). اجرایی شدن استانداردهای 85گانه، که متضمن حداقلهای مورد نیاز در زمینه ایمنی خودرو در مرحله ساخت و مونتاژ است، در دو زمینه «قابلیت اجرا» و «ضمانت اجرا» حائز اهمیت است و در گزارش مختص ایمنی خودرو به تفصیل بررسی خواهد شد.
با توجه به پیچیده بودن فرایند شکلگیری کیفیت در صنعت خودروسازی در این بخش پنج حلقه اصلی زنجیره شکلگیری کیفیت خودروهای تولید داخل با نگاه آسیبشناسانه و به تفکیک مورد بررسی قرار گرفته است.
برای شروع طراحی یک خودرو وجود یک پلتفرم با کیفیت عامل بسیار مهمی است. متأسفانه تاکنون در کشور همیشه از پلتفرمهای یک نسل قبلتر از زمان طراحی استفاده شده که خود یک عامل اساسی در پایین بودن کیفیت ذاتی محصولات و کیفیت پایین طراحی است. از یک سو به دلیل ماهیت اقتصادی-سیاسی شرکتهای خودروسازی و همچنین ساختار حکمرانی، مالکیت و قیمتگذاری در این صنعت مانع از آن شده که خودروسازان به سمت پلتفرمهای بهروز بروند. از سوی دیگر با وجود خرید برخی پلتفرمها از خودروسازان مطرح دنیا طی دهههای اخیر، دانش فنی طراحی این پلتفرمها به خوبی بومیسازی نشده است. عدم وجود فناوری و دانش فنی طراحی یک پلتفرم با کیفیت و بهروز سبب وابستگی به خارج از کشور شده و کیفیت ذاتی خودروهای ایرانی را پایین نگاه خواهد داشت. داخلیسازی پلتفرمها و قطعات بدون انتقال فناوری، بهروزرسانی تجهیزات و آموزش، حاصلی جز اتلاف منابع و افزایش قیمت نخواهد داشت. عدم توجه به تغییر نیازهای مردم (تنوع، بهروز بودن، قیمت، ایمنی) در طول زمان، عدم اولویتبندی پاسخ به نیازهای مردم، عدم استفاده از بازخوردهای مشتریان در طراحی، منجر به کاهش تمایل مشتریان، کاهش تقاضا، و کاهش فروش محصول میشود. این امر سبب میشود تولید آن محصول به تیراژ مناسب سوددهی نرسیده و عملاً منجر به تولید خودرو در مقیاس غیراقتصادی خواهد شد.
عامل دیگر در طراحی باکیفیت تجهیزات آزمایشگاهی پیشرفته و گران قیمت است. متأسفانه سرمایهگذاری لازم برای زیرساخت آزمونهای اصلی (مانند آزمونهای جادهای و تصادف) که تغذیهکننده بخش طراحی است، انجام نشده است. ایران خودرو و سایپا تنها در بخشی از آزمونها که بهمنظور تحویلگیری قطعات از پیش طراحی شده است، سرمایهگذاری کردهاند و عملاً در آزمونهای حین طراحی، سرمایهگذاری نکردهاند. باقی خودروسازان داخلی نیز با توجه به ماهیت سیکیدی کار بودنشان، در فرآیند طراحی ورود جدی نداشته و بالتبع سرمایهگذاری جدیدی نیز در این بخش نخواهند کرد.
یکی دیگر از عوامل مؤثر بر کیفیت در مرحله طراحی این است که طراح بسیاری از قطعات (خودروساز) با سازنده آن قطعات (قطعهساز) متفاوت است، تشخیص حد و مرز کاری این دو مجموعه (خودروساز و قطعهساز) و سهم هر یک در کیفیت قطعه نهایی مبحث چالشبرانگیزی است. به عبارت دیگر، تعیین اینکه کیفیت پایین یک قطعه ریشه در طراحی (کیفیت ذاتی) دارد و یا ریشه در ساخت (کیفیت مهندسی)، همواره یک چالش بزرگ بین خودروساز و قطعهساز است که باید تعیین تکلیف شود.
