چکیده

افکارسنجی ملت، نظرسنجی حاضر را در آذرماه سال 1403 انجام داده است. جامعه آماری این پروژه همه افراد 18 سال و بیشتر در کل کشور بوده‌اند. در این پیمایش تعداد 1100 پرسشنامه به‌روش تلفنی از این جامعه آماری گردآوری شده است. هدف از اجرای این پیمایش، سنجش دیدگاه و استفاده مردم از خدمات الکترونیکی و اینترنتی دولت بوده است. اهم نظرات کل پاسخگویان به شرح زیر است:

استفاده از خدمات غیرحضوری و اینترنتی دولتی

• 42/1 درصد از مردم معمولاً کارهای اداری خود را با «مراجعه حضوری به اداره‌ها» ، 30/1 درصد به‌روش «اینترنتی» و 17/1 درصد با «مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیکی» انجام می‌دهند. گفتنی است 10/2 درصد از مردم از دیگران می‌خواهند تا چنین اموری را برایشان انجام دهند.
• 48 درصد از مردم اذعان کرده‌اند مهارت لازم جهت انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی را به‌میزان «زیاد یا خیلی زیاد» داشته و 38/9 درصد به‌میزان «کمی» دارند. همچنین، 11/8 درصد «اصلاً» توانایی مورد نیاز جهت انجام این امور به‌صورت اینترنتی را ندارند.
• از نظر 11/3 درصد از مردم انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی اصلاً پیچیده نیست. از طرفی، 44/8 درصد پیچیدگی آن را «کم» و 40/6 درصد «زیاد یا خیلی زیاد» عنوان کرده‌اند.

• از نظر 63/8 درصد از مردم اطلاع‌رسانی دولت درباره خدمات اینترنتی که ارائه می‌دهد «کم یا خیلی کم» است.

تجربه و نظر مردم درباره دفاتر الکترونیک

• در بررسی میزان مراجعه مردم به دفاتر خدمات الکترونیکی طی یک‌سال گذشته، 53/5 درصد از پاسخ‌گویان به دفاتر پلیس+10، 53/3 درصد به دفاتر پیشخوان دولت، 31/6 درصد به دفاتر پیشخوان قوه قضائیه و 10/7 درصد به دفاتر خدمات الکترونیک شهر مراجعه داشته‌اند.
• رضایت مراجعان دفاتر مختلف الکترونیک درباره خدمات ارائه شده در این دفاتر بدین شرح بوده است: 73/7 درصد از مراجعان به دفاتر پیشخوان دولت، 72/2 درصد از مراجعان به دفاتر پلیس+10، 62/7 درصد از مراجعان به دفاتر پیشخوان قوه قضائیه و 49/8 درصد از مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک شهر از خدمات دفتر مربوطه راضی بوده‌اند.
• بیشترین چالش ‌برای کسانی‌که طی یک‌سال گذشته حداقل به یکی از دفاتر نام برده شده مراجعه کرده‌اند به‌‌ترتیب کندی و قطع شدن سیستم‌ها (72/6 درصد)، درخواست کپی از مدارک هویتی مثل کارت ملی یا شناسنامه (67/9 درصد)، کم بودن تعداد کارمندان (45/9 درصد) و درخواست کپی برابر اصل مدارک (۴۰ درصد) بوده است.
• نزدیک به سه‌چهارم از مراجعان (72/4 درصد) بیان کرده‌اند هنگام مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک، درباره نرخ مصوب خدمات به آنها اطلاع‌رسانی نشده بود. همچنین، 43/1 درصد نیز معتقدند اطلاع‌رسانی مناسبی درباره مدارک مورد نیاز هنگام مراجعه به این دفاتر نشده است.

پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

• پس از ارائه توضیحی درباره سایت پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، 42/3 درصد از پاسخگویان بیان کرده‌اند با این سایت آشنایی داشته و 57/5 درصد تابه‌حال اسم این سایت را نشنیده‌اند.
• نزدیک به نیمی از کاربران پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (46/9 درصد) اعلام کرده‌اند خودشان به تنهایی و 16/9 درصد به کمک دیگران از این سایت استفاده کرده‌اند. 36/1 درصد نیز در یک‌سال گذشته اصلاً از آن استفاده نکرده‌اند.
• 72/7 درصد از کسانی که در یک‌سال گذشته به‌منظور دریافت یک خدمت دولتی برای خودشان از سایت پنجره ملی خدمات دولت هوشمند استفاده کرده‌اند، کار کردن با این سایت را به‌میزان «زیاد یا خیلی زیادی» آسان تلقی کرده و 25/7 درصد نیز آن را کمتر آسان ارزیابی کرده‌اند. علاوه‌براین، 73/8 درصد از این افراد از خدمات این سایت راضی و 22/8 درصد ناراضی بودند.
• اغلب مطلعان از درگاه ملی خدمات دولت هوشمند (80/3 درصد) بیان کردند که تاکنون از اپلیکیشن درگاه ملی خدمات دولت هوشمند استفاده نکرده‌اند و تنها 18 درصد تجربه استفاده از این اپلیکیشن را دارند.

سنجش میزان استفاده مردم از خدمات الکترونیکی دولت

• 27/5 درصد از مردم جهت انجام پرداخت های مربوط به خودرو با استفاده از اپلیکیشن‌ها‌ی موبایلی، 18/5 درصد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتی و 13 درصد با استفاده از سایت‌های اینترنتی این خدمات را انجام می‌دهند. از طرفی، 34 درصد از مردم اذعان کرده‌اند این پرداخت‌ها را خودشان انجام نمی‌دهند یا از این قبیل پرداخت‌ها ندارند.
• حدوداً نیمی از مردم (52/5 درصد) اعلام کرده‌اند با استفاده از اپلیکیشن‌ها‌ی موبایلی، 11/4 درصد از طریق سایت‌های اینترنتی، 7/9 درصد از طریق خودپرداز بانک، 4/6 درصد به‌وسیله دستگاه پوز و 3/2 درصد با مراجعه به بانک پرداخت‌های مربوط به قبوض خود را انجام می‌دهند. گفتنی است 15/8 درصد از مردم اذعان کرده‌اند این پرداخت‌ها را خودشان انجام نمی‌دهند یا چنین پرداخت‌هایی ندارند.
• نیمی از مردم (49/7 درصد) اذعان کرده‌اند از خدمات قضایی شامل پیگیری پرونده‌های قضایی، دریافت گواهی عدم سوءپیشینه و ... استفاده نکرده‌اند. از طرفی، 16/1 درصد از طریق سایت‌های اینترنتی، 12/8 درصد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتی، 10/4 درصد با مراجعه حضوری و 5/6 درصد نیز با مراجعه به کافی‌نت خدمات قضایی خود را انجام می‌دهند.
• حدوداً سه‌چهارم از مردم (73/3 درصد) از خدمات شهری و ساختمانی شامل صدور مجوزهای ساختمانی، صدور پروانه ساخت و پایان کار استفاده نمی‌کنند. از طرفی 16/6 درصد به‌روش مراجعه حضوری و 6/1 درصد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتی، خدمات شهری و ساختمانی خود را انجام می‌دهند.

سنجش مصرف اینترنت

• میانگین مصرف اینترنت پاسخگویان در یک شبانه‌روز به این شرح است؛ 35/7 درصد بیش از سه ساعت، 32/2 درصد یک تا سه ساعت و 17/4 درصد کمتر از یک ساعت در شبانه‌روز از اینترنت استفاده می‌کنند. گفتنی است 14/6 درصد از مردم اصلاً از اینترنت استفاده نمی‌کنند.
• اغلب کاربران اینترنت بیان کرده‌اند که برای استفاده از اینترنت بیشتر از تلفن همراه خود استفاده می‌کنند (94/2 درصد) و تنها 4/6 درصد از لپ‌تاپ و کامپیوتر استفاده می‌کنند.
• یک‌سوم از کاربران اینترنت (34/5 درصد) اصلاً از سرعت اینترنت خود راضی نیستند. همچنین، 43/2 درصد به‌میزان کمی و 22/2 درصد تا حد زیاد یا خیلی زیادی از سرعت اینترنت رضایت دارند.
• 55/1 درصد از کاربران اینترنت بیان کرده‌اند که اینترنت در محل سکونت‌شان همیشه در دسترس است و 41/3 درصد می‌گویند فقط در برخی مواقع در دسترس است.
• حدود نیمی از کاربران اینترنت (49/4 درصد) از فیلترشکن رایگان و 30/3 درصد از فیلترشکن پولی استفاده می‌کنند. گفتنی است 18/9 درصد اصلاً از فیلترشکن استفاده نمی‌کنند.
• با وجود اینکه 31/7 درصد از کاربران اینترنت بر این باورند که دولت آقای پزشکیان تا حد «زیاد یا خیلی زیادی» توان رفع محدودیت شبکه‌های اجتماعی را دارد، 26/7 درصد به آن احتمال کمی داده و 24/8 درصد رفع فیلترینگ شبکه‌های اجتماعی در دولت ایشان را منتفی می‌دانند.

