خلاصه مدیریتی

• بیان / شرح مسئله

هوشمندسازی و ایجاد دولت الکترونیک با معرفی 23 پروژه اولویت‌دار دولت الکترونیکی در فروردین‌ماه 1397 و سپس طرح توسعه دولت هوشمند در بهمن‌ماه 1400 وارد مرحله جدیدی شد. هدف اصلی این اقدامات ارتقای کیفیت خدمات عمومی ازطریق کاهش مراجعه حضوری شهروندان، تسهیل در دسترسی به خدمات و استعلامات دولتی، حذف فرایندهای زائد و فراهم‌سازی بسترهای برخط برای ارائه خدمات است. علی‌رغم الزامات قانونی و تعیین تکالیف برای دستگاه‌های اجرایی در قوانین بودجه سنواتی و بند «ج» ماده (107) قانون برنامه هفتم، هنوز این مهم به‌صورت کامل عملیاتی نشده است. وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، مرحله اول پروژه هوشمندسازی را با راه‌اندازی سامانه «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» در اردیبهشت‌ماه 1401 اجرا کرد؛ لیکن اتصال دستگاه‌های اجرایی به این سامانه و راه‌اندازی پنجره‌های دستگاهی براساس برنامه‌ریزی‌های انجام شده پیش نرفته است. بند «و» تبصره «7» قانون بودجه سال 1401 بر ایجاد پنجره واحد خدمات هوشمند و بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 بر تکمیل پنجره ملی خدمات دولت هوشمند تأکید دارند. بند «ج» ماده (107) قانون برنامه هفتم نیز الزامات بیشتری را در این زمینه برای دستگاه‌های اجرایی در نظر گرفته است. این گزارش به بررسی اقدامات صورت‌گرفته درخصوص بند «ج» ماده (107) قانون برنامه هفتم پیشرفت و میزان تحقق اهداف پنجره ملی خدمات دولت هوشمند می‌پردازد.

• نقطه‌نظرات/ یافته‌های کلیدی

-براساس ارزیابی‌های خردادماه 1404، از 186 دستگاه اجرایی، 149 دستگاه به پنجره ملی متصل شده‌اند. از این میان، فقط 86 دستگاه موفق شده‌اند صد درصد خدمات قابل اتصال را به سامانه متصل کنند و 13 دستگاه کمتر از بیست درصد خدمات خود را متصل کرده‌اند. 35 دستگاه جزو موارد دستگاه‌های عدم مصداق برای اتصال به پنجره ملی خدمات دولت هوشمند قرار گرفته‌ و 2 دستگاه هنوز متصل نشده‌اند. درمجموع 55 دستگاه دارای پنجره واحد دستگاهی نیستند. همچنین از مجموع 3505 خدمت قابل اتصال، تاکنون 2127 خدمت به پنجره ملی متصل شده‌اند و از میان آنها، فقط 780 خدمت تأیید شده به‌صورت هوشمند ارائه می‌شوند. حدود 36 دستگاه کمتر از بیست درصد خدمات خود را به‌صورت هوشمند ارائه می‌کنند که نشانگر نابرابری پیشرفت در بین نهادهای اجرایی است.

-باوجود ثبت‌نام بیش از 62/9 میلیون نفر در سامانه، نظرسنجی مرکز پژوهش‌های مجلس نشان می‌دهد که بسیاری از کاربران از وجود سامانه یا امکانات آن آگاهی کافی ندارند. عواملی نظیر پایین بودن سواد دیجیتال، سن و ناآشنایی با فناوری اطلاعات در این امر مؤثر بوده‌اند.

-انجام تراکنش‌ها ازطریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند از مسیر مرکز ملی تبادل اطلاعات دارای روند صعودی بوده؛ به‌طوری‌که از 103 میلیون در سال 1396 به 9 میلیارد در سال 1403 افزایش یافته است.

• پیشنهاد راهکارهای تقنینی ، نظارتی یا سیاستی

-مشروط‌شدن بودجه و تغییرات ساختار و استخدام دستگاه‌ها به تحقق اهداف هوشمند‌سازی: به‌منظور پایبندی دستگاه‌ها به دستیابی به اهداف پروژه «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند»، حمایت‌های دولت از دستگاه‌ها در زمینه‌های بودجه‌ای، استخدامی یا پروژه‌های توسعه‌ای مشروط به تحقق اهداف هوشمندسازی شود.

-لزوم اتصال تمام خدمات دارای قابلیت الکترونیک به پنجره واحد: همه خدمات دستگاه‌های اجرایی ازطریق پنجره ملی در دسترس نیستند و برای دسترسی به برخی از خدمات لازم است به درگاه اختصاصی دستگاه‌ها مراجعه شود که این امر گاهی موجب سردرگمی و پیچیده‌تر شدن فرایند گرفتن خدمات از طرف مردم خواهد شد.

-لزوم هماهنگی در تعداد خدمات احصا شده و دارای شناسنامه با خدمات موجود در پنجره واحد: تعداد خدمات مدنظر برای تعبیه در پنجره هوشمند به‌مراتب کمتر از فهرست خدمات دستگاه‌های اجرایی در سامانه مدیریت خدمات دولت است و قرار است با اقدامات سازمان اداری و استخدامی درخصوص شناسه‌دار کردن خدمات، این دو سامانه هماهنگ شوند.

-امکان ارائه نظرات شهروندان و بازخوردگیری از آنان: ضمن اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی عمومی نسبت به وجود سامانه و قابلیت‌های آن، امکان ارائه نقاط ضعف و همچنین انتقادها و پیشنهادهای احتمالی توسط شهروندان در راستای بهبود عملکرد سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند ازطریق سامانه‌های موجود (نظیر سامانه سنجش رضایت مردم) یا ایجاد سامانه‌ای مجزا به‌منظور نظرسنجی و ثبت تجربه شهروندان باید فراهم شود. بر ایجاد چنین سامانه‌ای در ماده (9) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت تأکید شده است. در این سامانه با نمایش فهرست خدمات ارائه نشده از هر دستگاه و همچنین معرفی خدمات پیشنهادی هفته برای الکترونیکی و هوشمندسازی براساس نظر مردم، نقش مردم و مطالبه‌گری آنان برای بهبود فرایند هوشمندسازی خدمات دولت پررنگ می‌شود.

-تسریع در اجرایی‌سازی بند «الف» ماده (۱۰۷): به‌منظور رفع چالش‌های مالی موجود برای پیاده‌سازی پنجره دستگاهی و اتصال آن به پنجره ملی، اهتمام دولت به اجرا و پیاده‌سازی بند «الف» ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت مبنی‌بر «اتصال مراکز داده اصلی و پشتیبان دستگاه‌های اجرایی به زیرساخت یکپارچه ابری دولت هوشمند» توصیه می‌شود. آیین‌نامه اجرایی این بند در تاریخ 1403/9/12 به دستگاه‌های اجرایی ابلاغ شده است. علاوه‌بر این، تجمیع نیازهای مشابه بین دستگاه‌ها برای ارائه خدمات مشابه نظیر ثبت شکایات، خدمات منابع انسانی یا خریدهای دولتی ازطریق توسعه سکوهای مشترک موجب صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌شود.

-تدبیر برای چالش نهادها و شوراهای نظارتی موازی: «کارگروه راهبری و نظارت بر استقرار دولت هوشمند» بر اساس آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون برنامه هفتم پیشرفت، تشکیل شد. «کارگروه هوشمندسازی نظام اداری» نیز بر اساس ماده (۴) «نقشه راه دولت هوشمند» مصوب شورای‌عالی اداری تاسیس شد. به‌ظاهر، این دو سند به‌سمت اهداف مشترکی چون ارتقای کیفیت خدمات عمومی، دیجیتالی‌سازی و بهبود حکمرانی حرکت می‌کنند، اما در سطح محتوا، نگرش و اولویت‌ها، تناقضات و ناهماهنگی‌های بنیادینی مشاهده می‌شود که می‌تواند اجرای یکپارچه و مؤثر این تحول را با شکست مواجه کند. مهم‌ترین چالش درخصوص این دو سند، وجود دو نهاد موازی نظارت بر اجرای دولت هوشمند در کشور است. این دو نهاد که اکثر اعضای آنها نیز یکسان است، موظف به پیگیری امور مشابهی شده‌اند که نبود اصلاح، تدبیر و تقسیم کار مشخص برای عملکرد این دو نهاد، موجب نظارت ناقص بر اجرای دولت هوشمند در کشور خواهد شد و ابهامات دستگاه‌های اجرایی را بیش‌ازپیش خواهد کرد.

 1. مقدمه

دولت هوشمند استفاده از فناوری و نوآوری برای تسهیل و پشتیبانی از تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌ریزی پیشرفته در نهادهای حاکم است. در اکثر مواقع این واژه با واژه دولت الکترونیک به یک معنا به کار برده می‌شود؛ این درحالی است که تفاوت‌هایی بین این دو مفهوم وجود دارد که نباید این دو را به‌جای یکدیگر به‌کار برد.

دولت الکترونیک به‌معنای استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به‌منظور بهبود کارایی و اثربخشی، شفافیت اطلاعات و مقایسه‌پذیری مبادلات اطلاعاتی و پولی در درون دولت، بین دولت و سازمان‌های تابعه، بین دولت و شهروندان و بین دولت و بخش خصوصی است. از مزایای دولت الکترونیک می‌توان به تبادل سریع و آسان داده‌ها و اطلاعات، دسترسی مستقیم و سریع شهروندان به اطلاعات مورد نیاز، صرفه‌جویی در انرژی، زمان، منابع و هزینه‌ها، افزایش کارایی و بهره‌وری، آثار مثبت زیست‌محیطی و بهبود پاسخ‌گویی به شهروندان اشاره کرد. همچنین افزایش شفافیت فعالیت‌های دولت و درنتیجه کاهش فساد اداری، ساده‌سازی فرایندهای دولتی و کاهش بوروکراسی از اهم مزایای دولت الکترونیک به شمار می‌آید [1-4].

دولت هوشمند با تأکید بر رفاه پایدار و برابر در نظام‌های حکومتی مطرح شده است؛ به‌گونه‌ای‌که مباحث مرتبط با شهروندان، کسب‌وکار و دولت در آن مدنظر قرار گرفته است. در تعریفی برای دولت هوشمند، دولت الکترونیک سه نسل را پشت سر گذاشته است که نسل سوم دولت هوشمند شناخته می‌شود. بر همین اساس، نسل اول نسل اطلاعات است که در آن دیجیتال شدن اطلاعات مورد توجه قرار گرفته است. در نسل دولت تحول‌گرا، که نسل دوم است، دو رویکرد شهروندمحوری و یکپارچگی اطلاعات مطرح شده است و در نهایت نسل سوم دولت باز است که در آن خصوصیاتی نظیر باز بودن، مشارکت، پاسخ‌گویی و شهروندمحوری مدنظر قرار دارد. در تعریف سوم از دولت هوشمند نیز سه نسل از دولت مطرح است که در آن تغییرات فناورانه، سیاسی، سازمانی و اجتماعی عنوان شده‌اند. به‌این‌ترتیب که در نسل اول الکترونیک شدن ارتباطات میان سازمان‌های دولتی و یکپارچه‌سازی مورد انتظار بوده؛ حال آنکه در نسل دوم ظهور پدیده‌هایی چون فناوری‌های اجتماعی موجب مشارکت فعال ذی‌نفعان در دولت شده است. در نهایت در نسل سوم (نسل دولت هوشمند) پیش‌بینی می‌شود دولت از فناوری اطلاعات پیچیده برای ارتباط داخلی و یکپارچگی اطلاعات، فرایندها، نهادها و زیرساخت‌های فیزیکی برای ارائه خدمات بهتر به شهروندان و جوامع استفاده کند [5-7].