کیفیت طراحی خودرو به شدت وابسته به زنجیره تأمین باکیفیت و توانمند در طراحی قطعات و مجموعههاست. اساسیترین هدف بهمنظور رسیدن به کیفیت مدنظر در این مرحله را میتوان در بستر استقرار صحیح زنجیره تأمین قطعات برای سوددهی استراتژیک دانست. در این راستا، باید به این سؤال پاسخ داد که آیا کیفیت در تأمین قطعات با خواستههای ذینفعان (از دیدگاه شرکت یا بنگاه تجاری، مشتری و ملی) مطابقت دارد؟ در این خصوص میتوان گفت کیفیت تأمین قطعات قربانی دیدگاه بنگاه شده و با کمترین توجه به دیدگاه مشتری در حال اجراست. برای تشریح بیشتر این موضوع میتوان به رابطه خودروساز و قطعهساز اشاره کرد. به این معنا که با توجه به نحوه قیمتگذاری خودرو و شبهههای اساسی در آنالیز قیمت قطعات، عملاً کیفیت قربانی قیمت شده است. همانگونه که در تبیین وضعیت کیفیت (بخش 03) نیز گفته شد سهم ایرادات مربوط به قطعات با 63% بالاترین دلیل مراجعه مشتریان در دوره سه ماه اول استفاده بوده است، که دلیلی بر این مدعاست.
اگرچه از دهه 70 شمسی که مفهوم کیفیت در طراحی خودرو در ایران آغاز شد، اما همچنان ضعفهای بسیاری در طراحی قطعات وجود دارد. البته ذکر این نکته حائز اهمیت است که در دهههای 70 و 80، طراحیهای خودرویی با کمک طرفهای خارجی و البته زنجیره تأمین خارجی انجام میپذیرفت، اما همانگونه که قبلاً نیز اشاره شد پلتفرم و نوع خودرو قدیمی بود. در دهه اخیر دو خودروساز بزرگ کشور تلاش کردند طراحیهای مخصوص به خود را تجربه کنند. همزمان شدن این دهه با دو دوره تحریمی علیه ایران، اگرچه در بخشهایی موجب ارتقاء توان قطعهسازان و خودروسازان داخلی شد، اما عملاً موجب قطع همکاری قطعهسازان اصیل بینالمللی با کشور و عقبماندگی اساسی صنعت قطعهسازی کشور در مقیاس جهانی شد. بهعبارت دیگر ارتقاء توان قطعهسازی در برخی بخشها نتوانست جبرانکننده عقبماندگی فناورانه ایجاد شده در این صنعت باشد. چرا که پیشرفت فناورانه صنعت قطعهسازی نیازمند صرف هزینههای سنگین چند میلیارد دلاری بود. لذا متأسفانه علیرغم آشنایی خودروسازان با نظامهای تضمین کیفیت در طراحی و تلاشهای بسیار در جهت پیادهسازی آن، هیچ گاه این نظامها بهطور دقیق رعایت نشده است. در ادامه به مشکلات موجود در فرآیندهای ارزیابی و نظارت بر تأمین قطعات در ایران اشاره میشود:
4.در حوزه تأمین مواد اولیه، سازندگان، عرضهکنندگان، و توزیعکنندگان قطعات خودرو و قطعات یدکی نظارت دقیق شخص ثالث به خوبی در کشور تعریف و اجرایی نشده است. حدود شصت صنعت مختلف (نظیر فولاد، پتروشیمی، تایرسازی، روانکارها، پلیمرها، نساجی، و...) روی صنعت خودرو تأثیرگذار است. بهعبارت دیگر خودرو ثمره تمامی این صنایع در بالادست و پاییندست است. با این حال الزامات استانداردی و نظارت و ارزیابی متناسب با صنعت راهبردی خودرو بر روی این صنایع تأثیرگذار بر خودرو وجود ندارد.
5.مکانیزم مشخصی برای دستهبندی قطعات براساس اهمیت و میزان تأثیر در رضایت/ عدم رضایت مشتریان وجود ندارد.
6.مراکز و آزمایشگاههای آزمون قطعات در شرکتهای قطعهسازی مستقر بوده و با کمترین نظارت ممکن و بالاترین احتمال کمکاری در صحهگذاری تطبیق کالا در حال پیش رفتن است.
7.واردات بدون نظارت کافی مواد اولیۀ و قطعات بیکیفیت به کشور.
8.ارتباط مالی مستقیم مدیران کنترل کیفی با بنگاههای تحت بازرسی.