۱. مقدمه

تحولات شگرف در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، گسترش نفوذ اینترنت، ظهور شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های نوین و تولید نرم‌افزارهای پیشرفته، زمینه‌ای مناسب برای تنوع‌بخشی به روش‌های خدمات‌رسانی ایجاد کرده است.

فناوری اطلاعات و ابزارهای الکترونیکی نه‌تنها موانع فیزیکی ارتباط میان مردم و سازمان‌ها را از میان برداشته‌اند، بلکه با ساده‌سازی روش‌های ارتباطی و بهبود تعامل میان شهروندان و دولت‌ها، موجب افزایش شفافیت، بهره‌وری، دسترسی به خدمات عمومی، مشارکت مردمی، حفظ محیط‌زیست، کاهش فساد و ارتقای پاسخگویی شده‌اند. در این راستا، حرکت به‌سوی دولت الکترونیک به یکی از سیاست‌های کلیدی دولت‌ها برای بهبود کیفیت خدمات عمومی و افزایش شفافیت و کارایی تبدیل شده است.

مفهوم دولت الکترونیک طی چند دهه اخیر در ایران نیز مطرح شده و پس از تصویب قانون برنامه سوم توسعه جمهوری اسلامی ایران، به بخشی از برنامه‌های توسعه دولت تبدیل شده است. از آن زمان، توسعه دولت الکترونیک در دستور کار دولت‌ها قرار گرفته و در قوانین مختلف بر آن تأکید شده است. از جمله مهم‌ترین احکام مرتبط با این موضوع، بند "ج" ماده ۱۰۷ قانون برنامه هفتم پیشرفت است که براساس آن، دستگاه‌های اجرایی موظفند خدمات خود را تا پایان سال اول اجرای برنامه به‌صورت برخط ارائه دهند.

امروزه خدمات دولت الکترونیک در ایران در قالب‌هایی همچون پلیس +۱۰، دفاتر پیشخوان خدمات دولت و درگاه‌های ارتباطی اینترنتی به‌ویژه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند ارائه می‌شود و به‌عنوان ابزاری مهم برای کوچک‌سازی و چابک‌سازی دولت شناخته شده است.

باتوجه به اهمیت دولت الکترونیک در بهبود کارایی و شفافیت خدمات دولتی، مرکز افکارسنجی ملت با همکاری دفتر مطالعات مدیریت مرکز پژوهش‌های مجلس این تحقیق را با هدف بررسی دیدگاه مردم درباره خدمات الکترونیک دولت و رضایتمندی از آنها،  بررسی نحوه انجام خدمات دولتی مختلف به روش‌های الکترونیکی و حضوری و شناسایی نقاط قوت و ضعف خدمات دولت الکترونیک انجام داده است. امید است نتایج این پژوهش مورد توجه سیاستگذاران و مسئولین کشور قرار بگیرد و موجب بهبود ارائه خدمات به مردم شود. 

 ۲. معرفی پیمایش

 زمان گردآوری داده‌ها: 17 تا 24 آذرماه 1403

جامعه آماری پیمایش: همه افراد 18 سال و بیشتر در کل کشور

شیوه نمونه‌گیری: نمونه‌گیری تصادفی ساده متناسب با جمعیت به‌نحوی‌که جمعیت کل کشور پوشش داده شده است.

اندازه نمونه: براساس فرمول کوکران با حداکثر خطای 3 درصد و اطمینان 95 درصد برابر با ۱۱۰۰ محاسبه شده است.

ابزار گردآوری داده: پرسشنامه محقق‌ساخته

به‌منظور طراحی پرسشنامه، علاوه بر برگزاری چندین نشست علمی و خبرگانی، دو مرحله پایلوت با مجموع حجم نمونه ۲۲۵ نفر اجرا شده است.

شیوه گرد‌آوری: مصاحبه تلفنی توسط پرسشگر

ابزار تحلیل داده: نرم‌افزارهای Excel و SPSS 26

روش تحلیل آماری: علاوه بر جداول و نمودارهای توصیفی تک‌متغیره، اطلاعات جداول متقاطع معنادار نیز ارائه شده است.

ملاحظات درباره گزارش

• به‌منظور از بین بردن اریبی ناشی از عدم همکاری برخی از پاسخگویان، تمامی نتایج ارائه شده در گزارش با استفاده از روش‌های آماری تعدیل شده است.
• در حین گردآوری داده‌ها، گزینه‌های «سایر» و «بی‌پاسخ» برای پاسخگو خوانده نشده است. این گزینه‌ها و سایر گزینه‌هایی که به‌طور موردی در سؤالات برای پاسخگو خوانده نمی‌شود،‌ با رنگ خاکستری در نمودارها نمایش داده ‌می‌شوند.‌
• در مواردی که درصد فراوانی گزینه «بی‌پاسخ» کوچکتر یا مساوی عدد 1 است، گزینه مذکور در نمودار نمایش داده نشده است. بنابراین، جمع درصد فراوانی گزینه‌ها در این نمودارها، کمتر از عدد 100 است.
• در گزارش، پانویس P_value<0.05 به‌معنای این است که آزمون آماری خی-دو پیرسون یا سایر آزمون‌های انجام شده به اقتضای متغیر مورد نظر و هدفی که دنبال می‌شود، معنادار شده است.
• در جداول متقاطع، موارد «بی‌پاسخ» و «نمی‌دانم» از تحلیل آماری حذف شده‌اند.

۳. ویژگی‌های جمعیت‌شناختی نمونه

• 50/3 درصد از پاسخگویان مرد و 49/7 درصد زن هستند.
• 40/1 درصد در بازه سنی ۱۵ تا 35 سال (جوان)، 43/2 درصد در بازه سنی 36 تا ۵۹ سال (میانسال) و 16/7 درصد در بازه سنی بیش از ۶۰ سال (سالمند) قرار دارند.
• 33 درصد دارای تحصیلات دانشگاهی، 61/6 درصد دارای تحصیلات غیردانشگاهی و 4/9 درصد نیز بی‌سواد هستند.
• 74/8 درصد از پاسخگویان متأهل، 16/4 درصد مجرد هستند. همچنین،8/6 درصد مطلقه هستند یا همسرشان فوت شده است.

شکل 1. ویژگی‌های جمعیت‌شناختی نمونه (درصد)

۴. بخش اول: نگرش به ارائه خدمات غیرحضوری و اینترنتی توسط دولت

به‌منظور سنجش دیدگاه مردم درباره خدمات غیرحضوری و اینترنتی که توسط دولت ارائه می‌شود، در زمینه‌های متفاوتی ازجمله نحوه انجام کارهای اداری و دولتی، چگونگی انجام امور اداری با استفاده از اینترنت توسط مردم، توانایی انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی، پیچیدگی انجام این امور به‌صورت اینترنتی و اطلاع‌رسانی دولت درباره خدمات اینترنتی ارائه شده سؤالاتی پرسیده شد که نتایج آن در ادامه بررسی می‌شود.

4-1. نحوه انجام کارهای اداری

از پاسخگویان پرسیده شده است «شما برای انجام کارهای اداری و دولتی، بیشتر از چه روشی استفاده می‌کنید؟». در پاسخ 42/1 درصد بیان کرده‌اند با «مراجعه حضوری به اداره‌ها» و 17/1 درصد با «مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیکی» کارهای اداری خود را انجام می‌دهند؛ که جمعاً 59/2 درصد مراجعه حضوری دارند. همچنین، 30/1 درصد به‌روش «اینترنتی» امور اداری خود را انجام می‌دهند. گفتنی است 10/2 درصد از مردم از دیگران می‌خواهند تا چنین اموری را برایشان انجام دهند.