اقدامات متعددی درزمینه هوشمندسازی دولت در کشور به انجام رسیده است. مهم‌ترین اقدام قانونی درخصوص هوشمندسازی دولت، ماده (107) قانون برنامه هفتم پیشرفت جمهوری اسلامی ایران است. بند «ج» این ماده، به‌طور خاص به الکترونیکی‌سازی خدمات دولت و هوشمندسازی آن در طول برنامه پنج‌ساله پرداخته است که این گزارش به اجرایی‌سازی این بند از ماده (107) خواهد پرداخت.

2. پیشینه

2-1. سوابق مطالعاتی 

اولین اقدامات برای استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات از سال 1381 و قبل از آن در سیاست‌های ابلاغی مقام معظم رهبری مطرح شده است. متعاقباً در برنامه‌های توسعه و همچنین قوانین بودجه سنواتی این مهم مورد تأکید قرار گرفته و تکالیفی برای دستگاه‌های اجرایی تعیین شده است [8]. در همین راستا و به‌منظور پیاده‌سازی و اجرای دولت الکترونیک، با ابلاغیه هیئت دولت در تاریخ 9 اردیبهشت‌ماه 1397، 23 پروژه اولویت‌دار معرفی و شیوه‌نامه اجرایی آن در 20 شهریورماه 1397 توسط سازمان اداری و استخدامی ابلاغ شد. متعاقباً به‌منظور ارائه خدمات دولتی به‌صورت هوشمند با هدف کاهش حضور شهروندان در اداره‌های دولتی و دریافت خدمات به‌صورت برخط و صرفاً با استفاده از اطلاعات و داده‌های موجود در دستگاه‌های دولتی و تبادل داده مورد نیاز ازطریق مرکز ملی تبادل اطلاعات، براساس مصوبه جلسه بیست و سوم شورای فناوری اطلاعات (ابلاغیه مورخ 1401/1/27) دولت تصمیم به ایجاد پنجره ملی خدمات دولت هوشمند گرفت و وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات را مکلف کرد تا اقدامات لازم را در این خصوص انجام دهد و با همکاری سازمان اداری و استخدامی کشور و شورای اجرایی فناوری اطلاعات مقدمات پیاده‌سازی سامانه را فراهم آورد.

مطالعات متعددی درزمینه الکترونیکی شدن خدمات دولت و هوشمندسازی صورت گرفته است. مطالعات انجام شده حاکی از آن است که علی‌رغم قوانین موجود و تکالیف تعیین شده برای دستگاه‌های اجرایی، روند پیشرفت الکترونیکی شدن خدمات و هوشمندسازی از شرایط مطلوبی برخوردار نیست. شجاعیان و همکاران در پژوهشی با بیان وضعیت نامناسب کشور در حوزه دولت الکترونیک، مهم‌ترین مؤلفه‌های عملکردی مورد انتظار حاکمیت الکترونیک در ایران را ارائه کرده است. براساس مطالعه انجام شده سه مؤلفه «ارتقای اقتصاد ازطریق توسعه حاکمیت الکترونیک»، «ارتقا و بهبود خدمت‌رسانی» و «ارتقای مشارکت و دمکراسی الکترونیک بر عملکرد حاکمیت الکترونیک در کشور تأثیر معناداری داشته است [6]. نامی و همکاران نیز در مطالعه خود به نقش عامل‌های هوشمند از چهار جنبه مفاهیم، مدل‌سازی زبان، فرایند و کاربردشناسی در بهبود فعالیت‌های دولت الکترونیک می‌پردازد [9]. تقوا و همکاران در تحقیقی با اشاره به جدید بودن مباحث دولت هوشمند به‌عنوان نسل جدید دولت الکترونیک، با استفاده از روش فراترکیب، ابعاد دولت هوشمند را مشخص و مدلی به این منظور ارائه کرده است. براساس این مطالعه، دولت هوشمند دارای 6 بُعد است: 1- مدیریت و رهبری هوشمند، 2- زیرساخت و فناوری هوشمند، 3- تعامل هوشمند، 4- خدمات هوشمند، 5- محیط هوشمند، 6- امنیت هوشمند [5]. حسینی و بزی نیز ضمن ارائه تعاریف موجود درزمینه دولت هوشمند و مزایای آن برای دولت، تصویری از وضعیت موجود، چالش‌ها و مسائل دولت هوشمند و الکترونیک را تشریح کرده و ورود به حوزه هوشمند برای دولت را یک ضرورت دانسته‌اند. طولانی و غیرمستند بودن فرایندهای انجام خدمات در دستگاه‌های اجرایی، آشنایی ناکافی مدیران، کارمندان و مردم با مبحث فناوری اطلاعات و ارتباطات و ضعف در زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری ازجمله چالش‌های مطرح شده‌اند [10]. منصوری راد و جودی در مقاله خود عواملی نظیر عدم حفظ حریم شخصی و امنیت، کمبود مهارت و فقدان اعتماد و شفافیت را از موانع اصلی اجرای موفقیت‌آمیز دولت الکترونیک نامیدند. همچنین استقرار دولت هوشمند علاوه‌بر موانع استقرار دولت الکترونیک، با موانع ناشی از عدم اتخاذ رویکرد مناسب توسط دولت و عدم مشارکت شهروندان در امور دولتی روبه‌رو است [7]. میرزامحمدی و همکاران نیز در مطالعه خود درخصوص 23 پروژه اولویت‌دار دولت الکترونیک، ضمن آسیب‌شناسی فرایند پایش اولویت‌های سابق دولت الکترونیک، عواملی نظیر ارائه چالش‌های غیرمرتبط با پروژه توسط سازمان‌های متولی پروژه به پیمانکار، پیچیدگی در رصد و نظارت پروژه‌ها با توجه به خوداظهاری میزان پیشرفت آنها، تعداد زیاد پروژه‌های ملی و ناممکن بودن نظارت بر تمام آنها، بی‌اطلاعی بسیاری از سازمان‌های ذی‌نفع از وظایف خود و همچنین رعایت نکردن تقدم و تأخر برخی از پروژه‌ها نسبت به یکدیگر را جزو عوامل عدم دستیابی به نتایج مطلوب دانسته‌اند[8]. عبدالعلی‌زاده نیز در مطالعه‌ای بر نحوه اجرایی‌سازی سامانه پنجره واحد مدیریت زمین، که از پروژه‌های اولویت‌دار دولت الکترونیک است، تخلف و ترک فعل برخی از دستگاه‌ها به بهانه‌های مختلف را دلیل عدم پیشرفت مورد انتظار پروژه مطرح کرده است[11].

2-2. سوابق تقنینی

ارائه خدمات به‌صورت الکترونیکی و هوشمندسازی آنها به‌طور جد از سال 1397 در قوانین بودجه سنواتی و مصوبات هیئت وزیران و شورای اجرای فناوری اطلاعات مورد تأکید قرار داشته است که در ادامه توضیح داده خواهد شد:

2-2-1. قوانین مرتبط

• بند «و» تبصره «7» قانون بودجه سال 1401: در این بند کلیه دستگاه‌های اجرایی و نهادهای عمومی مکلف شدند تا به‌منظور تحقق اهداف دولت هوشمند و ارائه خدمات دولت الکترونیکی، حداکثر تا شهریورماه 1401 پنجره واحد خدمات هوشمند خود را براساس الزامات فنی مصوب شورای اجرایی فناوری اطلاعات راه‌اندازی کنند و حداقل یک‌سوم از خدمات اختصاصی خود را ازطریق این پنجره ارائه دهند. وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات نیز موظف شد مرحله اول «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» را تا پایان دی‌ماه 1401 راه‌اندازی کند.
• بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402: در ادامه مصوبات قانون بودجه سال 1401 و مصوبات شورای اجرایی فناوری اطلاعات درزمینه هوشمندسازی خدمات دستگاه‌ها، در این بند دستگاه‌های اجرایی موظف شدند تا با هدف ارتقای بهره‌وری و کاهش هزینه‌های دولت و افزایش رضایتمندی مردم، برنامه‌ریزی لازم برای ارائه خدمات خود را به‌صورت هوشمند (بدون استفاده از نیروی انسانی و اخذ مدارک و به‌صورت برخط) با استفاده از داده‌ها و اطلاعات ملی ازطریق پنجره ملی و پنجره دستگاهی انجام دهند. براساس این ماده، دستگاه‌های دولتی باید تا پایان سال ۱۴۰۲ ضمن ارائه کلیه خدمات خود ازطریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، با بهینه‌سازی فرایندها حداقل بیست درصد از خدمات خود را تا پایان دی‌ماه ۱۴۰۲ به‌صورت هوشمند به‌گونه‌ای ارائه دهند که تمام مراحل درخواست تا دریافت خدمت به‌صورت برخط، بدون دخالت عامل انسانی و بدون اخذ هرگونه مدرک از متقاضی خدمت با استفاده کامل از داده و اطلاعات ملی موضوع قانون مدیریت داده‌ها و اطلاعات ملی انجام شود.
• ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت جمهوری اسلامی ایران مصوب سال 1403: در ماده (107) با عنوان هوشمندسازی و دولت الکترونیک، تکالیفی برای کلیه دستگاه‌های اجرایی در همین زمینه همراه با زمان‌بندی مشخص برای اجرای این تکالیف تعیین شده است. به‌ویژه براساس بندهای «الف»، «ث» و «ج» این ماده، دستگاه‌های اجرایی مکلف شدند تا با رعایت مواد (7) و (10) قانون «مدیریت داده‌ها و اطلاعات ملی» و قانون «تسهیل صدور مجوزهای کسب و کار»، مراکز داده اصلی و پشتیبان خود را به زیرساخت یکپارچه ابری دولت هوشمند متصل کنند و تا پایان سال اول اجرای برنامه، خدمات خود را به صورت برخط و امن ارائه و حداقل سالیانه بیست درصد از خدمات الکترونیکی خود را ازطریق «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» ارائه کنند.

علاوه‌بر این، دستگاه‌های اجرایی مکلف شدند اقدامات لازم را برای توسعه دولت هوشمند به‌منظور ارتقای شاخص‌های ملی و بین‌المللی ازجمله شاخص بین‌المللی توسعه دولت الکترونیک با رعایت ملاحظات و معیارهای بومی و داخلی و قانون مدیریت داده‌ها و اطلاعات ملی اجرا کنند. جزئیات این ماده در پیوست گزارش ارائه شده است.