9.عدم شفافیت کامل در نوع همکاری، مشارکت، روابط مالی، و سایر ارتباطات خودرو سازان با قطعهسازان.
10.بدهیهای کلان خودروسازان به قطعهسازان (کاهش توان مالی قطعهسازان).
11.محدودیت شدید قطعهسازانی که بتوانند برای خودروساز «مجموعه قطعه[8]» تولید کنند و مسئولیت مجموعه قطعه تولید شده و عملکرد کلی مجموعه تحت شرایط استاندارد را بپذیرند.
12.در مسیر سفارشگذاری و تأمین برخی قطعات از خارج از کشور، موانعی وجود دارد که سبب میشود این قطعات با قیمت بعضاً چند برابر قیمت تولیدکننده اصلی به دست خودروساز برسد.
13.ضعف ضمانت اجرا برای جریمه شرکتهای تولیدکنندۀ قطعات بیکیفیت.
14.ضعف و نبود امکان گزارشگیری برخط و قابل سنجش از مدیران کنترل کیفی بنگاهها.
15.تیراژ تولید مازاد بر کیفیت عمر تجهیزات شرکت قطعهسازی و روشهای مورد استفاده در فرآیند تولید.
16.کمبود امکانات و زیرساختهای لازم برای بسیاری از آزمونهای بخش اعظمی از قطعات.
17.ضعف نظام نظارتی برای شرکتهای آزمونکننده و استهلاک دستگاههای آزمون در سالهای اخیر.
18.نوسان کیفیت در مواد اولیه و به تبع آن نوسان کیفیت قطعات تولیدی و عدم امکان آزمون به تعداد بالا.
19.حذف تدریجی نظام تضمین کیفیت در زنجیره تأمین داخلی به علت مشکلات مالی و فنی به خصوص طی سالیان اخیر.
با فرض آنکه مراحل قبلی (طراحی و تأمین قطعات) با کیفیت مطلوب به انجام رسیده باشد، بیشترین امکان انحراف کیفی در مرحله ساخت و مونتاژ اتفاق میافتد. با وجود اینکه استانداردهای 85گانه اساساً متضمن «ایمنی» خودرو هستند، اما برخی از آنها به صورت مستقیم/ غیرمستقیم بر «کیفیت» ساخت خودرو نیز تأثیر مثبت/ منفی خواهند داشت. علاوهبر استانداردهای 85گانه، وجود دستورالعملها و مقررات مدون و مشخص جهت ضمانت کیفیت ساخت و مونتاژ محصول نهایی در خط تولید ضروری بهنظر میرسد. چنین دستورالعملهای جامع و مدونی در خط تولید خودروسازان کشور یا به خوبی وجود ندارد، یا به صورت دقیق اجرا و نظارت نمیشود. یکی از مهمترین مسائلی که در کیفیت مرحله ساخت و مونتاژ خودرو مؤثر است نظارت و روشهای ارزیابی خط تولید و محصول خودروساز در کشور است. در زمینه نظارت و روشهای ارزیابی خط تولید خودروساز در کشور نحوه نظارت بر اجرای استانداردها در فرآیند تولید، شیوه ارزشیابی کیفی (آدیت) نمونه تولید شده و محصول نهایی مورد بررسی قرار میگیرد. مشکلات موجود در فرآیندهای ارزیابی و نظارت خط تولید خودروسازان در ایران به شرح زیر است:
فرآیندهای تأیید نوع و تطابق تولید در ایران در حال حاضر با مشکلات کلیدی مواجه است که در ادامه به صورت فهرستوار به آنها اشاره میشود:
مهمترین علل نارضایتی مشتریان از خودروهای تحویلی در نمایندگیهای مجاز فروش مطابق نمودار 10 به ترتیب «تأخیر در تحویل خودرو»، «ایراد خودرو در زمان تحویل» و «عدم تحویل کامل مدارک» هستند.
نمودار 10. درصد فراوانی علل نارضایتی مشتریان از خودروی تحویلی. بالا: ایرانخودرو؛ پایین: سایپا
مأخذ: وزارت صنعت، معدن و تجارت، گزارش تحول صنعت خودرو - خردادماه 1401.