شکل 2. نمودار نحوه انجام کارهای اداری توسط مردم (درصد)

نتایج حاصل از آزمون‌های آماری نشان می‌دهد،

• زن‌ها بیشتر از مردها کارهای اداری خود را با مراجعه حضوری به اداره‌ها انجام می‌دهند (51/9 درصد در مقابل 42/8 درصد).
• سالمندان بیشتر از سایر گروه‌های سنی برای کارهای اداری خود به اداره‌ها مراجعه حضوری دارند (به‌ترتیب ۶۳، 45/4 و 44/6 درصد از سالمندان، میان‌سالان و جوانان). درحالی که جوانان بیشتر از دیگران این امور را با استفاده از اینترنت انجام می‌دهند (به‌ترتیب ۴۰، 32/7 و 15/1 درصد از جوانان، میان‌سالان و سالمندان).
• کسانی که تحصیلات زیردیپلم دارند بیشتر از سایر مردم با مراجعه حضوری به اداره‌ها (به‌ترتیب 72/4، 42/4 و 32/3 درصد از افراد با تحصیلات زیردیپلم، دیپلم و دانشگاهی) و افراد با تحصیلات دانشگاهی بیشتر در بستر اینترنت کارهای اداری خود را انجام می‌دهند (به‌ترتیب 47/8، 37/3 و 10/2 درصد از افراد با تحصیلات دانشگاهی، دیپلم و زیردیپلم).
• برای انجام امور اداری، روستاییان و ساکنان شهرهای تابعه بیشتر از مراجعه حضوری به اداره‌ها و ساکنان مراکز استان‌ها بیشتر از بستر اینترنت استفاده می‌کنند.

جدول 1. نحوه انجام کارهای اداری توسط مردم به‌تفکیک جنسیت و گروه سنی آنها (درصد)

جدول 2. نحوه انجام کارهای اداری توسط مردم به‌تفکیک تحصیلات و محل سکونت آنها (درصد)

 4-2. نحوه انجام اینترنتی امور اداری

از پاسخگویان پرسیده شده «اگر لازم باشد از اینترنت برای انجام خدمات اداری و دولتی استفاده کنید، چطور این کار را انجام می‌دهید؟». حدوداً نیمی از مردم (49/3 درصد) ابراز کرده‌اند که «خودشان» خدمات اداری را با استفاده از اینترنت انجام می‌دهند. علاوه‌بر این، 26/4 درصد با «مراجعه به کافی‌نت» و 23/5 درصد «به‌کمک اطرافیانشان» امور اداری خود را در بستر اینترنت انجام می‌دهند.

شکل 3. نمودار چگونگی انجام اینترنتی امور اداری توسط مردم (درصد)

آزمون‌های آماری بیانگر آن است که،

• زن‌ها بیشتر از مردها برای انجام خدمات اداری در بستر اینترنت از اطرافیان خود کمک می‌گیرند (30/7 درصد در مقابل 17/2 درصد).
• با افزایش سن از درصد افرادی که امور اداری را خودشان اینترنتی انجام می‌دهند کاسته شده و بر درصد کسانی که با کمک اطرافیان خود چنین اموری را انجام می‌دهند، افزوده می‌شود.
• با افزایش سطح تحصیلات، درصد کسانی که خودشان امور اداری را در بستر اینترنت انجام می‌دهند افزایش یافته و درصد افرادی که با مراجعه به کافی‌نت چنین اموری را انجام می‌دهند، کاهش یافته است.
• ساکنان مراکز استان‌ها بیشتر خودشان امور اداری خود را با استفاده از اینترنت انجام می‌دهند درحالی که روستاییان بیشتر با سپردن این امور به کافی‌نت‌ها آنها را پیش می‌برند.

جدول 3. چگونگی انجام اینترنتی امور اداری توسط مردم به‌تفکیک جنسیت و گروه سنی آنها (درصد)

جدول 4. چگونگی انجام اینترنتی امور اداری توسط مردم به‌تفکیک تحصیلات و محل سکونت آنها (درصد)

• افرادی که از اطرافیان خود یا متصدی کافی‌نت برای انجام اینترنتی کارهای اداری خود کمک می‌گیرند، بیشتر با مراجعه حضوری به اداره‌ها این قبیل امور را انجام می‌دهند.

جدول 5. نحوه انجام کارهای اداری توسط مردم به‌تفکیک چگونگی انجام اینترنتی این امور توسط آنها (درصد)

4-3. توانایی انجام کارهای اداری  به‌صورت اینترنتی

از پاسخگویان پرسیده شده است «شما تا چه حد توانایی و مهارت لازم برای انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی را دارید؟». در پاسخ 48 درصد اذعان کرده‌اند این مهارت را به‌میزان «زیاد یا خیلی زیادی» و 38/9 درصد به‌میزان «کمی» دارند. همچنین، 11/8 درصد «اصلاً» مهارت لازم جهت انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی را ندارند.

شکل 4. نمودار توانایی مردم در انجام کارهای اداری  به‌صورت اینترنتی (درصد)

آزمون‌های آماری نشان می‌دهد،

• زن‌ها در مقایسه با مردها، مهارت کمتری برای انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی دارند.
• با افزایش سن، از توانایی افراد برای انجام کارهای اداری در بستر اینترنت کاسته می‌شود.
• با افزایش سطح تحصیلات، مهارت برای انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی افزوده می‌شود.
• شهرنشینان به‌ویژه ساکنان مراکز استان‌ها توانایی بیشتری برای انجام امور اداری در بستر اینترنت دارند.

جدول 6. توانایی مردم در انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی به‌تفکیک جنسیت و گروه سنی آنها (درصد)

جدول 7. توانایی مردم در انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی به‌تفکیک تحصیلات و محل سکونت آنها (درصد)

۴-۴. پیچیدگی انجام اینترنتی امور اداری

از پاسخگویان پرسیده شده است «به‌طور کلی فکر می‌کنید انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی تا چه حد پیچیده است؟» تنها 11/3 درصد از مردم اصلاً این کار را پیچیده نمی‌دانند. همچنین، 44/8 درصد از مردم میزان پیچیدگی انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی را «کم» و 40/6 درصد «زیاد یا خیلی زیاد» عنوان کرده‌اند.

شکل 5. نمودار پیچیدگی انجام اینترنتی امور اداری از نظر مردم (درصد)

نتایج حاصل از آزمون‌های آماری حاکی از آن است که،^و

• با کاهش سطح تحصیلات، از نظر مردم پیچیدگی انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی بیشتر می‌شود و برعکس.
• روستاییان انجام کارهای اداری به‌صورت اینترنتی را پیچیده‌تر می‌دانند.

جدول 8. پیچیدگی انجام اینترنتی امور اداری از نظر مردم به‌تفکیک تحصیلات و محل سکونت آنها (درصد)

• هرچه مردم انجام امور اداری به‌صورت اینترنتی را پیچیده‌تر می‌دانند، بیشتر به‌روش غیراینترنتی (یعنی مراجعه حضوری به اداره‌ها یا دفاتر خدمات دولت) این دسته از کارهای خود را پیش می‌برند.

جدول 9. نحوه انجام امور اداری توسط مردم به تفکیک پیچیدگی انجام اینترنتی این امور برای آنها (درصد)

 4-5. اطلاع‌رسانی دولت درباره خدمات اینترنتی

از پاسخگویان پرسیده شده است «به نظر شما دولت چقدر در مورد خدماتی که به‌صورت اینترنتی ارائه می‌کند، اطلاع‌رسانی کرده است؟». از نظر 63/8 درصد اطلاع‌رسانی دولت در این زمینه «کم یا خیلی کم» است و از نظر 28/1 درصد اطلاع‌رسانی «زیاد یا خیلی زیاد» است.

شکل 6. نمودار نظر مردم درباره اطلاع‌رسانی دولت از خدمات ارائه شده به‌صورت اینترنتی (درصد)

نتایج آماری نشان می‌دهد:

• مردها بیشتر از زن‌ها بر این باورند که دولت در مورد خدماتی که به‌صورت اینترنتی ارائه می‌کند اطلاع‌رسانی ضعیفی کرده است (73/8 درصد در مقابل64/6 درصد).
• افراد با تحصیلات دانشگاهی بیشتر اذعان کرده‌اند که اطلاع‌رسانی دولت از خدماتی که به‌صورت اینترنتی ارائه می‌دهد، ضعیف است.
• ساکنان شهرها به‌ویژه ساکنان مراکز استان‌ها بیشتر معتقدند که دولت اطلاع‌رسانی ضعیفی درباره خدماتی که به‌صورت اینترنتی ارائه می‌کند، داشته است.

جدول 10. نظر مردم درباره اطلاع‌رسانی دولت از خدمات ارائه شده به‌صورت اینترنتی به‌تفکیک جنسیت، تحصیلات و محل سکونت آنها (درصد)

۵. بخش دوم: تجربه و نظر مردم درباره دفاتر الکترونیک

به‌منظور سنجش دیدگاه مردم درباره دفاتر الکترونیک، سؤالاتی در زمینه مراجعه پاسخگویان به برخی از این دفاتر و رضایتشان از خدمات ارائه شده پرسیده شده است. نتایج حاصل شده در ادامه بررسی می‌گردد.