مقررات مرتبط

• تصویب‌نامه شماره 12176/ت55285ه به تاریخ ابلاغ 1397/2/9 هیئت وزیران: در این مصوبه 23 پروژه اولویت‌دار دولت الکترونیک تعیین و دستگاه‌های مرتبط و خدمات قابل ارائه در هریک مشخص شده‌اند.
• مصوبه جلسه بیست و سوم شورای اجرایی فناوری اطلاعات درخصوص توسعه دولت هوشمند (جلسه مورخ 1400/11/14 و ابلاغیه مورخ 1401/1/27): به‌منظور ایجاد هم‌افزایی و همراستا شدن کلیه طرح‌ها و پروژه‌های ارائه خدمات الکترونیکی با رویکرد گذار به دولت هوشمند و تسریع در انجام تکالیف باقی‌مانده دستگاه‌های اجرایی و آسیب‌شناسی پروژه‌ها و سامانه‌های اولویت‌دار و بازمهندسی ارائه خدمات دولت الکترونیکی با هوشمندسازی و کاهش مراجعات مردمی به دستگاه‌های اجرایی و نهادهای عمومی، شورای اجرایی فناوری اطلاعات توسعه دولت هوشمند را مصوب کرد. در این مصوبه سازمان اداری استخدامی کشور مکلف شد تا نسبت به استانداردسازی، اصلاح و ابلاغ خدمات اصلی دستگاه‌های اجرایی اقدام کند. وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات نیز موظف شد تا پایان سال 1400 معماری کلان و الزامات فنی ارائه خدمات هوشمند و نحوه راه‌اندازی پنجره واحد خدمات هوشمند دستگاه‌های اجرایی را تدوین کند. همچنین مقرر شد اولین فاز اجرای پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، قابلیت شخصی‌سازی و بهره‌گیری از ورود یکپارچه (SSO) و رعایت اصل یک ‌بار ورود اطلاعات تا اردیبهشت‌ماه 1401 توسط وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات عملیاتی شود و متعاقباً کلیه دستگاه‌های اجرایی نیز پنجره واحد خدمات هوشمند خود را در تعامل با وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات حداکثر تا شهریورماه 1401 به پنجره ملی خدمات دولت هوشمند متصل نکنند. به‌علاوه وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات ملزم شد اصول حاکم و الزامات توسعه دولت هوشمند را نیز طی دو ماه تهیه کند و به تصویب شورا برساند.
• مصوبه شماره یک جلسه بیست و چهارم شورای اجرایی فناوری اطلاعات درخصوص دستورالعمل اجرایی و الزامات فنی پیاده‌سازی پنجره ملی دولت هوشمند (تاریخ ابلاغ 1401/4/26): در این مصوبه معماری و اجزای خدمات دولت هوشمند ارائه و کلیه دستگاه‌های اجرایی مکلف شدند مطابق با این معماری پنجره‌های واحد دستگاهی و پایگاه اطلاعات پایه را طراحی کنند. سازمان فناوری اطلاعات موظف شد پنجره ملی خدمات دولت هوشمند را به آدرس https://my.gov.ir ایجاد کند و دستگاه‌های اجرایی تا پایان شهریورماه 1401، پنجره واحد دستگاه خود را به پنجره ملی متصل کنند. ارائه خدمات دستگاه‌ها به‌صورت هوشمند و بدون استفاده از عامل انسانی و صرفاً با استفاده از اطلاعات و داده‌های مورد نیاز خدمت و ازطریق مرکز ملی تبادل اطلاعات صورت گیرد. ثبت‌نام در پنجره ملی و احراز هویت به‌صورت یکپارچه و یک‌باره باشد. ماده (37) این مصوبه، مسئولیت ارزیابی و پایش مستمر تحقق اهداف پنجره ملی خدمات دولت هوشمند را به کمیته نظارتی دبیرخانه شورای اجرایی واگذار کرده است. این کمیته با مسئولیت دبیر شورا و عضویت نمایندگان سازمان برنامه و بودجه کشور، سازمان اداری و استخدامی کشور و وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات تشکیل می‌شود.
• مصوبه جلسه بیست و پنجم شورای اجرایی فناوری اطلاعات درخصوص اقدامات اجرایی به‌منظور توسعه دولت هوشمند (ابلاغیه مورخ 1401/9/23): براساس این مصوبه، کلیه دستگاه‌های اجرایی، استانداری‌ها، شهرداری‌ها و سازمان‌ها و نهادهای عمومی موظف شدند تا ضمن تکمیل مرحله اول هوشمندسازی خدمات دستگاه خود، حداقل تا پنجاه درصد از خدمات ارائه نشده در پنجره واحد دستگاه را تا پایان سال 1401 در پنجره واحد دستگاه و پنجره ملی خدمات هوشمند پیاده‌سازی کنند و در دسترس ذی‌نفعان قرار دهند. همچنین نسبت به حذف اخذ مدارک و اطلاعات برای آن دسته از اطلاعات و داده‌هایی که امکان دریافت الکترونیکی آن ازطریق مرکز ملی تبادل اطلاعات وجود دارد تا پایان بهمن‌ماه 1401 اقدام کنند.
• آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» ماده‌واحده قانون بودجه سال 1402 کل کشور (تاریخ ابلاغ 1402/4/17): جزئیات نحوه هوشمندسازی خدمات دستگاه‌های اجرایی ازطریق پنجره ملی و پنجره دستگاهی در این آیین‌نامه تدوین، و زمان‌بندی برای پیاده‌سازی و اجرای تکالیف دستگاه‌ها ارائه شده است. مفاد این آیین‌نامه در قسمت بعد به تفصیل بررسی می‌شود.
• مصوبات جلسه بیست و ششم شورای اجرایی فناوری اطلاعات (تاریخ ابلاغ 1402/8/18): براساس ماده (2) مصوبه شماره 1 در اجرای ماده (10) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه 1402 دستگاه‌های اجرایی موظف شدند تا پایان سال 1402 نسبت به اخذ سنجش رضایت شهروندان و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی و هوشمند ارائه شده در پنجره ملی خدمات دولت هوشمند اقدام و بازخورد نظرات را به‌صورت برخط به پنجره ملی ارسال کنند. علاوه‌بر این، تکالیفی برای برخی از دستگاه‌ها به‌منظور تکمیل پنجره ملی خدمات دولت هوشمند مشخص شده است.

در مصوبه شماره 2، کلیه دستگاه‌ها موظف شده‌اند حداکثر تا پایان آذرماه 1402 ثبت‌نام کاربران در پنجره واحد خدمات هوشمند دستگاه خود را منحصراً ازطریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند اجرایی کنند. همچنین از آذرماه 1402 کلیه استعلامات بدون اخذ مدارک و مستندات کاغذی و صرفاً به‌صورت برخط و آنی و ازطریق مرکز ملی تبادل اطلاعات صورت گیرند.

در مصوبه شماره 3 نیز بیست پروژه پیش‌ران دولت هوشمند عنوان شده است و دستگاه‌های اجرایی متولی پروژه‌ها به تعیین برنامه زمان‌بندی اجرایی و اقدامات هر پروژه تا شهریورماه 1403 موظف شدند.

همانطور که مشخص است، ارائه خدمات الکترونیکی هوشمند از سال 1397با همکاری سازمان اداری و استخدامی و وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات با جدیت پیگیری شده و در سالهای اخیر با مقرره ها و قوانین مختلف پیگیری شده است. 

جدول 1. فهرست قوانین و مقررات مربوط به سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

مأخذ: یافته‌های پژوهش.

 3. پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

همان‌طور که بیان شد، براساس بند «ج» ماده (107) قانون برنامه هفتم پیشرفت و قوانین پیشین، دستگاه‌های اجرایی باید خدمات خود را تا پایان سال اول اجرای برنامه به‌صورت برخط و امن، و حداقل سالیانه بیست درصد (۲۰%) از خدمات الکترونیکی خود را برای کلیه اشخاص حقوقی و اشخاص حقیقی بالای هجده سال ازطریق «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» به‌صورت هوشمند و بدون مراجعه حضوری و دخالت عامل انسانی یا اخذ مدارک و مستندات به‌صورت دستی ارائه کنند. ازاین‌رو، بررسی پنجره ملی خدمات دولت هوشمند و میزان پیشرفت آن نقطه کلیدی در پیشبرد اهداف دولت الکترونیکی در کشور دارد که در ادامه به آن پرداخته خواهد شد.

3-1. اقدامات انجام شده درخصوص پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

پنجره ملی خدمات دولت هوشمند راهی امن و مطمئن برای دسترسی اینترنتی به خدمات دولتی، ازطریق یک سیستم متحد است. این سامانه با هدف ایجاد سهولت در ارائه خدمات دولتی به شهروندان راه‌اندازی شده است و ازطریق آن شهروندان می‌توانند با یک مرتبه احراز هویت، از تمام خدمات دولتی به‌طور رایگان بهره‌مند شوند.

علی‌رغم الزامات قانونی و مقررات موجود برای همکاری دستگاه‌های اجرایی برای ارائه خدمات خود ازطریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، این امر به‌طور کامل در سال 1401 به انجام نرسید و لذا مفاد بندهای مرتبط در قانون بودجه 1401 همراه با نکات تکمیلی، مجدداً در قانون بودجه 1402 (بند «ج» تبصره «7») منعکس شد و به تصویب رسید. متعاقباً آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» ماده‌واحده قانون بودجه سال 1402 توسط هیئت‌وزیران تصویب و برای اجرا به کلیه دستگاه‌های اجرایی ابلاغ شد.

براساس ماده (13) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» ماده‌واحده قانون بودجه سال 1402 کمیته‌ای به‌منظور نظارت بر حسن اجرای آیین‌نامه و تعیین اولویت‌های بهینه‌سازی و هوشمندسازی، با مسئولیت وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات و عضویت رئیس سازمان برنامه و بودجه کشور و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور تشکیل، و دبیرخانه آن در وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات مستقر شد. دستگاه‌های اجرایی موظف شدند گزارش پیشرفت اجرای آیین‌نامه را به‌صورت ماهیانه به کمیته ارائه کنند و متعاقباً کمیته ماده (13) گزارش پیشرفت را در مقاطع سه‌ماهه به رئیس‌جمهور، کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی و رسانه‌های عمومی اعلام کند.

کمیته ماده (13) طی سال 1402 جلسات متعددی با حضور وزرا و رؤسای دستگاه‌های زیرمجموعه وزارت کشور، جهاد کشاورزی، بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، تعاون، کار و امور اجتماعی، علوم تحقیقات و فناوری، و صنعت، معدن و تجارت برگزار کرده است. علاوه‌بر این، جلسات کارشناسی در سطوح پایین‌تر با کلیه دستگاه‌های اجرایی برگزار شده و درخصوص خدمات مشمول الکترونیکی شدن، عملکرد دستگاه‌ها در ارائه خدمات مشمول و همچنین تعیین بیست درصد خدمات اولویت‌دار برای انجام تکلیف هوشمندسازی تصمیم‌گیری شده است[12]. گزارش‌های دوره‌ای وضعیت اجرای بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 نیز در این جلسات به بحث گذاشته شده است. البته باتوجه‌به شرایط خاص سال 1403 و تغییراتی که در دولت و دستگاه‌های اجرایی صورت گرفت، ادامه فعالیت‌ها و برگزاری جلسات با وقفه همراه شده است.

ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت نیز طی 9 بند تکالیفی را برای دستگاه‌های اجرایی به‌منظور دستیابی به اهداف هوشمندسازی و دولت الکترونیک تعیین کرده است. آیین‌نامه‌های اجرایی بندهای این ماده و مواد دیگر مرتبط با دولت الکترونیک در قانون برنامه هفتم تهیه و برخی نهایی شده‌اند و در مرحله تصویب در هیئت وزیران قرار دارند که با ابلاغ آنها تکالیف دستگاه‌ها روشن‌تر و اهداف کمّی‌تر و مشخص‌تر خواهد شد و می‌توان ارزیابی دقیق‌تری درخصوص اجرای بندهای برنامه هفتم داشت [13]. بند «ج» ماده (107) دستگاه‌های اجرایی را مکلف کرده است که در طی سال‌های برنامه، خدمات خود را به‌صورت برخط و امن ارائه کنند و سالیانه افزایش 20درصدی در ارائه خدمات خود به‌صورت هوشمند و ازطریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند داشته باشند. هیئت وزیران در جلسه مورخ 1403/9/28 آیین‌نامه اجرایی این بند را، که توسط وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات تنظیم شده بود، به تصویب رساند. مفاد این آیین‌نامه در ادامه اقدامات صورت‌گرفته به‌منظور هوشمندسازی خدمات دولت، تکالیفی را برای سازمان‌های مرتبط تعیین کرده است.

براساس ماده (2) آیین‌نامه، «کارگروه راهبری و نظارت بر استقرار دولت هوشمند» با مسئولیت وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات و عضویت وزیر اطلاعات، رئیس سازمان برنامه و بودجه کشور، رئیس سازمان اداری و استخدامی و دبیر شورا تشکیل می‌شود و در جلسات ماهیانه بر نحوه بهینه‌سازی و هوشمندسازی خدمات دستگاه‌های اجرایی نظارت می‌کند. این کارگروه جایگزین کمیته ماده (13) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 شده است و دستگاه‌های اجرایی موظف‌اند گزارش پیشرفت اجرایی آیین‌نامه را به‌صورت ماهیانه و برخط به کارگروه ارائه کنند و کارگروه نیز گزارش اقدامات و کیفیت خدمات ارائه شده در پنجره ملی و پنجره واحد دستگاهی را در مقاطع سه‌ماهه به هیئت وزیران اعلام کند.

«کارگروه راهبری و نظارت بر استقرار دولت هوشمند» تا تاریخ تهیه گزارش یک جلسه اصلی با حضور وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات و جلسات متعدد فنی و کارشناسی با حضور معاونین اعضای کارگروه و دستگاه‌های اجرایی برگزار کرده است. در این جلسات ضمن نظارت با رویکرد همراهی و مشورت به دستگاه‌ها برای شیوه ارائه الکترونیک و هوشمند خدمات و اتصال به پنجره ملی خدمات دولت هوشمند اقدام شده است [14].

براساس مفاد آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 و همچنین آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون برنامه هفتم پیشرفت، تکالیفی برای هریک از دستگاه‌های اجرایی تعیین شده و برنامه زمان‌بندی برای اجرای این تکالیف ارائه شده است (جدول‌های 2 و 3).

جدول 2. تکالیف دستگاه‌های اجرایی براساس آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه 1402 و زمان‌بندی اجرای آنها 

           مأخذ: همان.

جدول 3. تکالیف دستگاه‌های اجرایی براساس آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت

       مأخذ: همان.

3-2. ارزیابی عملکرد هوشمندسازی خدمات دستگاه‌های اجرایی

اقدامات فهرست شده در جدول‌های 2 و 3 با هدف دستیابی به اهداف «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» به دستگاه‌های اجرایی تکلیف و برای هریک مهلت زمانی تعیین شده است. مقایسه جدول‌های 2 و 3 نشان می‌دهد که مفاد هر دو آیین‌نامه تقریباً مشابه است و موضوعات یکسانی را پوشش می‌دهند. این مسئله بیانگر آن است که اقدامات تکلیف شده در جدول 2، که مربوط به قانون بودجه سال 1402 است، علی‌رغم گذشت مهلت زمانی، هنوز انجام یا تکمیل نشده‌اند و به همین دلیل در جدول 3، که مربوط به آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم است، مجدداً بر اجرای این تکالیف تأکید شده است. البته در این آیین‌نامه نکات بیشتری برای هریک از موارد در نظر گرفته شده است.

شایان ذکر است مفاد آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 به‌جز یک مورد با مفاد آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت منطبق است. آیین‌نامه بند «ج» ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت درخصوص اقدامات مورد نیاز توسط کارگروه تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی که در مواد (6) و (9) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 عنوان شده، هیچ مطلبی را مطرح نکرده است؛ لذا مفاد این دو ماده ابتدا بررسی می‌شود و سپس در ادامه عملکرد اجرای تکالیف ذکر شده در آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت واکاوی خواهد شد.

3-2-1. آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402

ماده (6): تصویب نیازمندی‌های داده و اطلاعات توسط کارگروه تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی و پاسخ‌گویی به استعلامات سایر دستگاه‌ها به‌صورت برخط ازطریق مرکز ملی تبادل اطلاعات

طبق بررسی‌های به‌عمل‌آمده از مصوبات کارگروه تعامل‌پذیری دولت الکترونیک، در کلیه مصوبات، نیازهای داده‌ای دستگاه‌های اجرایی به‌موجب درخواست آنها و حسب مورد به تأیید رسیده است. برخی از درخواست‌ها براساس موضوع بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه 1402 است. برای مثال در مصوبه دوم از جلسه چهل و هفتم کارگروه تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی مورخ 1402/5/17، حسب درخواست وزارت امور اقتصادی و دارایی (اداره کل اموال دولتی) درخصوص حذف استعلامات کاغذی موضوع بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه 1402، تکالیفی برای سازمان نقشه‌برداری کشور، سازمان حفاظت محیط ‌زیست، وزارت میراث فرهنگی و گردشگری، و سازمان امور اراضی کشور مقرر شده است. کارگروه تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی تا تاریخ تهیه گزارش، طی جلسات برگزار شده 313 مصوبه برای تعیین سطوح دسترسی و اقلام اطلاعاتی مورد نیاز ازطریق ایجاد و برقراری وب‌سرویس‌های تبادلی از مسیر مرکز ملی تبادل اطلاعات (NIX) داشته است[14]. 

پاسخ‌گویی به استعلامات سایر دستگاه‌ها به‌صورت برخط ازطریق مرکز ملی تبادل اطلاعات، مبتنی‌بر قانون مدیرت داده و اطلاعات ملی و براساس مصوبات کارگروه تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی درحال انجام است. انجام تراکنش‌ها ازطریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند از مسیر مرکز ملی تبادل اطلاعات روند صعودی داشته؛ به‌طوری‌که از 103 میلیون تراکنش در سال 1396 به 9 میلیارد تراکنش در سال 1403 افزایش یافته است. از ابتدای سال 1403 تا اردیبهشت‌ماه 1404 نیز 1/1 میلیارد تراکنش ازطریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند از مسیر مرکز ملی تبادل اطلاعات ثبت شده که 23/6 میلیون تراکنش (2 درصد) به‌دلیل عدم پاسخ‌گویی صحیح ازسوی دستگاه‌های سرویس‌دهنده ناموفق بوده است. به‌این‌ترتیب، کیفیت ارائه خدمات ازطریق پنجره ملی و از مسیر مرکز ملی تبادل اطلاعات 98 درصد است[14].    

ماده (9): ارائه استعلامات و نیازمندی‌های تبادل داده‌های ازطریق مرکز ملی تبادل اطلاعات

مصوبات کارگروه تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی تا تاریخ تهیه گزارش موجب برقراری 4016 سرویس بین 178 دستگاه خدمت‌دهنده و 1145 دستگاه خدمت‌گیرنده با بیش از 30 میلیارد تراکنش در مرکز ملی تبادل اطلاعات شده است که هریک از این تراکنش‌ها به‌معنای حذف یک استعلام کاغذی است. البته باتوجه‌به اینکه در حال حاضر فهرست دقیقی از تمامی استعلام‌های موجود در کشور ازسوی سازمان اداری و استخدامی کشور اعلام نشده است، لذا محاسبه درصد الکترونیکی شدن استعلامات امکان‌پذیر نیست [14].

3-2-2. آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت

ماده (3): تبصره‌های «1» و «2»: شناسه‌دار کردن خدمات دولت

این ماده در راستای ماده (3) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 است که مهلت آن پایان مردادماه 1402 بوده است، ولی هیچ‌یک از دستگاه‌های اجرایی نسبت به انجام تکلیف مربوطه اقدام نکردند؛ لذا به‌منظور پیگیری موضوع و تسهیل اجرای تکلیف مقرر، بخشنامه‌ای به‌همراه راهنمای مربوطه توسط سازمان اداری و استخدامی کشور صادر شد. در پاسخ به بخشنامه مذکور، 32 دستگاه اجرایی برای اصلاح خدمات و 13 دستگاه اجرایی برای انجام تکلیف مندرج در تبصره ماده (3) اقدام و مکاتبه کرده‌اند که به‌روزرسانی خدمات تمام دستگاه‌های اجرایی حسب درخواست و به‌طور مستمر درحال انجام است [15]. در حال حاضر، تعداد کل خدمات شناسه‌دار برای 186 دستگاه‌های اجرایی 4715 خدمت و تعداد کل خدمات مشمول الکترونیکی شدن و اتصال به پنجره ملی خدمات هوشمند دولت 3705 خدمت (78/58 درصد) خدمت است[14]. آخرین وضعیت پایگاه شناسنامه خدمات پس از تکمیل شناسنامه‌های خدمات توسط دستگاه‌های اجرایی به‌منظور ارزیابی عملکرد آنها در بیستمین جشنواره شهید رجایی مشخص خواهد شد [16]. مهلت انجام تکالیف این ماده سه ماه پس از ابلاغ آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) تعیین شده است.

ماده (4): ارائه کلیه خدمات دستگاه‌ها ازطریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

مهلت انجام تکلیف این بند پایان سال 1403 تعیین شده است، اما بررسی‌های به‌عمل‌آمده حاکی از آن است که هنوز مفاد این بند عملیاتی نشده است. برای ‌مثال در زیرمجموعه وزارت آموزش و پرورش، سازمان پژوهش و برنامه آموزشی برای ارائه خدمات الکترونیکی در سامانه پنجره واحد خدمات هوشمند دولت وجود ندارد یا گزینه سازمان انرژی‌های تجدیدپذیر و بهره‌وری انرژی برق (ساتبا) جزو زیرمجموعه وزارت نیرو قرار ندارد. در سامانه ستادی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی نیز علاوه‌بر خدمات مربوطه، فقط پیوند ارتباط با 39 بیمارستان وابسته به دانشکده‌های علوم پزشکی برای دریافت نوبت اینترنتی براساس تخصص‌های مختلف وجود دارد. سازمان هلال ‌احمر در سامانه مدیریت خدمات دولتی جزو سازمان‌هایی است که هیچ‌گونه خدمتی برای آن تعریف نشده است؛ اما ازطریق «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» می‌توان به عضویت این سازمان درآمد. به‌این‌ترتیب، باتوجه‌به اینکه هنوز برخی از دستگاه‌ها به‌طور کامل به سامانه «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» متصل نشده‌اند، نمی‌توان انتظار داشت که کلیه خدمات این دستگاه‌ها نیز ازطریق «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» انجام شود.

