خلاصه مدیریتی

• بیان / شرح مسئله

کمیسیون اصل نود مجلس شورای اسلامی به‌عنوان نهادی تظلم‌خواه در ساختار سیاسی کشور، برای اجرایی‌سازی اصل نود قانون اساسی تشکیل و به‌موجب این اصل، موظف به رسیدگی به شکایات مردمی درخصوص طرز کار دستگاه‌های قوای سه‌گانه و پیگیری آنها از طریق طرح سؤال از مسئولان، پیگیری از مسئولان حتی در سطح وزرا و رؤسای قوا، برگزاری جلسه و نشست با مسئولان و دستگاه‌ها و همچنین بازدید و بازرسی از دستگاه‌ها و ... بوده و این امر به‌صورت غیرقضایی، عاملی برای نظارت و بهبود وضعیت عملکرد دستگاه‌هاست. این کمیسیون به‌مثابه یک آمبودزمان پارلمانی (یعنی آمبودزمان که ذیل نهاد پارلمان با مجلس آن کشور تشکیل شده و به ایشان پاسخگو بوده و اعضایش را ایشان منصوب می‌‌کنند و موظف به رسیدگی به شکایات مردمی نسبت به عملکرد دستگاه‌های مختلف دولتی و ... هستند) شناخته شده و کشورهای متعددی دارای نهاد آمبودزمان پارلمانی در ساختار حاکمیتی‌شان هستند که بعضاً بیش از یک قرن از فعالیت و رشد و تکامل آنها می‌گذرد.

• نقطه‌نظرها / یافته‌های کلیدی

کمیسیون اصل نود براساس گزارش‌های پژوهشی دارای چالش‌ها و مسائلی نظیر عدم ثبات بدنه اصلی کمیسیون اصل نود، ضعف کمی نیروی انسانی، ضعف کیفی نیروی انسانی، ابهام در مفهوم طرز کار، عدم دسترسی‌پذیری آسان برای طرح شکایات، ضعف در بهره‌گیری از ظرفیت حلقه‌های میانی، ضعف در تعامل و همکاری با سایر واحدهای ذی‌ربط در مجلس ازجمله ظرفیت دفاتر نمایندگان مجلس، ضعف در بهره‌گیری از سازوکارهای آگاه‌سازی افکار عمومی و ضعف در سازوکارهای نظارتی است که برای رفع آنها می‌توان از تجارب و اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در سایر کشورها استفاده و طی یک بررسی تطبیقی، راهکارهایی برای کارآمدسازی این کمیسیون مطرح کرد. کارآمدی کمیسیون اصل نود به‌عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای نظارتی در مجلس، موجب افزایش کارآمدی این نهاد در ارزشیابی خط‌مشی‌های عمومی شده که باعث اصلاح رویه‌های نادرست یا فعالیت‌های مخرب و افزایش کارآمدی خط‌مشی‌های عمومی خواهد شد.

کمیسیون اصل نود مجلس را می‌توان از منظر کارکردها و فعالیت‌ها در چارچوب چرخه خط‌مشی‌گذار شامل مراحل مسئله‌یابی، دستورکارگذاری و تدوین، نحوه‌ اجرا و کنشگری، ارزشیابی و یادگیری مورد تحلیل و بررسی قرار داد و براساس بررسی نهادهای مشابه بین‌المللی با این کمیسیون که با عنوان آمبودزمان‌های پارلمانی شناخته می‌شوند، راهکارها و پیشنهادهایی برای ارتقای عملکرد این کمیسیون ارائه داد. از طریق بررسی مطالعات پیشین و همچنین اسناد و گزارش‌ها و سایر اخبار و مطالب تحلیلی منتشر شده آمبودزمان‌های پارلمانی کشورهای منتخب به‌دلیل در دسترس بودن اسناد و گزارش‌های آنها و همچنین سوابق برخی از آنان، کشورهای بلژیک (آمبودزمان فدرال، آمبودزمان و مدیاتور)، آلمان (کمیته استیضاح و آمبودزمان)، دانمارک (آمبودزمان پارلمانی)، سوئد (آمبودزمان پارلمانی)، اتریش (هیئت آمبودزمان ملی)، هلند (آمبودزمان ملی) و فنلاند (آمبودزمان پارلمانی)، تفکیک و در قالب مراحل پنج‌گانه چرخه خط‌مشی مورد بررسی گرفت. ذیل بررسی تجربیات و سازوکارهای این مراکز، برخی پیشنهادها و راهکارها برای بهبود عملکرد و کارآمدسازی کمیسیون اصل نود احصا شد.