طی 7 سال اخیر (1394 الی 1400)، مشتریان صنعت خودرو در سال 1398 بیشترین میزان نارضایتی از خدمات فروش خودروسازان را به ثبت رساندند (نمودار 11). اگر چه این روند نارضایتی در سالهای 1399 و 1400 رو به کاهش گذاشته، اما هنوز میزان نارضایتی مشتریان از خدمات فروش علیرغم کاهش هدفگذاری وزارت صمت بیش از 10٫5% فاصله دارد.
نمودار 11. روند رضایت مشتریان از خدمات فروش در متوسط صنعت خودرو از سال 1394 تا 1400
.
مأخذ: وزارت صنعت، معدن و تجارت، گزارش تحول صنعت خودرو - خردادماه 1401.
نتایج ارزیابی از 42 شرکت عرضهکننده خودرو در سال 1399 نشان میدهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکتهای تحت ارزیابی با الزامات آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو انطباق کامل ندارد. از عمدهترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین میتوان به «عدم پرداخت خسارت خواب خودرو»، «عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب» و «عدم اثربخش بودن برخی فرآیندهای اجرایی حوزۀ ستادی خدمات پس از فروش» اشاره کرد. عمده دلایل بروز توقف خودرو مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند سفارشگذاری و تأمین قطعات یدکی بوده است. نمودار 12 روند ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو در کشور طی چهار دوره از دستورالعمل بازنگری یک تا چهار در دوره سالهای 1386 تا 1399 را نشان میدهد.
نمودار 12. نتایج ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش در صنعت خودروی کشور
مأخذ: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گزارش وضعیت خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو.
نمودار 13 روند رضایت مشتریان ایرانخودرو و سایپا را، در سه ماه ابتدایی سال 1401 نشان میدهد. طبق نمودار 12 و نمودار 13، روند رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو صعودی است. با این وجود هنوز میزان رضایتمندی مشتریان از 78% برای ایرانخودرو و از 65% برای سایپا فراتر نرفته و تا رسیدن به حد مطلوب فاصله دارد. همچنین نتایج بررسیها نشان میدهد که تمامی مشتریان برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگیهای شرکتهای خودروسازی مراجعه نمیکنند و بنابراین نظرسنجیهای انجام شده در بخش خدمات پس از فروش شامل نظر تمامی مشتریان نمیشود. در مجموع مشاهده میشود افزایش میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش یک چالش مهم برای خودروسازان محسوب میشود.
نمودار 13. روند رضایت مشتریان ایرانخودرو (راست) و سایپا (چپ) از خودروی تحویلی در بهار 1401
مأخذ: وزارت صنعت، معدن و تجارت، گزارش تحول در صنعت خودرو – خرداد 1401.
در این گزارش ساختار شکلگیری کیفیت در صنعت خودروسازی در مراحل مختلف زنجیره ارزش خودرو بررسی، وضعیت موجود کیفیت خودرو در هر مرحله تبیین و چالشهای هر مرحله شناسایی شد. جمعبندی مطالب گفته شده در نمودار 14 و نمودار 15، که هم حاصل تحلیلهای این گزارش و هم حاصل نظرسنجی از متخصصان حوزه خودرو میباشد، نشان داده شده است. در واقع نمودار 14 که حاصل روش نظرسنجی نخبگانی در حوزه خودرو است، وضعیت موجود کیفیت در پنج مرحله مختلف زنجیره شکلگیری کیفیت در صنعت خودرو (برحسب درصد) را به صورت خلاصه نشان میدهد. به عبارت دیگر، در هر یک از این پنج مرحله، حد مطلوب کیفیت برابر عدد 100 در نظر گرفته شده، و ستونهای این نمودار بیان میکند وضعیت کنونی صنعت خودرو در چه جایگاهی در مقایسه با 100% مطلوب ایستاده است. به عنوان مثال اگر حد مطلوب طراحی جهت نیل به خودروی با کیفیت مطلوب را 100 در نظر بگیریم، وضعیت کنونی صنعت خودروسازی ما در حوزه طراحی، 44% میباشد، و 56% با آستانه کیفیت مطلوب فاصله دارد.
نمودار 14. وضعیت موجود کیفیت در مراحل مختلف زنجیره ارزش خودرو (درصد)
مأخذ: یافتههای پژوهش.