ماده (4) تبصره: ارتقای فنی پنجره ملی و پنجره واحد دستگاهی

مفاد این ماده در راستای ماده (4) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 است که تکالیف جدیدی برای وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات به‌منظور ارتقای فنی پنجره ملی و پنجره واحد دستگاهی به‌صورت خدمت‌محور تعیین کرده است که مهلت آن سه ماه از تاریخ ابلاغ این آیین‌نامه است. سازمان فناوری اطلاعات معماری مورد نیاز برای اتصال به پنجره ملی تهیه و برای دستگاه‌های اجرایی ارسال کرده است. علاوه‌بر این طراحی و زیرساخت مورد نیاز برای پنجره‌های دستگاهی نیز تکمیل شده و قرار است برای دستگاه‌ها ارسال شود [17].  

ماده (5): پیاده‌سازی سیستم احراز هویت یکپارچه

بررسی‌های انجام گرفته بیانگر آن است که تا خرداد 1404 از مجموع 186 دستگاه اجرایی، 149 دستگاه به پنجره ملی خدمات دولت هوشمند متصل شده‌اند، 2 دستگاه متصل نشده و 35 دستگاه مشمول عدم مصداق برای اتصال به «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» قرار گرفته و از لیست دستگاه‌های مشمول اتصال به «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» خارج شده‌اند. علاوه‌بر این 47 شهرداری، 10 بانک عامل، 235 دانشگاه و 188 مرکز بیمارستانی در سراسر کشور به «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» متصل شده‌اند. همچنین از 149 دستگاه متصل، 127 دستگاه دارای پنجره واحد دستگاهی و مابقی فاقد پنجره واحدند. تعدادی از دستگاه‌های متصل نظیر سازمان‌های زیرمجموعه وزارت نیرو و وزارت کشاورزی ازطریق سیستم احراز هویت یکپارچه به سیستم متصل نشده‌اند و ازطریق پنجره واحد دستگاهی دستگاه متبوع به پنجره ملی وصل می‌شوند [14]. استانداردهای فنی مرتبط با این تکلیف ظرف یک ماه از تاریخ ابلاغ آیین‌نامه توسط وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات باید به دستگاه‌های اجرایی ابلاغ می‌شد و دستگاه‌های اجرایی نیز موظف‌اند تا پایان سال 1404 الزامات اجرایی این تبصره را محقق کنند.

ماده (6): انتخاب بیست درصد خدمات مشمول هوشمندسازی دستگاه‌ها

مفاد این ماده در راستای ماده (7) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 است که مهلت آن پایان تیرماه 1402 بوده است. اما هیچ‌یک از دستگاه‌های اجرایی در مهلت قانونی مشخص ‌شده موارد مشمول هوشمندسازی را به کمیته ماده (13) اعلام نکرده‌اند. سازمان اداری و استخدامی کشور با توجه به اشراف اطلاعاتی بر خدمات دستگاه‌های اجرایی و به‌منظور تسهیل در اجرای تکلیف تعیین‌ شده در این بند، نسبت به شناسایی اولویت‌های هوشمندسازی اقدام کرده است که طی گزارش «شناسایی اولویت‌های هوشمندسازی خدمات» در شهریورماه 1402 به کمیته ماده (13) ارائه شده است [15]. پس از آن با وصول پیشنهادهای دستگاه‌ها برای هوشمندسازی خدمات در سامانه داشبورد گزارش‌های پنجره ملی خدمات دولت هوشمند و باعنایت به فرایند توافق شده هیئت ماده (13) (مبنی‌بر اعطای تأییدیه خدمات با قابلیت هوشمندسازی توسط سازمان اداری و استخدامی کشور)، تمام خدمات پیشنهادی دستگاه‌ها توسط این سازمان مورد بررسی و تدقیق قرار گرفته و به‌منظور اعمال در سامانه مذکور به سازمان فناوری اطلاعات ایران ارائه شده است.

نکته قابل ذکر آن است که تصمیم‌گیری درخصوص هوشمندسازی معمولاً باید بعد از شناسه‌دار شدن خدمات انجام گیرد. اما باتوجه‌به اینکه شناسه‌دار شدن خدمات کاری زمان‌بر است، سازمان فناوری اطلاعات به‌طور موردی و طی جلساتی با دستگاه‌ها، رأساً نسبت به تعیین خدمات هوشمند اقدام می‌کند.

طی بررسی‌های به‌عمل‌آمده در خردادماه 1404، از مجموع 186 دستگاه اجرایی، 149 دستگاه به پنجره ملی متصل شده‌اند که 13 دستگاه کمتر از بیست درصد خدمات قابل اتصال خود را به پنجره ملی متصل کرده‌اند و 36 دستگاه کمتر از بیست درصد خدمات قابل اتصال خود را به‌صورت هوشمند ارائه می‌کنند[14].

مهلت انجام تکلیف ماده (6) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون برنامه هفتم دو ماه پس از ابلاغ چرخه هوشمندسازی تعیین شده است. زمان‌بندی ابلاغ چرخه هوشمندسازی نیز یک ماه پس از ابلاغ آیین‌نامه تعیین شده است. پیش‌نویس «نظام‌نامه اجرایی چرخه هوشمندسازی خدمات دولت» تنظیم، و در تاریخ 1403/11/30 برای وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات ارسال شده است. مدل چرخه هوشمندسازی نیز در اولین جلسه کارگروه راهبری و نظارت بر استقرار دولت هوشمند مورخ 1403/12/27 به تصویب رسید، اما اعلام آن به دستگاه‌های اجرایی مستلزم انجام پیش‌نیازهایی است که در حال حاضر تیم پروژه در تلاش برای فراهم کردن آنهاست. یکی از این پیش‌نیازها «توسعه سامانه یکپارچه برای ایجاد چرخه هوشمندسازی یا اتصال سامانه‌های موجود سازمان متبوع به یکدیگر» است که درخواست مجوز آن به کارگروه راهبری ارسال شده و در دست بررسی است[16]. به‌این‌ترتیب، تعیین زمان یک ماه پس از ابلاغ آیین‌نامه برای تدوین الزامات چرخه هوشمندسازی رعایت نشده است.

ماده (8): سنجش رضایت شهروندان و ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده

تکلیف این ماده مربوط به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات است که مهلتی برای آن مشخص نشده است. این تکلیف در راستای مواد (10) و (11) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 است که تاکنون سازوکاری به این منظور تهیه نشده است.

ماده (8) تبصره: اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی به عموم مردم توسط رسانه ملی

این تکلیف از اهمیت بالایی برخوردار است، اما تاکنون اقدام جدی برای آن صورت نگرفته است.

ماده (9): تعیین شاخص‌های ارزیابی هوشمندسازی و دستیابی به آنها؛ پایش عملکرد دستگاه‌ها با استفاده از ارزیاب مستقل؛ راه‌اندازی سامانه برخط برای دسترسی عموم مردم به وضعیت هوشمندسازی دستگاه‌های اجرایی

در آیین‌نامه مهلتی برای اجرای تکالیف ماده (9) تعیین نشده است. تعیین شاخص‌های ارزیابی هوشمندسازی در راستای ماده (12) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 است که در مهلت تعیین شده، یعنی شهریور 1402، انجام نشده است. تفاوت این بند با ماده (12) قانون بودجه سال 1402 در این است که در قانون بودجه سال 1402 شاخص‌های مورد بحث باید توسط دستگاه‌های اجرایی تعیین شوند، اما در آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون پیشرفت این وظیفه به سازمان فناوری اطلاعات واگذار شده است.

پایش عملکرد دستگاه‌ها با استفاده از ارزیاب مستقل و باتوجه‌به شاخص‌های تعیین شده، قرار است هر 6 ماه یک بار انجام شود. لازمه اجرای این بند تعیین شاخص‌های مربوطه است که تاکنون تهیه نشده است. راه‌اندازی سامانه برخط برای دسترسی عموم مردم به وضعیت هوشمندسازی دستگاه‌های اجرای موجب مشارکت مردم و مطالبه‌گری آنان در راستای تسریع در توسعه پنجره ملی می‌شود. این سامانه نیز تاکنون راه‌اندازی نشده است.

ماده (9) تبصره (1): ارائه گزارش پیشرفت به مقامات مربوطه

ارائه گزارش پیشرفت پروژه در مقاطع ماهیانه و سه‌ماهه است که در طول سال‌های برنامه باید اجرا شود.

ماده (9) تبصره (2): قرار دادن داده‌های عمومی سامانه موضوع همین ماده در پایگاه ملی اطلاعات داده‌های باز کشور

 برای انجام این تکلیف نیز مهلتی تعیین نشده است. اجرای این تکلیف منوط به راه‌اندازی سامانه مطرح در ماده (9) است که تاکنون عملیاتی نشده است.

نکته مهم درخصوص اجرای بند «ج» ماده (107) قانون برنامه هفتم پیشرفت آن است که سال 1403 اولین سال برنامه است که با تغییراتی در دولت و سایر دستگاه‌های اجرایی همراه بوده است؛ لذا کلیه فعالیت‌ها و اقدامات مربوط به اجرای مفاد قانون برنامه با تأخیر روبه‌رو شد. 

3-3. نتایج پیمایش درخصوص پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

مؤسسه افکارسنجی ملت وابسته به مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی در پیمایش افکارسنجی خود با عنوان «سنجش دیدگاه مردم درباره خدمات الکترونیکی و اینترنتی دولت» [18] به ارزیابی دیدگاه شهروندان درباره  سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند  پرداخته است. این پیمایش از مردم درمورد  میزان آشنایی آنها با سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، روش‌های استفاده از آن، آخرین خدمت دریافتی و سطح رضایت از عملکرد سیستم و... سؤالاتی شده است که در ادامه به بررسی نتایج آن پرداخته خواهد شد.

3-3-1. آشنایی با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

از مشارکت‌جویان سؤال شده است که «آیا شما تابه‌حال اسم این سایت را شنیده‌اید؟». نتایج نشان می‌دهد که کمتر از نیمی از مردم (۴۲.۵ درصد) با نام این سامانه آشنا هستند، درحالی‌که ۵۷.۵ درصد هیچ شناختی از آن ندارند.

شکل 1 .نمودار آشنایی با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (درصد) [18]

نتایج نظرسنجی حاکی از وجود تفاوت‌های معنادار در سطح آشنایی با سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند براساس متغیرهای جمعیت‌شناختی و رفتاری است. یافته‌ها نشان می‌دهد:

1. از نظر جنسیتی، مردان (۴۹٫۷ درصد) به‌طور معناداری نسبت به زنان (۳۴٫۶ درصد) آشنایی بیشتری با این سامانه دارند.
2. رابطه مثبت و معناداری بین سطح تحصیلات و میزان آشنایی با سامانه مشاهده شد. به‌ترتیب ۲۸ درصد افراد با تحصیلات زیر دیپلم، ۴۱٫۵ درصد دیپلمه‌ها و ۵۵٫۲ درصد تحصیل‌کرده‌های دانشگاهی با این سامانه آشنایی داشتند.
3. در بُعد رفتاری، کاربرانی که امور اداری خود را به‌صورت الکترونیکی انجام می‌دهند (۴۷٫۷ درصد)، در مقایسه با افرادی که روش‌های سنتی (حضوری) را ترجیح می‌دهند (۳۹٫۶ درصد)، آشنایی بیشتری با سامانه نشان دادند.
4. . در ارزیابی کیفیت اطلاع‌رسانی (جدول 4)، فقط ۳۴٫۸ درصد از آشنایان با سامانه، اطلاع‌رسانی دولت در این حوزه را مناسب ارزیابی کرده‌اند، درحالی‌که ۶۵٫۲ درصد آن را ناکافی دانسته‌اند.