5-1. مراجعه به دفاتر پلیس+10

در پاسخ به سؤال «آیا در یک‌سال گذشته، به دفاتر پلیس+10 مراجعه کرده‌اید؟»، بیش از نیمی از مردم (53/3 درصد) مراجعه داشته و نزدیک به نیمی دیگر (46/4 درصد) در یک‌سال گذشته به این دفاتر مراجعه نداشته‌اند.

شکل 7. نمودار مراجعه مردم به دفاتر پلیس+10 (درصد)

نتایج حاصل از آزمون‌های آماری حاکی از آن است که،

• در یک‌سال گذشته، مراجعه مردها به دفاتر پلیس+۱۰ بیشتر از زن‌ها بوده است (65/6 در مقابل ۴۰ درصد).
• مراجعه میان‌سالان به این دفاتر بیشتر از جوانان و سالمندان بوده است (به‌ترتیب 51/1، 59/6 و 39/5 درصد از جوانان، میان‌سالان و سالمندان).

5-2. رضایت از خدمات دفاتر پلیس+10

از پاسخگویانی که در یک‌سال گذشته به دفاتر پلیس+10 مراجعه داشته‌اند، پرسیده شد «به‌طور کلی تا چه حد از خدمات پلیس+10 رضایت داشتید؟» 72/2 درصد از مراجعان اظهار کرده‌اند به‌میزان «زیاد یا خیلی زیاد» و 27/8 درصد به‌میزان «کم یا خیلی کم» از خدمات این دفاتر رضایت داشته‌اند.

شکل 8. نمودار میزان رضایت مراجعان دفاتر پلیس+10 از خدمات آنها (درصد)

5-3. مراجعه به دفاتر پیشخوان دولت

در پاسخ به سؤال «آیا در یک‌سال گذشته، به دفاتر پیشخوان دولت مراجعه کرده‌اید؟»، بیش از نیمی از مردم (53/3 درصد) مراجعه داشته و نزدیک به نیمی دیگر (46/3 درصد) در یک‌سال گذشته به دفاتر پیشخوان دولت مراجعه نداشته‌اند.

شکل 9. نمودار مراجعه مردم به دفاتر پیشخوان دولت (درصد)

نتایج حاصل از آزمون‌های آماری حاکی از آن است که در یک‌سال گذشته، مراجعه مردها به دفاتر پیشخوان بیشتر از زن‌ها بوده است (59/5 در مقابل ۴۷ درصد).

5-4. رضایت از خدمات دفاتر پیشخوان دولت

از پاسخگویانی که در یک‌سال گذشته به دفاتر پیشخوان دولت مراجعه داشته‌اند، پرسیده شد «به‌طور کلی تا چه حد از خدمات پیشخوان دولت رضایت داشتید؟» 73/7 درصد از مراجعان اظهار کرده‌اند به‌میزان «زیاد یا خیلی زیاد» و 26 درصد به‌میزان «کم یا خیلی کم» از خدمات این دفاتر رضایت داشته‌اند.

شکل 10. نمودار میزان رضایت مراجعان به دفاتر پیشخوان دولت از خدمات آنها (درصد)

۵-۵. مراجعه به دفاتر پیشخوان قوه قضائیه

در پاسخ به سوال «آیا در یک‌سال گذشته، به دفاتر پیشخوان قوه قضائیه مراجعه کرده‌اید؟»،68/1 درصد از مردم در یک‌سال گذشته به این دفاتر مراجعه‌ای نداشته و در مقابل 31/6 درصد به دفاتر پیشخوان قوه قضائیه مراجعه داشته‌اند.

شکل 11. نمودار مراجعه مردم به دفاتر پیشخوان قوه قضائیه (درصد)

نتایج آماری نشان می‌دهد در یک‌سال گذشته، مردها مراجعه بیشتری به دفاتر پیشخوان قوه قضائیه داشته‌اند (41/3 درصد در مقابل 21/2 درصد).

5-6. رضایت از خدمات دفاتر پیشخوان قوه قضائیه

از پاسخگویانی که در یک‌سال گذشته به دفاتر خدمات پیشخوان قوه قضائیه مراجعه داشته‌اند، پرسیده شد «به‌طور کلی تا چه حد از خدمات پیشخوان قوه قضائیه رضایت داشتید؟» که 62/7 درصد از مراجعان به‌میزان «زیاد یا خیلی زیاد» و 36/7 درصد به‌میزان «کم یا خیلی کم» از این خدمات رضایت داشتند.

شکل 12. نمودار میزان رضایت مراجعان به دفاتر پیشخوان قوه قضائیه از خدمات آنها (درصد)

5-7. مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک شهر

در پاسخ به سوال «آیا در یک‌سال گذشته، به دفاتر خدمات الکترونیک شهر وابسته به شهرداری مراجعه کرده‌اید؟»، اغلب مردم (89 درصد) اظهار کرده‌اند در یک‌سال گذشته به این دفاتر هیچ مراجعه‌ای نداشته و تنها 10/7 درصد از مردم به این دفاتر مراجعه کرده‌اند.

شکل 13. نمودار مراجعه مردم به دفاتر خدمات الکترونیک شهر (درصد)

طبق نتایج حاصل شده، در یک‌سال گذشته، مردها مراجعه بیشتری به دفاتر خدمات الکترونیک شهر، وابسته به شهرداری داشته‌اند (13/9 در مقابل 7/3 درصد).

 5-8. رضایت از خدمات دفاتر الکترونیک شهر

از پاسخگویانی که در یک‌سال گذشته به دفاتر خدمات الکترونیک شهر مراجعه داشته‌اند، پرسیده شد «به‌طور کلی تا چه حد از خدمات الکترونیک شهر رضایت داشتید؟» 49/8 درصد از مراجعان به‌میزان «زیاد یا خیلی زیاد» و 49/1 درصد به‌میزان «کم یا خیلی کم» از این خدمات راضی بوده‌اند.

شکل 14. نمودار میزان رضایت مراجعان به دفاتر الکترونیک شهر از خدمات آنها (درصد)

5-9. مقایسه مراجعه و رضایت از خدمات دفاتر الکترونیک

مقایسه نتایج به‌دست آمده در بخش‌های قبل نشان می‌دهد 77/1 درصد از مردم در یک‌سال گذشته حداقل به یک دفتر خدمات الکترونیک مراجعه کرده‌اند. این نتیجه در حالی به‌دست آمده که مراجعه مردم به دفاتر پیشخوان دولت و پلیس+۱۰ بیشتر از دو دفتر الکترونیک دیگر است.

شکل 15. نمودار مقایسه مراجعه مردم به دفاتر خدمات الکترونیک (درصد)

در میان مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک نام برده، رضایت از خدمات دفاتر پیشخوان دولت با فاصله ناچیزی بیشتر از پلیس‌+۱۰ است. رضایت از این دو دفتر نیز بیشتر از دفاتر پیشخوان قوه قضائیه و خدمات الکترونیک شهر است.

شکل 16. نمودار مقایسه رضایت مراجعان از خدمات دفاتر الکترونیک (درصد)

حال به‌منظور برآورد میانگین میزان رضایت مراجعان به دفاتر الکترونیکی که در یک سال گذشته به آنها مراجعه کرده‌اند، به گزینه‌های خیلی کم، کم، زیاد و خیلی زیاد به‌ترتیب نمرات ۱ تا ۴ داده شده است. سپس به‌ازای هر فرد، میانگین نمرات کسب شده از چهار سؤال به‌دست آمده است. با نگاشت اعداد بر بازه صفر تا ۱۰، مشاهده شده که متوسط رضایت از خدمات دفاتر الکترونیک ۶ از ۱۰ نمره است

5-10. انواع چالش‌های دفاتر الکترونیک

در ادامه این بخش از پاسخ‌گویانی که در یک‌سال گذشته حداقل به یکی از دفاتر پلیس+10، پیشخوان دولت، پیشخوان قوه قضائیه یا خدمات الکترونیک شهر مراجعه داشته‌اند، خواسته شده که بیان کنند «در هنگام مراجعه به این دفاتر با کدام‌یک از مواردی که خوانده می‌شود، مواجه شده‌اند؟» که به‌ترتیب نتایج زیر حاصل شده است:

72/6 درصد از مراجعان بیان کرده‌اند که با «کندی و قطع شدن سیستم‌ها»، 67/9 درصد با «درخواست کپی از مدارک هویتی»، 45/9 درصد با «کم بودن تعداد کارمندان» و ۴۰ درصد با «درخواست کپی برابر اصل مدارک» روبرو شده‌اند.