نمودار 15 سهم مراحل مختلف زنجیره شکلگیری کیفیت در صنعت خودروسازی را از کیفیت نهایی محصول نشان میدهد. به بیان دیگر این نمودار نشاندهنده میزان اهمیت و تأثیرگذاری هر مرحله از این زنجیره در کیفیت نهایی خودرو است. بدیهی است مجموع سهمهای نشان داده شده مراحل مختلف برابر 100% خواهد بود. به عنوان مثال این نمودار نشان میدهد که مراحل طراحی و تأمین قطعات بیشترین سهم را در کیفیت نهای خودرو داشته و به ترتیب 35.6% و 27.2% در کیفیت نهایی خودرو تأثیرگذار هستند.
نمودار 15. سهم مراحل مختلف زنجیره ارزش خودرو از کیفیت نهایی محصول (درصد)
مأخذ: یافتههای پژوهش.
همانطور که از نمودار 14 و نمودار 15 مشاهده میشود مرحله «طراحی» در فاصله 56 درصدی نسبت به سایر مراحل بیشترین فاصله را از حد مطلوب داشته (نمودار 14) و در عین حال بیشترین اهمیت و تأثیرگذاری را در کیفیت نهایی خودرو داراست (نمودار 15). همچنین مرحلۀ «تأمین قطعات» در فاصله 44 درصدی نسبت به وضعیت مطلوب قرار دارد (نمودار 14) و دومین مرحلۀ تأثیرگذار و حائز سهم بالا در کیفیت نهایی خودرو میباشد (نمودار 15). «خط تولید محصول» در فاصله 42 درصدی نسبت به وضعیت مطلوب قرار داشته و سومین مرحله تأثیرگذار در کیفیت نهایی خودرو تعیین شده است. به همین ترتیب دو مرحله «خدمات فروش» و «خدمات پس از فروش» به ترتیب در فواصل 43 و 40 درصدی نسبت به وضعیت مطلوب قرار دارند (نمودار 14) و نسبت به سایر مراحل زنجیرۀ شکلگیری کیفیت در صنعت خودروسازی از اهمیت کمتری برخوردار هستند (نمودار 15).
جهت ارزیابی و مقایسه بهتر مراحل پنجگانه زنجیره شکلگیری کیفیت در صنعت خودروسازی باید نتایج نمودار 14 و نمودار 15 را تلفیق نمود، تا بتوان به صورت همزمان وضعیت موجود هر مرحله را به همراه درصد اهمیت آن در کیفیت نهایی محصول مقایسه کرد. به این منظور اگر حیطه کیفیت خودرو را به صورت دایره نشان داده شده در نمودار زیر در نظر بگیریم، هر یک از 5 مرحله زنجیره ارزش خودرو متناسب با سهم خود از کیفیت نهایی محصول، قطاعی از این دایره را به خود اختصاص خواهد داد. همانطور که از این نمودار مشاهده میشود، بیشترین سهم (بزرگترین قطاع از دایره کیفی خودرو) به مرحله طراحی اختصاص دارد. پس از مرحله طراحی، مراحل تأمین قطعات و خط تولید بزرگترین قطاعها را از دایره کیفی خودرو به خود تخصیص دادهاند. در این نمودار قسمت رنگی هر قطاع، نشاندهنده وضعیت کنونی کیفیت در آن مرحله را در مقایسه با 100% مطلوب نشان میدهد. همچنین قسمت سفید موجود در هر قطاع میزان فاصله کیفیت هر مرحله تا 100% مطلوب را نشان میدهد. به عبارت دیگر هر چقدر مساحت قسمتهای سفید دایره کیفی خودرو کمتر باشد، محصول نهایی به کیفیت مطلوب نزدیکتر خواهد بود.
نمودار 16. تأثیر همزمان «وضعیت موجود هر مرحله» و «سهم هر مرحله» از کیفیت نهایی خودرو
مأخذ: یافتههای پژوهش.
نتایج نمودار 16 نشان میدهد، مرحله طراحی بهعنوان مرحله نخست زنجیرۀ شکلگیری کیفیت در صنعت خودروسازی با ضعف جدی مواجه است و جهت ارتقاء کیفیت خودروی تولید داخل باید طراحی خودرو به صورت جدی بازبینی و بهروزرسانی شود (به قسمت سفیدرنگ مربوط به مرحله طراحی توجه نمایید). برآیند وضعیت موجود حوزۀ طراحی خودرو، که سطح نسبتاً پایینی دارد، مستقیماً بر کیفیت ذاتی و غیرمستقیم بر کیفیت برداشتی خودرو تأثیر منفی خواهد گذاشت.