جدول 4. اطلاع‌رسانی دولت درباره خدمات ارائه شده به‌صورت اینترنتی از نظر مردم به تفکیک آشنایی آنها با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (درصد) [18]

این یافته‌ها بر ضرورت طراحی برنامه‌های هدفمند برای بهبود آگاهی عمومی، به‌ویژه در بین زنان، افراد با سطح سواد پایین و کاربران سنتی تأکید دارد. همچنین بهبود نظام اطلاع‌رسانی درزمینه خدمات الکترونیک دولت به‌عنوان نیاز اساسی در این زمینه تلقی می‌شود.

3-3-2. نحوه استفاده از پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

براساس یافته‌های نظرسنجی، از میان پاسخ‌گویانی که با سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند آشنایی داشتند، الگوی استفاده از خدمات این سامانه در یک سال گذشته به این شرح بوده است (شکل 2):

• میزان استفاده مستقل: ۴۶٫۹ درصد از کاربران به‌صورت خودسامان از این سامانه استفاده کرده‌اند.
• استفاده با کمک دیگران: ۱۶٫۹ درصد از پاسخ‌گویان با کمک شخص ثالث اقدام به دریافت خدمات کرده‌اند.
• عدم استفاده: ۳۶٫۱ درصد از افراد آگاه به سامانه، علی‌رغم آشنایی، در بازه زمانی مورد بررسی (یک سال گذشته) هیچ‌گونه استفاده‌ای از این پلتفرم نداشته‌اند.

شکل 2 .نمودار نحوه استفاده مطّلعان از پنجره ملی خدمات دولت هوشمند از این درگاه اینترنتی (درصد) [18]

نتایج شکل 2 حاکی از آن است که فقط ۶۳٫۸ درصد از جمعیت مطلع (مجموع دو گروه اول) از خدمات سامانه بهره برده‌اند. شکاف ۳۶٫۱درصدی در عدم استفاده از سامانه در میان افراد آگاه، می‌تواند نشان‌دهنده وجود موانع ساختاری یا رفتاری در بهره‌برداری از این سیستم باشد که نیازمند بررسی‌های عمیق‌تر است.

همچنین نتایج حاکی از وجود تفاوت‌های معنادار در الگوی استفاده از درگاه ملی خدمات دولت هوشمند براساس ویژگی‌های جمعیت‌شناختی است. یافته‌ها نشان می‌دهد مردان (۵۳ درصد) به‌طور معناداری بیشتر از زنان (۳۷ درصد) به‌صورت مستقل از سامانه استفاده می‌کنند؛ درحالی‌که زنان (۲۴.۷ درصد) بیشتر از مردان (۱۲ درصد) برای بهره‌برداری از سامانه به کمک اطرافیان نیازمندند؛ سالمندان با ۵۶.۴ درصد عدم استفاده، بیشترین میزان عدم بهره‌مندی از سامانه را نشان می‌دهند.

ازسوی دیگر، رابطه مثبت و معناداری بین سطح تحصیلات و استفاده مستقل مشاهده شد؛ به‌طوری‌که با ارتقای سطح تحصیلات از ۱۸.۶ درصد در افراد زیر دیپلم به ۶۳.۲ درصد در دارندگان مدارک دانشگاهی، میزان استفاده مستقیم افزایش می‌یابد. همچنین تفاوت‌های جغرافیایی معناداری وجود دارد؛ به‌گونه‌ای‌که شهرنشینان (مراکز استان‌ها ۴۹.۷ درصد و شهرهای تابعه ۵۱.۴ درصد) به‌طور معناداری بیشتر از روستائیان (۳۵.۱ درصد) از سامانه بهره می‌برند.

این یافته‌ها ضرورت توجه به چند محور کلیدی را برجسته می‌کند:

• طراحی برنامه‌های هدفمند برای کاهش شکاف جنسیتی در بهره‌مندی از خدمات دیجیتال؛
• توسعه راهکارهای کاربرپسند برای سالمندان؛
• توجه ویژه به نیازهای ساکنان مناطق روستایی و ارتقای مهارت‌های دیجیتال در سطوح مختلف تحصیلی.

3-3-3. علت عدم استفاده از پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

بررسی دلایل عدم استفاده از سامانه نشان می‌دهد از میان کاربرانی که از خدمات پنجره ملی دولت هوشمند بهره‌مند نشده‌اند، اکثریت قریب‌به‌اتفاق (۸۹.۷ درصد) دلیل اصلی را بی‌نیازی به این خدمات ذکر کرده‌اند. در مقابل، ۴.۵ درصد از پاسخ‌دهندگان فقدان مهارت کافی برای کار با سامانه را عامل عدم استفاده برشمرده‌ و ۵.۷ درصد نیز به دلایل متفرقه دیگر اشاره داشته‌اند.

باید دقت داشت که این آمار از میان کاربرانی است که ولو یک بار به هر دلیلی از سامانه استفاده نکرده‌اند؛ لذا ۸۹ درصد در این پرسش به‌معنای این است که از میان کسانی که تاکنون یک بار هم از سامانه استفاده نکرده‌اند، ۸۹ درصد به‌دلیل احساس بی‌نیازی از سامانه بهره نبرده‌اند. به‌عبارت بهتر، از میان کسانی که تاکنون حتی یک بار هم از سامانه استفاده نکرده‌اند، ۱۱ درصد کسانی‌اند که تمایل به استفاده و رفع نیاز خود داشته‌اند؛ اما به‌دلیل نداشتن مهارت کافی یا دیگر دلایل نتوانسته‌اند از سامانه استفاده کنند.

چنین یافته‌هایی لزوم توجه دوگانه به سیاستگذاری‌های آگاه‌سازی از مزایای سامانه و همچنین برنامه‌ریزی برای ارتقای توانمندی‌های فنی کاربران را آشکار می‌کند.

3-3-4. سهولت کار با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

نتایج ارزیابی سهولت استفاده از سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند در بین کاربرانی که طی یک سال گذشته به‌صورت مستقل از این پلتفرم استفاده کرده‌اند، در شکل 3 نشان داده شده است. بر این اساس، ۷۲.۷ درصد از پاسخ‌گویان تجربه کاربری خود را در سطح بالایی از سهولت (سهولت زیاد یا خیلی زیاد) توصیف کرده‌اند. در مقابل، ۲۵.۷ درصد از کاربران، سطح پایینی از سهولت استفاده (سهولت کم یا خیلی کم) را گزارش کرده‌اند.

شکل 3 .دیدگاه کاربران درباره سهولت کار با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (درصد) [18]

این یافته‌ها حاکی از آن است که اگرچه اکثریت کاربران (نزدیک به سه‌چهارم) از رابط کاربری و عملکرد سامانه رضایت داشته‌اند، همچنان حدود یک‌چهارم کاربران با چالش‌هایی درزمینه سهولت استفاده مواجه بوده‌اند. چنین نتایجی بر اهمیت ادامه‌ فرایند بهینه‌سازی تجربه کاربری و بهبود رابط‌های انسانی سامانه تأکید دارد. از طرف دیگر این آمار نشان از آن دارد که سامانه توانسته است به‌طور نسبی سهولت قابل قبولی در استفاده از خود را طراحی کند.

3-3-5. آخرین خدمت دریافتی از پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

نتایج تحلیل محتوای پاسخ‌های کاربران درخصوص آخرین خدمت دریافتی از سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند نشان می‌دهد که ۱۵.۱ درصد از مراجعین، خدمات حوزه آموزش و پرورش را به‌عنوان آخرین خدمت دریافت شده گزارش کرده‌اند. سایر حوزه‌های خدماتی مورد استفاده به تفکیک در شکل 4 ارائه شده است.

شکل 4 . نمودار آخرین خدمت دریافتی کاربران پنجره ملی خدمات دولت هوشمند از سامانه (درصد) [18]

داده‌های مربوط به خدمات دریافت شده از سامانه پنجره ملی دولت هوشمند نشان می‌دهد که خدمات «آموزش و پرورش» با سهم ۱۵.۱ درصدی پراستفاده‌ترین خدمت این سامانه بوده است. پس از آن، خدمات «یارانه» (۷.۶ درصد)، «سامانه خدمات قضایی من» (۷.۵ درصد) و «درگاه ملی مجوزهای کشور» (۷.۲ درصد) در رتبه‌های بعدی قرار دارند. در مقابل، برخی خدمات مانند «خدمات گذرنامه» (۱ درصد) و «خدمات بازنشستگی» (۱.۳ درصد) کمترین میزان استفاده را به خود اختصاص داده‌اند.

نکته قابل توجه، سهم ۱۱.۵درصدی پاسخ‌های «نمی‌دانم/بی‌پاسخ» و ۲۱.۹درصدی «سایر خدمات» است که نشان‌دهنده نبود شفافیت یا گستردگی خدماتی است که در دسته‌بندی مشخصی جای نمی‌گیرند. این نتایج بیانگر آن است که:

• تمرکز کاربران بر خدمات خاص: خدمات پرکاربرد مانند آموزش و پرورش و یارانه به‌دلیل نیاز گسترده‌تر شهروندان یا سهولت دسترسی، بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرند.
• کم‌استفاده بودن برخی خدمات: ممکن است به‌دلیل ناآگاهی کاربران، پیچیدگی فرایندها، یا کمبود آگاهی، برخی از خدمات ولو مهم، کمتر مورد استفاده قرار گرفته است.
• نیاز به بهبود دسته‌بندی خدمات: درصد بالای «سایر خدمات» و «نمی‌دانم» نشان می‌دهد که ممکن است دسته‌بندی فعلی خدمات در سامانه گویا و شفاف نبوده یا خدمات برخی بخش‌ها به‌درستی معرفی نشده‌اند.

3-3-6. رضایت از خدمات پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

نتایج ارزیابی رضایت کاربران از سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (شکل 5) حاکی از آن است که ۷۳.۸ درصد از کاربران سطح رضایت بالایی (زیاد یا خیلی زیاد) از خدمات این پلتفرم گزارش کرده‌اند؛ درحالی‌که ۲۲.۸ درصد رضایت کمی (کم یا خیلی کم) ابراز کرده‌اند.

شکل 5 .نمودار رضایت کاربران از خدمات پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (درصد) [18]

تحلیل تقاطعی داده‌ها نشان می‌دهد که ۶۴.۲ درصد از کاربران همزمان دو شاخص «سهولت استفاده» و «رضایت از خدمات» را در سطح مطلوبی ارزیابی کرده‌اند. این درحالی است که ۱۳ درصد از پاسخ‌گویان هم با مشکل در استفاده از سامانه مواجه بوده‌ و هم از کیفیت خدمات ارائه شده ناراضی بوده‌اند.

این یافته‌ها چندین نکته سیاستی مهم را برجسته می‌کند:

1. رابطه معنادار بین سهولت استفاده و رضایت کاربران؛
2. وجود شکاف تجربه کاربری برای حدود یک‌چهارم کاربران؛
3. ضرورت توجه همزمان به بهبود رابط کاربری و ارتقای کیفیت خدمات.