شکل 17. نمودار انواع چالش‌های دفاتر الکترونیک از نظر مراجعان (درصد)

5-11. اطلاع‌رسانی درباره نرخ مصوب خدمات دفاتر الکترونیک

زمانی که از مراجعان سؤال شده است «هنگام مراجعه به دفاتر الکترونیک، آیا در مورد نرخ مصوب خدمات اطلاع‌رسانی شده بود؟» نزدیک به سه‌چهارم از آنها (72/4 درصد) پاسخ داده‌اند اطلاع‌رسانی در این مورد صورت نگرفته و تنها 23/8 درصد اظهار کرده‌اند اطلاع‌رسانی انجام شده بود.

شکل 18. نمودار اطلاع‌رسانی به مراجعان درباره نرخ مصوب خدمات دفاتر الکترونیک (درصد)

5-12. اطلاع‌رسانی درباره مدارک مورد نیاز در دفاتر الکترونیک

در پاسخ به سؤالی با مضمون اطلاع‌رسانی درباره مدارک مورد نیاز به هنگام مراجعه به دفاتر الکترونیک خدمات، از نظر ۵۵ درصد از مراجعان اطلاع‌رسانی مناسبی در این مورد صورت گرفته و از نظر 43/1 درصد مناسب نبوده است.

شکل 19. نمودار اطلاع‌رسانی به مراجعان درباره مدارک مورد نیاز در دفاتر الکترونیک (درصد)

بررسی علل نارضایتی مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک نشان می‌دهد مهمترین علت نارضایتی از خدمات همه دفاتر در وهله اول کم بودن تعداد کارمندان و در وهله بعدی کندی و قطع شدن سیستم‌ها است.

جدول 11. رضایت از خدمات دفاتر خدمات الکترونیک به‌تفکیک چالش‌هایی که هنگام مراجعه به این دفاتر با آنها مواجه می‌شوند (درصد)

6. بخش سوم: پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

در این بخش به‌منظور سنجش نگرش مردم درباره پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، بعد از خواندن گزاره‌ای با مضمون «علاوه بر دفاتر پیشخوان، بسیاری از خدمات دولتی را می‌توان از طریق سایتی به نام پنجره ملی خدمات دولت هوشمند دریافت کرد»، از پاسخگویان سؤالاتی در زمینه‌هایی ازجمله آشنایی با نام این سایت، نحوه استفاده از آن، آخرین خدمت دریافتی و میزان رضایتمندی از این سایت پرسیده شده که نتایج آن در ادامه آورده می‌شود.

6-1. آشنایی با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

از پاسخگویان پرسیده شده است «آیا شما تا به حال اسم این سایت را شنیده‌اید؟». در پاسخ 42/5 درصد بیان کرده‌اند نام این سایت را شنیده‌اند و 57/5 درصد تا به حال اسم این سایت به گوش‌شان نخورده است.

شکل 20. نمودار آشنایی مردم با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (درصد)

نتایج آماری بیان می‌کند،

• مردها در مقایسه با زن‌ها آشنایی بیشتری با سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند دارند (49/7 در مقابل34/6 درصد).
• با افزایش سطح تحصیلات، آشنایی با این درگاه ملی بیشتر می‌شود (به‌ترتیب ۲۸، 41/5 و 55/2 درصد از افراد با تحصیلات زیردیپلم، دیپلم و دانشگاهی).
• کسانی که امور اداری خود را به‌صورت اینترنتی انجام می‌دهند، با نام سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند بیشتر آشنا هستند (47/7 درصد). ابن نتبجه در حالی به‌دست آمده که 39/6 درصد از افرادی که این کارها را با مراجعه حضوری (مراجعه حضوری به اداره‌ها یا دفاتر خدمات الکترونیک) انجام می‌دهند، اظهار کرده‌اند نام این درگاه ملی را شنیده‌اند.
• حدوداً یک‌سوم (34/8 درصد) از کسانی که نام پنجره ملی خدمات دولت هوشمند را شنیده‌اند، بر این باورند که دولت درباره خدماتی که به‌صورت اینترنتی ارائه می‌دهد، اطلاع‌رسانی مناسبی دارد و سایر افراد (65/2 درصد) اطلاع‌رسانی درباره این موضوع را ضعیف ارزیابی کرده‌اند.

جدول 12. اطلاع‌رسانی دولت درباره خدمات ارائه شده به‌صورت اینترنتی از نظر مردم به‌تفکیک آشنایی آنها با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (درصد)

6-2. نحوه استفاده از پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

از کسانی که با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند آشنایی داشته‌اند، پرسیده شده «در یک سال گذشته، به‌منظور دریافت یک خدمت دولتی برای خودتان، چه‌طور از این سایت استفاده کرده‌اید؟». 46/9 درصد از این افراد خودشان و 16/9 درصد به کمک دیگران از این سایت استفاده کرده‌اند. حدوداً یک‌سوم از مطلعان (36/1 درصد) نیز در یک‌سال گذشته اصلاً از آن استفاده نکرده‌اند.

شکل 21. نمودار نحوه استفاده مطلعان از پنجره ملی خدمات دولت هوشمند از این درگاه اینترنتی (درصد)

نتایج نشان می‌دهد، از میان کسانی که با درگاه ملی خدمات دولت هوشمند آشنا هستند،

• به‌منظور دریافت یک خدمت دولتی از این سامانه، مردها بیشتر از زن‌ها شخصاً از این سایت استفاده کرده‌اند (53/1 در مقابل ۳۷ درصد)؛ درحالی که زن‌ها بیشتر، از «دیگران» کمک می‌گیرند (24/7 در مقابل ۱۲ درصد).
• سالمندان به‌میزان چشمگیری بیشتر از سایر گروه‌های سنی ابراز کرده‌اند اصلاً از این سایت ملی استفاده نکرده‌اند (56/4 درصد). از سویی، درصد جوانان و میان‌سالانی که شخصاً از این سامانه استفاده می‌کنند (به‌ترتیب 50/3 و 49/7 درصد)، بیشتر از سالمندان است.
• با افزایش سطح تحصیلات، درصد مطلعانی که خودشان شخصاً از این درگاه ملی استفاده می‌کنند، بیشتر شده (به‌ترتیب 18/6، 38/8 و 63/2 درصد از افراد با تحصیلات زیردیپلم، دیپلم و دانشگاهی) و از درصد افرادی که از دیگران کمک می‌گیرند کاسته می‌شود (به‌ترتیب 32/9، 19/7 و 9/5 درصد از افراد با تحصیلات زیردیپلم، دیپلم و دانشگاهی).
• مطلعان شهری بیشتر از روستایی شخصاً از خدمات پنجره ملی خدمات هوشمند استفاده می‌کنند (به‌ترتیب 49/7، 51/4 و 35/1 درصد از ساکنان مراکز استان‌ها، شهرهای تابعه و روستاها).

6-3. علت عدم استفاده از پنجره ملی خدمات دولت هوشمند
 از پاسخگویانی که در سؤال قبل بیان کردند «اصلا از این سایت استفاده نکرده اند» درباره علت عدم استفاده از این سایت پرسیده شد، که در پاسخ ۸۹/۷ درصد اعلام کرده اند «اصلا نیاز پیدا نکرده اند». علاوه بر این، ۴/۵ درصد از کسانی که از این سامانه استفاده نکرده اند، عنوان کرده اند مهارت و توانایی کار با این سایت را ندارند. همچنین، ۵/۷ درصد از این افراد دلایل دیگری را نام برده اند.

6-4. سهولت کار با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

از پاسخگویانی که در یک‌سال گذشته به‌منظور دریافت یک خدمت دولتی خودشان از سایت پنجره ملی خدمات دولت هوشمند استفاده کرده‌اند، پرسیده شد «کار کردن با این سایت چقدر برای شما آسان بود؟». 72/7 درصد از این افراد کار کردن با این سایت را به‌میزان «زیاد یا خیلی زیادی» آسان تلقی کرده و 25/7 درصد نیز به‌میزان «کم یا خیلی کمی» آن را آسان ارزیابی کرده‌اند.

شکل 22. نمودار دیدگاه کاربران درباره سهولت کار با پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (درصد)

6-5. آخرین خدمت دریافتی از پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

از همه پاسخگویان بجز کسانی که در یک‌سال گذشته اصلاً از پنجره ملی خدمات دولت هوشمند استفاده نکرده‌اند، در قالب یک سؤال باز پرسیده شده است «آخرین خدمتی که از این سایت دریافت کردید، چه بوده است؟». 15/1 درصد از کاربران در پاسخ به این سؤال به خدماتی در حوزه «آموزش و پرورش» اشاره کرده‌اند. سایر مصارفی که کاربران از این درگاه ملی داشته‌اند، در نمودار زیر قابل ملاحظه است.