اگرچه در مرحله «تأمین قطعات»، استانداردهای اجباری و تشویقی تا حدی وجود دارد، اما این استانداردهای اجباری کمتر از 10% قطعات را شامل میشود که یکی از نقاط ضعف جدی این مرحله است. در نتیجه حتی با وجود امکانات و منابع مناسب در این حوزه، نظارت و اجرای کیفیت در حوزه قطعات با ضعف همراه بوده و این امر منجر به کیفیت پایین قطعات در زنجیره تأمین خودرو شده است. برآیند وضعیت موجود حوزۀ تأمین قطعات خودرو، که سطح پایینی دارد، مستقیماً بر کیفیت مهندسی و ایرادات پس از مونتاژ محصول تأثیرگذار خواهد بود. بنابراین ضروری است رویکردها در تدوین، اعمال و مرجعسازی اجرای استانداردهای مناسب در این حوزه اصلاح شود.
در مرحله «ساخت و مونتاژ خودرو»، یا خط تولید وضعیت موجود کشور نسبت به دو مرحله قبل تا حدی بهتر است (به ناحیه سفید رنگ مربوط به مرحله خط تولید در مقایسه با دو مرحله قبل توجه نمایید) (نمودار 16). اگرچه استانداردهای 85گانه، که بر ایمنی و کیفیت مرحله ساخت و مونتاژ خودرو بطور مستقیم و غیرمستقیم مؤثر است اما برای تکمیل شدن شکلگیری کیفیت در حوزه ساخت و مونتاژ، باید دستورالعملها و مقررات دقیق و جامعی مبتنی بر ساختار مالی و فنی اصلاح شده که در پیشنهادها ارائه شده، تکمیل شود. علیرغم وجود امکانات و منابع نسبتاً مناسب در این حوزه، عدم وجود نظارت و اجرای مطلوب این مرحله منجر به کیفیت نامطلوب در این مرحله شده است. برآیند وضعیت نامطلوب فعلی در مراحل تأمین قطعات، ساخت و مونتاژ خودرو، مستقیماً بر کیفیت مهندسی محصول تأثیرگذار خواهد بود.
در مراحل «فروش و خدمات پس از فروش» در راستای ارتقاء کیفیت ارتباط با مشتریان اقدامات مناسبی در سالهای اخیر برداشته شده است. آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو در مرحله ارتباط با مشتریان چارچوبهای مورد نیاز این بخش را مشخص میکند. اما ضعف در نظارت و اجرای این آییننامه منجر به عدم دستیابی به کیفیت مطلوب در این مراحل شده است. برآیند وضعیت موجود در مراحل «فروش و خدمات پس از فروش» مستقیماً بر کیفیت برداشتی شکل گرفته در ذهن مشتری تأثیرگذار بوده است.
در ادامه با توجه به وضعیت موجود و چالشهای مطرح شده در حوزههای ایمنی و کیفیت، برای بهبود وضعیت موجود صنعت خودرو راهکارها و محورهای فعالیت در حوزههای مختلف پیشنهاد میگردد.
با توجه به آسیبشناسی انجام شده که به تفکیک مراحل زنجیره شکلگیری کیفیت خودرو انجام شد در این بخش نیز به تفکیک هر کدام از مراحل پیشگفته، پیشنهادهای مدنظر در جهت بهبود کیفیت خودرو در سه قالب؛ الزامات قانونگذاری و مقرراتگذاری، نظارتی و اجرایی ارائه شده است.
الف) مراحل «طراحی» و «تأمین قطعات خودرو»
جهت بهبود کیفیت در مراحل «طراحی» و «تأمین قطعات خودرو» که در بسیاری موارد گلوگاه صنعت خودروی کشور نیز شناخته میشود، پیشنهاد میشود محورهایی که در ادامه آورده شده، مدنظر قرار گیرد.