نتایج مطالعه حاضر با یافته‌های پژوهش‌های مشابه در حوزه پذیرش سامانه‌های الکترونیکی دولت همخوانی دارد و بر اهمیت مداومت در بهینه‌سازی این سامانه تأکید می‌کند.

3-3-7. استفاده از برنامه کاربردی (اپلیکیشن) پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

از میان مطّلعان برنامه کاربردی پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، میزان استفاده آنها از این برنامه کاربردی پرسیده شده که در شکل 6 میزان استفاده به نمایش گذاشته شده است. از میان پاسخ‌دهندگان، فقط ۱۸ درصد از اپلیکیشن همراه این سامانه استفاده کرده‌اند؛ درحالی‌که اکثریت قریب‌به‌ اتفاق (۸۰.۳ درصد) هیچ‌گونه استفاده‌ای از نسخه موبایلی این سامانه نداشته‌اند. در سطح کلان و با در نظر گرفتن کل جامعه آماری، برآوردها حاکی از آن است که فقط ۶.۹ درصد از شهروندان از این اپلیکیشن بهره برده‌اند.

شکل 6. نمودار استفاده مطلعان از اپلیکیشن پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (درصد) [18]

این یافته‌ها چندین نکته حائز اهمیت را آشکار می‌کند:

• شکاف قابل توجه بین آگاهی از سامانه و استفاده از اپلیکیشن همراه؛
• پایین بودن نرخ پذیرش نسخه موبایلی در مقایسه با نسخه وب؛
• ضرورت بررسی موانع استفاده (مانند ناآگاهی از وجود اپلیکیشن، مشکلات فنی یا کمبود انگیزش).

این نتایج نشان می‌دهد که علی‌رغم توسعه زیرساخت‌های استفاده از این سامانه تحت برنامه‌های کاربردی گوشی‌های همراه، پذیرش استفاده از آنها به هر دلیلی کمتر از استفاده از این خدمات تحت وب است. این مسئله نشان از لزوم بازنگری در استراتژی‌های توسعه و ترویج اپلیکیشن‌های خدمات دولتی را آشکار می‌کند.

  4. جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

پنجره ملی خدمات دولت هوشمند با هدف تأمین رضایت شهروندان ازطریق تسهیل در دسترسی به خدمات و استعلامات دولتی، کاهش تشریفات و بی‌نیازی به حضور شهروندان در اداره‌های دولتی و امکان دریافت خدمات به‌صورت برخط، موردنظر دولت قرار گرفت و مقدمات پیاده‌سازی و اجرای آن در کشور در جلسه بیست و سوم شورای اجرایی فناوری اطلاعات در بهمن 1400 فراهم شد. علی‌رغم الزامات قانونی و تعیین تکالیف برای دستگاه‌های اجرایی در قوانین بودجه سال‌های 1401 و 1402 هنوز این مهم به‌طور کامل عملیاتی نشده است. ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم نیز بر عملیاتی شدن این تکالیف تأکید دارد. البته وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات مرحله اول این پروژه (راه‌اندازی سامانه «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند») را در اردیبهشت‌ماه 1401 اجرا کرد، اما اتصال دستگاه‌های اجرایی به «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» و راه‌اندازی پنجره‌های دستگاهی با عدم ملاحظه و پیروی از برنامه‌ریزی‌های انجام شده صورت می‌گیرد. باتوجه‌به تعدد و تنوع خدمات دولتی، دستیابی به این هدف مستلزم صرف هزینه‌های هنگفت ـ ازجمله هزینه‌های مالی و منابع انسانی ـ و اختصاص زمان قابل توجهی خواهد بود. نکته مهم در پیاده‌سازی پروژه استقرار «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» لزوم به‌کارگیری نیروی متخصص آشنا با مفاهیم هوشمندسازی است که بر این مسئله در ماده (5) مصوبه بیست و پنجم شورای اجرایی فناوری اطلاعات مورخ 1401/9/21 تأکید شده است. 

این گزارش به بررسی عملکرد دستگاه‌های اجرایی در اجرای بند «ج» ماده (۱۰۷) برنامه هفتم پیشرفت و بند «ج» تبصره «7» قانون بودجه سال 1402 پرداخته است. بررسی «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» و پنجره‌های دستگاهی حاکی از آن است که حدود 98/5 درصد دستگاه‌ها به پنجره ملی متصل‌اند. انتخاب خدمات قابل هوشمندسازی از بین 6707 خدمتی، که در سامانه مدیریت خدمات الکترونیک دولت احصا شده است، مستلزم شناخت کافی درمورد ماهیت خدمات و الزامات آنهاست. تعیین اولویت‌های بهینه‌سازی و هوشمندسازی جزو مسئولیت‌های کمیته ماده (13) بود که در آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت به کارگروه ماده (2) واگذار شده است. تعداد دستگاه‌ها و خدمات قابل اتصال به سامانه، که در بررسی‌های مقدماتی تعیین شده بود، در مراحل بعدی و طی جلساتی با حضور مسئولان دستگاه‌های اجرایی تعدیل شد. تا خردادماه 1404 از تعداد 186 دستگاه اجرایی، 149 دستگاه به پنجره ملی متصل و 2 دستگاه هنوز متصل نشده‌اند. 35 دستگاه نیز جزو موارد عدم مصداق برای اتصال به پنجره ملی خدمات دولت هوشمند قرار گرفته‌اند. از 149 دستگاه متصل به پنجره، 86 دستگاه 100 درصد و 13 دستگاه کمتر از 20 درصد خدمات قابل اتصال خود را به پنجره ملی متصل کرده‌اند. همچنین از مجموع 3505 خدمت قابل اتصال، 2127 خدمت به پنجره ملی متصل شده‌اند که تعداد 780 خدمت پس از تأیید توسط کمیته نظارتی به‌صورت هوشمند ارائه می‌شوند. بر همین اساس، تا خردادماه 1404، 19 دستگاه 100 درصد و 8 دستگاه کمتر از 20 درصد خدمات مشمول اتصال خود را به‌صورت هوشمند ارائه می‌کنند. 28 دستگاه نیز هیچ‌یک از خدمات خود را به‌صورت هوشمند ارائه نمی‌کنند. تعداد کاربران ثبت‌نام شده در پنجره ملی 62/9 میلیون نفر است که 51/7 میلیون نفر تا سطح 2 و تعداد ناچیزی در سطوح 3 و 4 احراز هویت شده‌اند. تعداد تراکنش‌های انجام شده ازطریق پنجره ملی دولت هوشمند از مسیر مرکز ملی تبادل اطلاعات از سال 1396 تاکنون (سال 1404) سیر صعودی داشته و طی دوره فروردین‌ماه 1403 تا اردیبهشت‌ماه 1404، 1/1 میلیارد تراکنش است که 23/6 میلیون تراکنش (2 درصد) به‌دلیل عدم پاسخ‌گویی صحیح ازسوی دستگاه‌های سرویس‌دهنده ناموفق بوده است. به‌این‌ترتیب کیفیت ارائه خدمات ازطریق پنجره ملی و از مسیر مرکز ملی تبادل اطلاعات 98 درصد است. سایر اقدامات صورت گرفته به‌منظور تحقق اهداف پروژه پنجره ملی دولت هوشمند شامل راه‌اندازی سامانه ثبت وقایع فرایند دریافت خدمت پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده و تهیه طرح اولیه شخصی‌سازی خدمات در پنجره ملی خدمات دولت هوشمند برای بهبود تجربه کاربری‌اند.

علی‌رغم ثبت‌نام بیش از 60 میلیون نفر در پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، نظرسنجی انجام شده توسط مرکز پژوهش‌های مجلس نشان می‌دهد که افراد زیادی هنوز از وجود چنین سامانه‌ای مطلع نیستند یا از قابلیت‌های آن اطلاع ندارند که این امر ناشی از عدم اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی عمومی درخصوص سامانه است. به‌علاوه عواملی نظیر میزان تحصیلات، آشنایی با رایانه و برنامه‌های رایانه‌ای و سن و سال افراد نیز در تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی دولت اثرگذار بوده است. 

بررسی مصوبات کارگروه تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی نیز نشان از آن دارد که اقداماتی برای اشتراک‌گذاری داده‌های دستگاه‌های دولتی و جلوگیری از کارکرد جزیره‌ای دستگاه‌ها به‌منظور پاسخ‌گویی به استعلامات صورت گرفته است. درعین‌حال به‌دلیل فقدان هماهنگی مؤثر میان دستگاه‌های اجرایی در برنامه‌ریزی، تبادل اطلاعات و کمک به هوشمندسازی خدمات، پیشرفت تکمیل پنجره ملی با کُندی همراه بوده است.

یکی از جدی‌ترین پیش‌زمینه‌های ارائه خدمات سریع و هوشمند در پنجره واحد خدمات هوشمند دولت، وجود ساختار چابک و کارآمد تعامل‌پذیری در کشور است. مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی در گزارشی با عنوان «بررسی چالش‌های تعامل‌پذیری دولت الکترونیکی در کشور»  [19] چالش‌های موضوع تعامل‌پذیری در کشور را بررسی کرده است.

براساس گزارش‌های دریافتی از شورای اجرایی فناوری اطلاعات، سازمان اداری و استخدامی کشور و سازمان فناوری اطلاعات، عواملی نظیر تمیز نبودن داده‌های موجود در سامانه‌های مختلف دستگاه‌های اجرایی، تعدد سامانه‌ها و ناسازگاری داده‌های موجود در آنها، قدیمی بودن سامانه‌ها در برخی دستگاه‌ها و عدم امکان تبادل داده و اتصال به سایر سامانه‌ها، فروش داده‌های پایه و هویتی توسط اشخاص غیرمجاز، به‌روز نبودن فرایندهای اجرایی، به‌روز نبودن فهرست و شناسنامه خدمات دستگاه‌های اجرایی، مشکلات جدی جذب و نگهداشت نیروی انسانی، مقاومت دستگاه‌های اجرایی در انتشار داده‌های باز، عدم اجرای مصوبات کارگروه تعامل پذیری دولت الکترونیکی، تفاوت بارز در سطح بلوغ دستگاه‌های اجرایی برای هوشمندسازی، مشکلات دستگاه‌های اجرایی در تأمین زیرساخت‌ها و در نهایت تعدد مراجع تصمیم‌گیر و سندنویسی در کشور از مهم‌ترین چالش‌های توسعه دولت هوشمند در کشور به شمار می‌رود. آخرین وضعیت پنجره ملی خدمات دولت هوشمند در موارد ذیل بیان شده است:

تا زمان تهیه گزارش 62/9 میلیون نفر در پنجره ملی خدمات دولت هوشمند ثبت‌نام و احراز هویت شده‌اند. 51/7 میلیون نفر احراز هویت در سطح 2 شده‌اند، اما احراز هویت در سطح 3، حدود 97 هزار نفر و در سطح 4، 1356 نفرند. درعین‌حال براساس نظرسنجی انجام شده توسط مرکز پژوهش‌های مجلس [18] درخصوص میزان استفاده از خدمات الکترونیک دولت در قالب سامانه دولت هوشمند، افراد زیادی هنوز از وجود چنین سامانه‌ای مطلع نیستند یا از قابلیت‌های آن اطلاع ندارند که این امر ناشی از عدم اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی عمومی درخصوص سامانه است. به‌علاوه عواملی نظیر میزان تحصیلات، آشنایی با رایانه و برنامه‌های رایانه‌ای و سن و سال افراد نیز در تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی دولت اثرگذار بوده است. شایان ذکر است عمده افرادی که از خدمات پنجره ملی دولت هوشمند استفاده کرده‌اند، کار کردن با این سامانه را آسان تلقی کرده و از خدمات ارائه شده راضی بوده‌اند.

ازطریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند می‌توان به پنجره واحد دستگاه‌های اجرایی دسترسی پیدا کرد؛ اما لزوماً همه خدمات دستگاه‌ها ازطریق پنجره ملی قابل دستیابی نیست. اکثر دستگاه‌ها برای خدمات مختلف خود سامانه‌های متعددی دارند که ازطریق پنجره ملی نمی‌توان به همه آنها دسترسی داشت. از 148 دستگاه متصل به سامانه، 85 دستگاه 100 درصد خدمات خود را به‌صورت الکترونیکی و فقط 18 دستگاه، 100 درصد خدمات خود را به‌صورت هوشمند ازطریق پنجره ملی ارائه می‌دهند[13]. درمورد سایر دستگاه‌ها بعضی از خدمات قابلیت الکترونیکی یا هوشمند شدن ندارند و برخی نیز هنوز تأییدیه کمیته نظارتی برای تعبیه در پنجره ملی دریافت نکرده‌اند.

سامانه مدیریت خدمات دولت فهرست دستگاه‌های اجرایی و خدمات هریک به تفکیک خدمات کلان و جزئیات خدمات دستگاه‌ها را ارائه کرده است و امکان جست‌وجو برای هریک از خدمات برحسب پارامترهای مختلف وجود دارد. در فهرست دستگاه‌های اجرایی، سازمان‌های زیر نظر مقام معظم رهبری، رئیس‌جمهور، نهادهای فراقوه‌ای و قوه مقننه وجود دارند که به‌جز تعداد معدودی برای باقی این‌گونه سازمان‌ها هیچ خدمتی تعریف نشده است. تعداد کل خدمات 6067 مورد است، اما همه آنها شناسه ندارند و مشخص نیست که چند درصد از این خدمات قابلیت الکترونیکی شدن و در نهایت هوشمندسازی دارند. البته قرار است اقداماتی که توسط سازمان اداری و استخدامی درزمینه شناسه‌دار کردن خدمات دولت صورت می‌گیرد، در نهایت منجر به اصلاح یا تکمیل تعداد خدمات دستگاه‌ها و مشخصه‌های آنها در سامانه مدیریت خدمات دولت شود.

تاکنون حدود 60 درصد از خدمات شناسه‌دار قابل اتصال به پنجره ملی به صورت الکترونیکی ارائه شده‌اند و ازطریق پنجره ملی در دسترس هستند[13] که نسبت به تکالیف قانون بودجه سال‌های 1401 و 1402 فاصله دارد. همچنین 22 درصد کل خدمات به‌صورت هوشمند ارائه می‌شوند که اگرچه تکلیف بیست درصد هوشمندسازی انجام شده، اما روند آن بسیار کُند بوده است. براساس قانون برنامه هفتم مقرر شده است که طی پنج سال دوره برنامه، صد درصد خدمات هوشمند بشوند ولذا باید تا پایان سال اول برنامه (1403) بیست درصد از خدمات هوشمند می‌شد. اگرچه بیست درصد کل خدمات هوشمند شده‌اند، این امر درمورد تک‌تک دستگاه‌های اجرایی محقق نشده است.

در حال حاضر ارائه خدمات برخط دستگاه‌ها صرفاً محدود به استعلاماتی است که اطلاعات آنها در سامانه‌های داخلی دستگاه‌ها موجود است؛ لذا برای رسیدن به وضعیت مطلوب و انجام الکترونیکی کلیه خدمات فاصله قابل توجهی وجود دارد. این امر مستلزم فراهم کردن زیرساخت مناسب، پایگاه‌های داده‌ای کامل و بدون خطای اطلاعاتی و ارتباط بین دستگاهی است. برای نمونه، در مصوبه دوم از جلسه پنجاه و یکم کارگروه تعامل‌پذیری، فرایند الکترونیکی و هوشمند صدور شناسنامه برای نوزادان تازه متولد شده طراحی، و ارتباطات بین دستگاه‌های مشمول (سازمان ثبت ‌احوال، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی) پیش‌بینی شده است. مقرر شده بود که این کار تا پایان آذرماه 1402 عملیاتی شود و در پنجره سازمان ثبت ‌احوال کشور در دسترس قرار گیرد. اما با گذشت مهلت زمانی تعیین ‌شده هنوز این مصوبه عملیاتی نشده است.

زیرساخت و طراحی کلیه پنجره‌های دستگاهی باید مطابق با الزامات فنی پنجره‌های دستگاهی مصوبه جلسه بیست و ششم شورای اجرایی فناوری اطلاعات صورت پذیرد.

به‌طورکلی می‌توان نکات ذیل را به‌عنوان اقداماتی برای بهبود این سامانه در نظر گرفت:

لزوم اتصال تمام خدمات دارای قابلیت الکترونیک به پنجره واحد: همه خدمات دستگاه‌های اجرایی ازطریق پنجره ملی در دسترس نیستند و برای دسترسی به برخی از خدمات لازم است به درگاه اختصاصی دستگاه‌ها مراجعه شود که این امر گاهی موجب سردرگمی و پیچیده‌تر شدن فرایند گرفتن خدمات از طرف مردم خواهد شد.

لزوم هماهنگی در تعداد خدمات احصا شده و دارای شناسنامه با خدمات موجود در پنجره واحد: تعداد خدمات مدنظر برای تعبیه در پنجره هوشمند به‌مراتب کمتر از فهرست خدمات دستگاه‌های اجرایی در سامانه مدیریت خدمات دولت است و قرار است با اقدامات سازمان اداری و استخدامی درخصوص شناسه‌دار کردن خدمات، این دو سامانه هماهنگ شوند.

لزوم هماهنگی بین اطلاعات اشخاص در بخش‌های مختلف سامانه: اطلاعات شخصی افراد برای دریافت خدمات الکترونیکی در تمام سامانه‌های متصل باید به یک شکل و از یک جا استعلام شوند. نمونه این امر اطلاعات بیمه‌ای افراد است که در بخش‌های مختلف اطلاعات متفاوتی ارائه می‌شود. این موضوع موجب بی‌دقتی در ارائه خدمات دولت خواهد بود.

وابسته شدن حمایت‌ها و تغییرات ساختاری دستگاه‌ها به میزان عملیاتی‌سازی تکالیف در حوزه هوشمندسازی: به‌منظور پایبندی دستگاه‌ها به دستیابی به اهداف پروژه «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند»، حمایت‌های دولت از دستگاه‌ها باید مشروط به میزان تحقق الزامات دولت هوشمند شود. پیش‌نیاز برای تخصیص اعتبارات بودجه‌ای سالیانه، صدور مجوزهای استخدامی، تغییر ساختار یا اخذ پروژه‌های توسعه‌ای در این بخش می‌تواند در نظر گرفته شود.

امکان ارائه نظرات شهروندان و بازخوردگیری از آنان: ضمن اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی عمومی نسبت به وجود سامانه و قابلیت‌های آن، امکان ارائه نقاط ضعف و همچنین انتقادها و پیشنهادهای احتمالی توسط شهروندان در راستای بهبود عملکرد سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند ازطریق سامانه‌های موجود (نظیر سامانه سنجش رضایت مردم) یا ایجاد سامانه‌ای مجزا به‌منظور نظرسنجی و ثبت تجربه شهروندان باید فراهم شود. بر ایجاد چنین سامانه‌ای در ماده (9) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت تأکید شده است. در این سامانه با نمایش فهرست خدمات ارائه نشده از هر دستگاه و همچنین معرفی خدمات پیشنهادی هفته برای الکترونیکی و هوشمندسازی براساس نظر مردم، نقش مردم و مطالبه‌گری آنان برای بهبود فرایند هوشمندسازی خدمات دولت پررنگ می‌شود.

تسریع در اجرایی‌سازی بند «الف» ماده (۱۰۷): به‌منظور رفع چالش‌های مالی موجود برای پیاده‌سازی پنجره دستگاهی و اتصال آن به پنجره ملی، اهتمام دولت به اجرا و پیاده‌سازی بند «الف» ماده (107) قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت مبنی‌بر «اتصال مراکز داده اصلی و پشتیبان دستگاه‌های اجرایی به زیرساخت یکپارچه ابری دولت هوشمند» توصیه می‌شود. آیین‌نامه اجرایی این بند در تاریخ 1403/9/12 به دستگاه‌های اجرایی ابلاغ شده است. علاوه‌بر این، تجمیع نیازهای مشابه بین دستگاه‌ها برای ارائه خدمات مشابه نظیر ثبت شکایات، خدمات منابع انسانی یا خریدهای دولتی ازطریق توسعه سکوهای مشترک موجب صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌شود.

تدبیر برای چالش نهادها و شوراهای نظارتی موازی: براساس ماده (۲) آیین‌نامه اجرایی بند «ج» ماده (107) قانون برنامه هفتم پیشرفت، «کارگروه راهبری و نظارت بر استقرار دولت هوشمند» تشکیل شد. این کارگروه وظیفه نظارت بر حسن اجرای آیین‌نامه، تصویب اولویت‌ها و نحوه بهینه‌سازی و هوشمندسازی خدمات دستگاه‌های اجرایی را برعهده دارد. از طرف دیگر، براساس ماده (۴) «نقشه راه دولت هوشمند» مصوب شورای‌عالی اداری مورخ 1404/1/31، «کارگروه هوشمندسازی نظام اداری» در راستای پیگیری مصوبات سند نقشه راه دولت هوشمند ایجاد شده است. به‌ظاهر، این دو سند به‌سمت اهداف مشترکی چون ارتقای کیفیت خدمات عمومی، دیجیتالی‌سازی و بهبود حکمرانی حرکت می‌کنند، اما در سطح محتوا، نگرش و اولویت‌ها، تناقضات و ناهماهنگی‌های بنیادینی مشاهده می‌شود که می‌تواند اجرای یکپارچه و مؤثر این تحول را با شکست مواجه کند. مهم‌ترین چالش درخصوص این دو سند، وجود دو نهاد موازی نظارت بر اجرای دولت هوشمند در کشور است. این دو نهاد که اکثر اعضای آنها نیز یکسان است، موظف به پیگیری امور مشابهی شده‌اند که در یکی از آنها سازمان اداری و استخدامی کشور رئیس و در دیگر وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات رئیس در نظر گرفته شده است. نبود اصلاح، تدبیر و تقسیم کار مشخص برای عملکرد این دو نهاد، موجب نظارت ناقص بر اجرای دولت هوشمند در کشور خواهد شد و ابهامات دستگاه‌های اجرایی را بیش‌ازپیش خواهد کرد.

جدول 5. جمع‌بندی پیشنهادهای سیاستی

*تداوم یا تقویت آیتمها یا اقدامات

 ** اصلاح رویه ها یا ایجادسازوکارها 
ماخذ: یافته‌های پژوهش.