شکل 23. نمودار آخرین خدمت دریافتی کاربران پنجره ملی خدمات دولت هوشمند از سایت (درصد)

۶-6. رضایت از خدمات پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

از پاسخگویانی که در یک‌سال گذشته به‌منظور دریافت یک خدمت دولتی از پنجره ملی خدمات دولت هوشمند استفاده کرده‌اند، سؤال شد «به‌طور کلی تا چه حد از خدمات این سایت رضایت داشتید؟» 73/8 درصد به‌میزان «زیاد یا خیلی زیاد» و 22/8 درصد به‌میزان «کم یا خیلی کمی» از خدمات این سایت رضایت داشته‌اند.

شکل 24. نمودار رضایت کاربران از خدمات پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (درصد)

نتایج متقاطع نشان می‌دهد برای نزدیک به دوسوم از کاربران سامانه پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، استفاده از سایت آسان بوده و از خدمات آن راضی بوده‌اند (64/2 درصد). حال آن‌که ۱۳ درصد از کاربران، کار کردن با درگاه مربوطه را دشوار و خدمات آن را نامناسب دانسته‌اند.

6-7. استفاده از اپلیکیشن پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

در پاسخ به سؤال «سایت پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، یک اپلیکیشن هم دارد. آیا شما از این اپلیکیشن استفاده کرده‌اید؟» اغلب مطلعان (80/3 درصد) بیان کردند که تاکنون از این اپلیکیشن استفاده نکرده‌اند. 18 درصد از مطلعان نیز از اپلیکیشن پنجره ملی خدمات دولت هوشمند استفاده کرده‌اند؛ با احتساب کل مردم می‌توان گفت 6/9 درصد از کل مردم از این اپلیکیشن استفاده کرده‌اند.

شکل 25. نمودار استفاده مطلعان از اپلیکیشن پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (درصد)

7. بخش چهارم: سنجش استفاده مردم از خدمات الکترونیک دولت

در این بخش به سنجش میزان استفاده مردم از خدمات الکترونیک دولت پرداخته خواهد شد که شامل پرداخت‌های مربوط به خودرو، پرداخت قبوض، خدمات قضایی و خدمات شهری و ساختمانی می‌شود. نتایج حاصل از نظرات مردم در ادامه بررسی می‌شود.

7-1. نحوه انجام پرداخت‌های مربوط به خودرو

زمانی که در قالب یک سؤال باز از پاسخگویان پرسیده شد «شما پرداخت‌های مربوط به خودرو مثل خلافی و عوارض خودرو، طرح ترافیک و ... را چطور انجام می‌دهید؟» 27/5 درصد از مردم بیان کرده‌اند با استفاده از اپلیکیشن‌ها‌ی موبایلی، 18/5 درصد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتی و 13 درصد با استفاده از سایت‌های اینترنتی این پرداخت‌ها را انجام می‌دهند. از طرفی، 34 درصد از مردم اذعان کرده‌اند پرداختی در این زمینه ندارند یا شخص دیگری به‌جای آنها این پرداخت‌ها را انجام می‌دهد.

شکل 26. نمودار نحوه انجام پرداخت‌های مربوط به خودرو توسط مردم (درصد)

مطابق با نتایج آماری به‌دست آمده،

• زن‌ها در مقایسه با مردها بیشتر ابراز کرده‌اند که پرداخت‌های مربوط به خودرو را خودشان شخصاً انجام نمی‌دهند یا از این قبیل پرداخت‌ها ندارند (54/3 در مقابل 16/2 درصد). مردها بیشتر از زن‌ها به‌وسیله اپلیکیشن‌های موبایل یا با مراجعه حضوری به دفاتر خدمات دولت پرداخت‌های مربوط به خودرو را انجام می‌دهند.
• سالمندان در مقایسه با سایر گروه‌های سنی بیشتر ابراز کرده‌اند که پرداخت‌های مربوط به خودرو را خودشان شخصاً انجام نمی‌دهند یا از این قبیل پرداخت‌ها ندارند (به‌ترتیب ۵۵، 28/6 و 34/2 درصد از سالمندان، میان‌سالان و جوانان). جوانان و میان‌سالان بیشتر با استفاده از اپلیکیشن‌های موبایل و سالمندان بیشتر با مراجعه حضوری به دفاتر خدمات دولت پرداخت‌های مربوط به خودرو را انجام می‌دهند.
• با کاهش سطح تحصیلات، درصد بیشتری ابراز کرده‌اند که پرداخت‌های مربوط به خودرو را خودشان شخصاً انجام نمی‌دهند یا از این دسته از پرداخت‌ها ندارند (به‌ترتیب 21/7، 35/2 و 46/2 درصد از افراد با تحصیلات دانشگاهی، دیپلم و زیردیپلم). با افزایش سطح تحصیلات مراجعه حضوری به دفاتر خدمات دولت کمتر شده و استفاده از اپلیکیشن‌های موبایل و سایت‌های اینترنتی بیشتر عنوان شده است.
• روستاییان در مقایسه با سایر مردم بیشتر ابراز کرده‌اند که پرداخت‌های مربوط به خودرو را خودشان شخصاً انجام نمی‌دهند یا از این قبیل پرداخت‌ها ندارند (به‌ترتیب 47/1، 31/6 و 29/8 درصد از ساکنان روستاها، شهرهای تابعه و مراکز استان‌ها). روستاییان بیشتر با مراجعه حضوری به دفاتر خدمات دولت و ساکنان شهرها به‌ویژه مراکز استان‌ها بیشتر با استفاده از اپلیکیشن‌های موبایل و سایت‌های اینترنتی پرداخت‌های مربوط به خودرو را انجام می‌دهند.

7-2. نحوه پرداخت‌ قبوض

در قالب یک سؤال باز از پاسخگویان درباره «چگونگی پرداخت قبوض آب، برق و ...» پرسیده شد. نتایج نشان می‌دهد 52/5 درصد از مردم با استفاده از اپلیکیشن‌ها‌ی موبایلی قبوض خود را پرداخت می‌کنند. علاوه‌بر این، 11/4 درصد از طریق سایت‌های اینترنتی، 7/9 درصد از طریق خودپرداز بانک، 4/6 درصد به‌وسیله دستگاه پوز و 3/2 درصد با مراجعه به بانک پرداخت مربوط به قبوض خود را انجام می‌دهند. گفتنی است 15/8 درصد از مردم اذعان کرده‌اند این پرداخت‌ها را خودشان انجام نمی‌دهند یا از این قبیل پرداخت‌ها ندارند.

شکل 27. نمودار نحوه پرداخت‌ قبوض توسط مردم (درصد)

نتایج حاصل از آزمون‌های آماری بیان می‌کند،

• زن‌ها در مقایسه با مردها بیشتر ابراز کرده‌اند که پرداخت‌های مربوط به قبوض را خودشان شخصاً انجام نمی‌دهند یا از این قبیل پرداخت‌ها ندارند (25/8 در مقابل 7/2 درصد). مردها بیشتر از زن‌ها به‌وسیله اپلیکیشن موبایل قبوض خود را پرداخت می‌کنند (۵۹ در مقابل 45/8 درصد).
• سالمندان کمتر از سایر گروه‌های سنی قبوض رو شخصاً پرداخت می‌کنند. جوانان و میان‌سالان بیشتر ابراز کرده‌اند که برای پرداخت قبوض خود از اپلیکیشن موبایل استفاده می‌کنند (به‌ترتیب 54/3، 53/8 و 42/4 درصد از جوانان، میان‌سالان و سالمندان).
• با افزایش سطح تحصیلات، درصد بیشتری با استفاده از اپلیکیشن موبایل (به‌ترتیب 39/8، 52/3 و 64/6 درصد از افراد با تحصیلات زیردیپلم، دیپلم و دانشگاهی) و درصد کمتری به‌وسیله خودپرداز بانک (به‌ترتیب ۱۲، 9/1 و 3/6 درصد) قبوض خود را پرداخت می‌کنند.
• روستاییان (13/5 درصد) بیشتر از سایر مردم با مراجعه به خودپرداز بانک و ساکنان مراکز استان‌ها (59/2 درصد) بیشتر از دیگران با استفاده از اپلیکیشن موبایل این قبیل پرداخت‌ها را انجام می‌دهند.

7-3. نحوه دریافت خدمات قضایی

در پاسخ به سؤال «چگونگی انجام خدمات قضایی شامل پیگیری پرونده‌های قضایی، دریافت گواهی عدم سوءپیشینه و ...» نیمی از مردم (49/7 درصد) اذعان کرده‌اند از این خدمات استفاده نکرده‌اند. از طرفی، 16/1 درصد از طریق سایت‌های اینترنتی، 12/8 درصد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتی، 10/4 درصد با مراجعه حضوری، 5/6 درصد نیز با مراجعه به کافی‌نت و 4/9 درصد به‌وسیله اپلیکیشن‌ها، خدمات قضایی خود را انجام می‌دهند.