الزامات قانونگذاری و مقرراتگذاری |
متولی |
|
|
· تعیین سازوکار مشخص برای خروج پلتفرمها و قطعات قدیمی از خط تولید (تعیین عمر مفید یک پلتفرم و تدوین زمان خروج یک پلتفرم و قطعات مربوطه از خط تولید) |
توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان ملی استاندارد |
|
· تعیین دستورالعملها، رویهها، و استانداردهای لازم مربوط به طراحی پلتفرم جدید و قطعات خودرو |
توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت با همکاری خودروسازان و قطعهسازان |
|
· تدوین دستورالعملها، رویهها، مقررات و استانداردهای لازم و قابل نظارت مربوط به فرآیندهای ساخت، تست، و تحویلگیری قطعات مورد استفاده در خودرو |
توسط سازمان ملی استاندارد |
الزامات نظارتی |
|
|
|
· نظارت بر دستورالعملها، رویهها، مقررات و استانداردهای مربوط به فرآیندهای ساخت، تست، و تحویلگیری قطعات مورد استفاده در خودرو |
توسط سازمان ملی استاندارد |
|
· تعمیم فرآیند ارزیابی و بازرسی به خط تولید قطعهسازان (مراحل قبل از ورود قطعه به انبار کالای خودروساز) و نظارت بر آن |
توسط سازمان ملی استاندارد |
الزامات اجرایی |
|
|
|
· تدوین و بومیسازی دانش فنی طراحی پلتفرمهای بهروز و باکیفیت و بهرهگیری از بازخوردهای مشتریان جهت ارتقاء طراحی |
خودروسازان |
|
· مرتفعسازی کمبود نقدینگی قطعهسازها (تأخیر در پرداخت مطالبات قطعهسازها) از طریق بهرهگیری از روشهای جدید تامین مالی زنجیرهای، فاکتورینگ و ... . |
بانک مرکزی بانکهای وزارت صمت |
|
· راهاندازی مراکز تحقیقاتی مشترک در مجموعههای قطعهسازی و حمایت از تحقیقات در قطعهسازی به منظور افزایش کیفیت قطعات تولید کشور |
ایدرو با همکاری قطعهسازان |
|
· سرمایهگذاری در بخش تحقیق و توسعۀ خودروسازی و قطعهسازی در کشور و بهرهگیری از پتانسیل دانشگاهها و مجموعههای دانشبنیان در حوزۀ طراحی و ساخت قطعات خودرو از طریق طراحی مدل بهینه ارتباطی صنعت و دانشگاه |
ایدرو با همکاری خودروسازان و قطعهسازان |
|
· استفاده از قطعهسازان قدرتمند داخلی و خارجی مجهز به دانش و تکنولوژی بالا با تعریف همکاریهای بلندمدت بهعنوان تأمینکننده یا مشاور کارفرما در پروسه تحویل |
خودروسازان |
ب) مرحله ساخت و مونتاژ خودرو
در مرحله «ساخت و مونتاژ خودرو (خط تولید و محصول)» جهت بهبود کیفیت خودرو باید موارد زیر محور فعالیت قرار گیرد.
الزامات قانونگذاری و مقرراتگذاری |
متولی |
|
|
· اصلاح نظام تعرفهای صنعت خودروسازی (خودرو و قطعات) کشور در راستای تولید خودروی رقابت پذیر. |
توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت |
|
· کاهش آثار منفی قیمتگذاری دستوری بر کیفیت در صنعت خودرو: وفق قانون اجرای سیاستهای کلی اصل 44 قانون اساسی میتوان از طریق ایجاد نظام انگیزشی بهمنظور ارتقاء کیفیت، به شرح زیر اقدامات موثری انجام داد. - ابتدا؛ تعیین شاخصهایی شفاف و قابل اندازهگیری که نشانگر کیفیت خودرو باشد؛ ازجمله امتیاز کسب شده در آزمون ایمنی، مصرف سوخت، سن طراحی پلتفرم، سن طراحی خودرو، سطح آلایندگی، میزان صادرات، میزان خرابی در سه ماه اول استفاده از خودرو، سطح رضایت از خدمات فروش و پس از فروش و... . - و سپس، تدوین مشوقهای افزایش کیفیت که میتواند شامل مواردی مانند عدم مشمولیت قیمتگذاری دستوری، افزایش میزان سود مصوب، مشوقهای مالیاتی (در بخش تحقیق و توسعه محصول) و اصلاح تعرفه واردات قطعات گلوگاهی و... باشد. - و همچنین تدوین جرائم کاهش کیفیت که میتواند شامل مواردی مانند عوارض تولید محصول قدیمی، عوارض تولید محصول غیرایمن، عوارض تولید محصول پرمصرف و... باشد. |
با همکاری وزارت صنعت، معدن و تجارت و شورای رقابت |
|
· تقویت هدفمند استانداردهای اجباری مربوط به فرآیندهای ساخت و مونتاژ خط تولید. |
توسط زمان استاندارد + صمت |
الزامات نظارتی |
|
|
|
· ایجاد سیستم کنترل کیفیت تولید در طول فرآیند از طریق تقویت سامانه نظارت براستاندارد بر مبنای گزارشگیری برخط. |
توسط سازمان ملی استاندارد با همکاری وزارت صمت |
الزامات اجرایی |
|
|
|
· حمایت و تقویت در جهت رفع نواقص نواقص فنی و کاهش سطح آلایندگی، نظیر راهاندازی آزمون آلایندگی خودرو برمبنای یورو 6، آزمون آلایندگی یورو 5 موتورسیکلت و اندازهگیری مصرف سوخت خودروهای دیزل. |
توسط سازمان ملی استاندارد با همکاری وزارت صمت |
|
· بهرهگیری از پتانسیل موجود در دانشگاهها و مجموعههای دانشبنیان در راستای رفع مشکلات و چالشهای خط تولید. |
ایدرو با همکاری خودروسازان وزارت صمت |
|
· مشارکت هدفمند خودروسازان داخلی برای دستیابی به مقیاس اقتصادی و ایجاد کیفیت و قابلیت رقابتی. |
خودروسازان |
ج) مراحل فروش و خدمات پس از فروش خودرو
در مراحل « فروش» و «خدمات پس از فروش»، جهت ارتقای کیفیت برداشتی در صنعت خودرو پیشنهاد میشود موارد زیر محور فعالیت قرار گیرد:
الزامات اجرایی |
متولی |
|
|
· اجرای دقیق آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو در مرحله ارتباط با مشتریان. |
وزارت صمت و خودروسازان |
|
· استفاده از بازخوردهای مشتریان جهت ارتقاء خدمات فروش و پس از فروش خودرو. |
خودروسازان و وزارت صمت |
الزامات نظارتی |
|
|
· نظارت بر اجرای دقیق آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو در مرحله ارتباط با مشتریان |
خودروسازان و وزارت صمت |
از طرفی به منظور بهبود «فرآیندهای نظارت و ارزیابی در صنعت خودرو» که متضمن اجرای قوانین و استانداردهای موجود است، قرارگیری راهکارهای زیر نیز پیشنهاد میشود:
الزامات قانونگذاری و مقرراتگذاری |
متولی |
|
|
· اصلاح ساختار روابط مالی و قرادادی شرکتهای بازرسی با خودروسازان از طریق درگیر کردن یک نهاد واسط همچون وزارت صمت یا سازمان استاندارد به صورتی که هزینه بازرسی از طریق یکی از این دو نهاد از خودروسازان اخذ و به شرکت بازرسی کیفی موردنظر داده شود. از این طریق از ارتباط مستقیم شرکت بازرسی و خودروساز در خصوص مسائل مالی جلوگیری میشود. |
سازمان استاندارد |
|
· اصلاح ساختار بازرسی در صنعت خودروسازی با تکیه بر جامعیت، استقلال و دارا بودن ضمانت اجرا با هدف ارجحیت کیفیت بر تولید. |
سازمان استاندارد |
پیوست ـ نظارت و ارزیابی در صنعت خودرو
صنعت خودرو را میتوان یکی از اولین صنایع تحت نظارت در کشور دانست. فرآیند نظارت بر صنعت خودروی کشور از 28 دیماه 1372 آغاز شد، که طی آن شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران موظف به انجام بازبینیهای معمول برای ناوگان خودروی داخلی کشور و ارائه آن در قالب گزارشهای ادواری به مراجع ذیصلاح شد. این فرآیند نظارتی از سال 1394 تاکنون به صورت استاندارد ملی ادامه داشته و 4 بار ویرایش شده است. در ادامه گروههای مختلف ارزیابی معرفی شده است.