شکل 28. نمودار نحوه دریافت خدمات قضایی توسط مردم (درصد)

نتایج آماری حاکی از آن است که،

• سالمندان در مقایسه با سایر گروه‌های سنی بیشتر ابراز کرده‌اند که از خدمات قضایی استفاده نکرده‌اند (64/5 درصد از سالمندان در مقابل 48/5 و 47/1 درصد از میان‌سالان و جوانان). با افزایش سن، از درصد کسانی که از طریق سایت‌های اینترنتی کار خود را پیش می‌برند کاسته شده و بر مراجعه حضوری به این دفاتر افزوده شده است.
• با افزایش سطح تحصیلات استفاده از سایت‌های اینترنتی بیشتر (به‌ترتیب 0/8، 10/7 و 32/6 درصد از افراد با تحصیلات زیردیپلم، دیپلم و دانشگاهی) و مراجعه حضوری به دفاتر خدمات قضایی کمتر (به‌ترتیب 14/1، 10/5 و ۸ درصد از افراد با تحصیلات زیردیپلم، دیپلم و دانشگاهی) می‌شود.
• ساکنان مراکز استان‌ها بیشتر از سایر مردم به‌وسیله سایت‌های اینترنتی امور قضایی خود را انجام می‌دهند (به‌ترتیب 23/1، ۱۳ و 8/6 درصد از ساکنان مراکز استان‌ها، شهرهای تابعه و روستاها).

7-4. نحوه دریافت خدمات شهری و ساختمانی

در پاسخ به سؤال چگونگی دریافت «خدمات شهری و ساختمانی شامل صدور مجوزهای ساختمانی، صدور پروانه ساخت و پایان کار» حدوداً سه‌چهارم از مردم (73/3 درصد) اظهار کرده‌اند از این خدمات استفاده نمی‌کنند. 16/6 درصد به روش مراجعه حضوری و 6/1 درصد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتی، امور شهری و ساختمانی خود را انجام می‌دهند.

شکل 29. نمودار نحوه دریافت خدمات شهری و ساختمانی توسط مردم (درصد)

نتایج حاصل از آزمون آماری نشان می‌دهد، زن‌ها در مقایسه با مردها بیشتر ابراز کرده‌اند که از خدمات الکترونیک شهر استفاده نکرده‌اند (۸۲ در مقابل 66/6 درصد). مردها بیشتر از زن‌ها با مراجعه حضوری به این دفاتر، امور خود را انجام می‌دهند (۲۱ در مقابل 12/1 درصد).

8. بخش پنجم: سنجش مصرف اینترنت

در این بخش به سنجش مصرف اینترنت توسط مردم پرداخته خواهد شد که شامل میانگین مصرف اینترنت افراد در یک شبانه‌روز، ابزار مورد استفاده جهت استفاده از اینترنت، رضایت از سرعت اینترنت، وضعیت دسترسی به اینترنت، نوع فیلترشکن مورد استفاده و توانایی رفع فیلترینگ توسط دولت پزشکیان می‌شود.

8-1. میانگین مصرف اینترنت در یک شبانه‌روز

از پاسخگویان پرسیده شده است «شما به‌طور میانگین، در یک شبانه‌روز حدوداً چقدر از اینترنت استفاده می‌کنید؟». 35/7 درصد از مردم به‌طور متوسط بیش از سه ساعت، 32/2 درصد یک تا سه ساعت و 17/4 درصد کمتر از یک ساعت در شبانه‌روز از اینترنت استفاده می‌کنند. گفتنی است 14/6 درصد از مردم اصلاً از اینترنت استفاده نمی‌کنند.

شکل 30. نمودار میانگین مصرف اینترنت مردم در یک شبانه‌روز (درصد)

نتایج آماری گواه آن است که،

• با افزایش سن، افراد بیشتری اظهار کرده‌اند اصلاً از اینترنت استفاده نمی‌کنند. از سوی دیگر، جوانان در مقایسه با سایر گروه‌های سنی، استفاده بیشتری از اینترنت دارند.
• با افزایش سطح تحصیلات، استفاده از اینترنت افزایش می‌یابد.
• شهرنشینان به‌ویژه ساکنان مراکز استان‌ها در مقایسه با روستاییان در طول یک شبانه‌روز به‌طور متوسط بیشتر از اینترنت استفاده می‌کنند.
• هرچه متوسط استفاده افراد از اینترنت بیشتر می‌شود، انجام کارهای اداری آنها در بستر اینترنت افزایش می‌یابد. در حالی‌که با کاهش مصرف اینترنت، مراجعه حضوری بیشتر می‌شود.
• با افزایش استفاده از اینترنت، پرداخت‌های مربوط به خودرو، قبوض و خدمات قضایی بیشتر به‌وسیله اپلیکیشن‌ها و سایت انجام می‌شود. از سویی، با کاهش مصرف اینترنت، مراجعه به دفاتر خدمات دولت و خودپرداز بانک‌ها (یا به‌طور کلی مراجعه حضوری) بیشتر می‌شود.

8-2. ابزار اتصال به اینترنت

از همه پاسخگویان به‌جز کسانی که بیان کرده‌اند اصلاً از اینترنت استفاده نمی‌کنند، پرسیده شد «شما برای استفاده از اینترنت، بیشتر از چه وسیله‌هایی استفاده می‌کنید؟» در پاسخ اغلب کاربران (94/2 درصد) گوشی همراه را انتخاب کرده‌اند. علاوه‌بر این، برای اتصال به اینترنت 4/6 درصد از لپ‌تاپ یا کامپیوتر و 0/8 درصد از تبلت استفاده می‌کنند.

شکل 31. نمودار ابزار غالب کاربران برای اتصال به اینترنت (درصد)

نتایج حاصل از آزمون‌های آماری نشان می‌دهد، به‌منظور استفاده از اینترنت،

• زن‌ها در مقایسه با مردها بیشتر از تلفن همراه استفاده می‌کنند (۹۷ در مقابل 92/2 درصد).
• با افزایش سطح تحصیلات، استفاده از تلفن همراه کمتر شده (به‌ترتیب ۹۹، 96/6 و 89/9 درصد) و استفاده از لپ‌تاپ و کامپیوتر بیشتر می‌شود (به‌ترتیب ۱، 1/7 و 9/8 درصد).
• روستاییان بیشتر از شهری‌ها از تلفن همراه استفاده می‌کنند (به‌ترتیب 92/2، 95/6 و 98/3 درصد از ساکنان مراکز استان‌ها، شهرهای تابعه و روستاها).

8-3. رضایت از سرعت اینترنت

از همه پاسخگویان به‌جز کسانی که بیان کرده‌اند اصلاً از اینترنت استفاده نمی‌کنند، پرسیده شده است «به‌طورکلی، تا چه حد از سرعت اینترنت خود راضی هستید؟»، حدوداً یک‌سوم از کاربران (34/5 درصد) اصلاً از سرعت اینترنت خود راضی نیستند. همچنین، 43/2 درصد به‌میزان کمی و 22/2 درصد تا حد زیاد یا خیلی زیادی از سرعت اینترنت رضایت داشته‌اند.

شکل 32. نمودار رضایت کاربران از سرعت اینترنت (درصد)

نتایج حاصل شده از آزمون‌های آماری نشان می‌دهد، در میان کاربران اینترنت،

• نارضایتی مردها از سرعت اینترنت نسبت به زن‌ها بیشتر است؛ به‌طوری که 41/9 درصد از مردها و 27/1 درصد از زن‌ها اصلاً از سرعت اینترنت خود راضی نیستند.
• با افزایش سطح تحصیلات، نارضایتی از سرعت اینترنت بیشتر می‌شود.
• نارضایتی شهرنشینان از سرعت اینترنت بیشتر از روستاییان است.
• با افزایش متوسط هزینه ماهانه خانوار، نارضایتی از سرعت اینترنت بیشتر می‌شود.

8-4. وضعیت دسترسی به اینترنت

از همه پاسخگویان به‌جز کسانی که بیان کرده‌اند اصلاً از اینترنت استفاده نمی‌کنند، پرسیده شده است «وضعیت دسترسی شما به اینترنت در محدوده محل سکونت‌تان چگونه است؟» 55/1 درصد بیان کردند که اینترنت در محل سکونت‌شان همیشه در دسترس است و 41/3 درصد می‌گویند فقط برخی از مواقع در دسترس است.

شکل 33. نمودار وضعیت دسترسی کاربران به اینترنت (درصد)

مطابق با نتایج آماری حاصل شده،

• دسترسی کاربران شهری به اینترنت بیشتر از روستاییان است.
• کاربرانی که امور اداری خود را به‌وسیله اینترنت انجام می‌دهند، بیشتر ابراز کرده‌اند که در محل سکونت‌شان اینترنت همیشه در دسترس است.

جدول 13. وضعیت دسترسی کاربران به اینترنت به‌تفکیک محل سکونت آنها و نحوه انجام امور اداری توسط آنها (درصد)

• کاربرانی که به‌طور کلی به اینترنت دسترسی ندارند، بیشتر اظهار کرده‌اند با مراجعه حضوری به اداره‌ها یا دفاتر خدمات الکترونیک، امور اداری خود را انجام می‌دهند.
• تنها 17/9 درصد از کاربران ابراز کرده‌اند که در محدوده محل سکونت‌شان همیشه اینترنت در دسترس است و از سرعت آن رضایت دارند. علاوه‌بر این، ۱۵ درصد از کاربران همیشه به اینترنت دسترسی دارند اما اصلاً از سرعت آن راضی نیستند.

جدول 14. جدول همزمان رضایت کاربران از سرعت اینترنت و وضعیت دسترسی آنها به اینترنت (درصد)

  8-5. نوع فیلترشکن مورد استفاده

از همه پاسخگویان به‌جز کسانی که بیان کرده‌اند اصلاً از اینترنت استفاده نمی‌کنند، پرسیده شده است «در حال حاضر از چه نوع فیلترشکنی استفاده می‌کنید؟» در پاسخ 49/4 درصد از کاربران اینترنت فیلترشکن رایگان و 30/3 درصد فیلترشکن پولی را انتخاب کرده‌اند. از طرفی، 18/9 درصد از کاربران اینترنت بیان کردند که اصلاً از فیلترشکن استفاده نمی‌کنند.

شکل 34. نمودار نوع فیلترشکن مورد استفاده کاربران اینترنت (درصد)

نتایج آماری بیان می‌کند، در میان کاربران اینترنت،

• مردها بیشتر از زن‌ها از فیلترشکن پولی استفاده می‌کنند (34/5 در مقابل 26/9 درصد).
• سالمندان کمتر از سایر گروه‌های سنی از فیلترشکن رایگان استفاده می‌کنند. از طرفی، با افزایش سن، عدم استفاده از فیلترشکن بیشتر می‌شود.
• با افزایش سطح تحصیلات، استفاده از فیلترشکن (پولی و رایگان) بیشتر می‌شود.
• ساکنان روستاها در مقایسه با شهرنشینان کمتر از فیلترشکن استفاده می‌کنند. علاوه‌بر این، خریدن فیلترشکن در میان ساکنان مراکز استان‌ها بیشتر رواج دارد.
• با کاهش متوسط هزینه ماهانه خانوار، استفاده از فیلترشکن کمتر می‌شود.

8-6. توانایی رفع فیلترینگ توسط دولت پزشکیان

در پاسخ به سؤال «به‌نظر شما دولت آقای پزشکیان چقدر می‌تواند فیلترینگ و محدودیت شبکه‌های اجتماعی را رفع کند؟»، با وجود اینکه 31/7 درصد از کاربران اینترنت معتقدند دولت پزشکیان تا حد «زیاد یا خیلی زیادی» توان رفع محدودیت شبکه‌های اجتماعی را دارد، 26/7 درصد به آن احتمال کمی داده و 24/8 درصد رفع فیلترینگ شبکه‌های اجتماعی در دولت ایشان را منتفی می‌دانند.

شکل 35. نمودار نظر کاربران اینترنت درباره توانایی رفع فیلترینگ توسط دولت پزشکیان (درصد)

نتایج حاکی از آن است که در میان کاربران اینترنت،

• زن‌ها بیشتر از مردها بر این باورند که دولت پزشکیان توانایی قابل توجهی در رفع فیلترینگ و محدودیت شبکه‌های اجتماعی دارد (45/3 در مقابل 31/4 درصد).
• روستاییان به رفع فیلتر شبکه‌های اجتماعی توسط دولت پزشکیان خوش‌بین‌تر هستند (48/3 درصد).

سؤالات پرسشنامه

توضیحات همیشگی

دیدگاه درباره خدمات غیرحضوری و اینترنتی دولت

شما برای انجام کارهای اداری و دولتی، بیشتر از چه روشی استفاده می‌کنید؟

اگر لازم باشد از اینترنت برای انجام خدمات ادارای و دولتی استفاده کنید، چه طور این کار را انجام می‌دهید؟

شما تا چه حد توانایی و مهارت لازم برای انجام کارهای اداری به صورت اینترنتی را دارید؟

به طور کلی فکر می‌کنید انجام کار های اداری به صورت اینترنتی تا چه حد پیچیده است؟

به نظر شما دولت چقدر در مورد خدماتی که به صورت اینترنتی ارائه می‌کند، اطلاع‌رسانی کرده است؟

دیدگاه درباره دفاتر الکترونیک (انجام کارهای دولتی به روش حضوری)

آیا در یک سال گذشته، به دفاتر پلیس +10 مراجعه کرده‌اید؟

به طورکلی تا چه حد از خدمات پلیس+10 رضایت داشتید؟

آیا در یک سال گذشته، به دفاتر پیشخوان دولت مراجعه کرده‌اید؟

به طورکلی تا چه حد از خدمات پیشخوان دولت رضایت داشتید؟

آیا در یک سال گذشته، به دفاتر خدمات الکترونیک شهر، وابسته به شهرداری مراجعه کرده‌اید؟

به طورکلی تا چه حد از خدمات الکترونیک شهر رضایت داشتید؟

آیا در یک سال گذشته، به دفتر پیشخوان قوه قضائیه مراجعه کرده‌اید؟

به طور کلی تا چه حد از خدمات پیشخوان قوه قضائیه رضایت داشتید؟

در هنگام مراجعه به این دفاتر با کدام‌یک از مواردی که برایتان می‌خوانم، مواجه شده‌اید؟

-درخواست کپی از مدارک هویتی مثل کارت ملی یا شناسنامه

-درخواست کپی‌ برابر اصل مدارک

-کُندی و قطع شدن سیستم‌ها

-کم‌بودن تعداد کارمندان

هنگام مراجعه به این دفاتر، آیا در مورد نرخ مصوب خدمات اطلاع رسانی شده بود؟

آیا در مورد مدارک مورد نیاز اطلاع رسانی شده بود؟

پنجره ملی خدمات دولت هوشمند

علاوه بر دفاتر پیشخوان، بسیاری از خدمات دولتی را می‌توان از طریق سایتی به نام پنجره ملی خدمات دولت هوشمند دریافت کرد. آیا شما تا به حال اسم این سایت را شنیده‌اید؟

در یک سال گذشته، به منظور دریافت یک خدمت دولتی برای خودتان، چه‌طور از این سایت استفاده کرده‌اید؟

کار کردن با این سایت چقدر برای شما آسان بود؟

آخرین خدمتی که از این سایت دریافت کردید، چه بوده است؟

 به‌طور کلی، تاچه حد از خدمات این سایت رضایت داشتید؟

سایت پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، یک اپلیکیشن  هم دارد. آیا شما از این اپلیکیشن استفاده کرده‌اید؟

سنجش استفاده از خدمات الکترونیک دولت

لطفاً بفرمائید هر یک از خدمات دولتی که برایتان نام می‌برم، چگونه انجام می‌دهید؟

-پرداخت‌های مربوط به خودرو مثل خلافی و عوارض خودرو، طرح ترافیک و... را چطور انجام می‌دهید؟

-پرداخت قبض آب، برق و.....

-خدمات قضایی شامل پیگیری پرونده‌های قضایی، دریافت گواهی عدم سوپیشینه

-خدمات شهری و ساختمانی شامل صدور مجوزهای ساختمانی (صدور پروانه ساخت، پایان کار)

سنجش مصرف اینترنت

شما به‌طور میانگین، در یک شبانه‌روز حدوداً چقدر از اینترنت استفاده می‌کنید؟

شما برای استفاده از اینترنت، بیشتر از چه وسیله‌‌هایی استفاده می‌کنید؟

به‌طور کلی، تا چه حد از سرعت اینترنت خود راضی هستید؟

وضعیت دسترسی شما به اینترنت در محدوده محل سکونت‌تان چگونه است؟

در حال حاضر از چه نوع فیلترشکنی استفاده می‌کنید؟

به نظر شما دولت آقای پزشکیان، چقدر می‌تواند فیلترینگ و محدودیت شبکه‌های اجتماعی را رفع کند؟