• پیشنهاد راهکارهای تقنینی، نظارتی یا سیاستی

با بررسی اقدام‌ها و تجارب آمبودزمان‌های پارلمانی کشورهای منتخب، مواردی برای به‌کارگیری در کمیسیون اصل نود به تفکیک مراحل اقدام به‌دست آمد اهم موارد مستخرج شامل موارد زیر است:

الف) اقدام‌های مرحله مسئله‌یابی در آمبودزمان‌های منتخب:

رسیدگی به شکایات درخصوص سوءاستفاده از مناصب و موارد نقض رفتار حرفه‌ای کارکنان دولت و دستگاه‌های عمومی و گزارش‌های فساد در حوزه خدمات عمومی، دریافت گزارش از طریق ایمیل، تماس تلفنی، مراجعه حضوری و ارسال نامه از طریق پست، مبارزه با سوء‌مدیریت و ناکارآمدی دولت، تلاش برای تقویت اعتماد عمومی، ارزیابی چگونگی اثرگذاری قوانین بر شهروندان، ایفای نقش به‌عنوان نهادی کنشگر برای سنجش نگرش مردم نسبت به اجرای قوانین، شناسایی آثار سوء و جانبی این قوانین، داشتن رویکرد حل مسئله و نه تقابل با سازمان‌های دولتی، امکان طرح شکایت به‌صورت وکالتی توسط مردم، امکان دریافت شکایت تا یک سال پس از وقوع تخلف، بررسی موارد عدم عمل به قانون ازسوی کارکنان و دستگاه‌ها، ممیزی بهره‌وری دستگاه‌ها، داشتن وظیفه رسیدگی به موارد تعدی یا سوءاستفاده از اختیارات دولتی و تأخیر در رسیدگی به مشکل توسط سازمان‌ها، بی‌احتیاطی هر دستگاه یا مقام اجرایی و عدم ارائه مشاوره دستگاه‌ها به مراجعان و رفتار نامناسب یا سایر رفتارهای مغایر با اصل اداره خوب نسبت به مراجعان و موارد نقض حقوق اساسی و انسانی اشخاص.

ب) یافته‌های مرحله دستورکارگذاری در آمبودزمان‌های منتخب:

استفاده از هوش مصنوعی (علاوه بر عامل انسانی) در پردازش و رسیدگی سریع به شکایات، تقویت سازوکارهای میانجی‌گری در رسیدگی به شکایات، بهینه‌سازی روابط بین آمبودزمان و سازمان‌های دولتی، بهینه‌سازی نظام پردازش شکایات مردمی، امکان ارسال شکایت به هر‌یک از دفاتر مجلس در سراسر کشور، اخذ طرح و نظر سیاسی پیشنهادی از جانب آحاد مردم جهت تصویب قوانین در مجلس و امکان رأی‌دهی مردمی به آنها، تدوین دستور کار سالیانه پارلمانی.

ج) یافته‌های مرحله کنشگری در آمبودزمان‌های منتخب:

حمایت از سوت‌زن‌ها، فعالیت تیم‌های متعدد در آمبودزمان برای رسیدگی به شکایات، وجود شبکه مشاوره دائمی میانجی‌گران و آمبودزمان‌ها، ایفای نقش حسگر بین شهروندان، راهنمایی مراجعه‌کنندگان مردمی و حل مسئله و کسب نتیجه برای شکایت وارده، گزارش کردن تحقیقات به پارلمان، ارائه توصیه برای بهبود مقررات اداری به پارلمان، لزوم ابلاغ نتیجه شکایت به شاکی، عدم پیگیری شکایات فاقد مدارک، چابک‌سازی فرایندها و کاهش زمان رسیدگی به شکایات مردمی (اعلام نتایج بررسی شکایات در مدت روز مشخص)، ارائه مشاوره به شکات از طریق وب‌سایت، احصا و پیگیری و گزارش موارد ترک فعل و تخلفات اداری و نقض قوانین به مراجع قضایی، تعیین تکلیف بسیاری از شکایات وارده به‌صورت آنی، تحقیق و بازدید و سرکشی درخصوص شکایات، ارائه توصیه برای تصحیح اشتباه‌ها یا حذف اثر منفی برخی تصمیمات اداری به پارلمان یا دستگاه‌ها، ارائه پیشنهادهای قانونی به قانونگذاران جهت تصحیح و بهبود مفاد قانونی مشکل‌آفرین، استقلال تصمیم نسبت به پارلمان به‌رغم انتصاب اعضا توسط آن، رسیدگی رایگان به شکایات، ارائه دفترچه راهنمای الکترونیکی برای همه مراجعان، تعیین حوزه‌های رسیدگی به شکایات، اعلام راهکار اعاده حقوق متضرران تصمیمات دستگاه‌ها به دستگاه‌ها.

د) یافته‌های مرحله ارزیابی در آمبودزمان‌های منتخب:

تدوین و ارائه پیشنهادها برای بازنگری و بهبود تعریف بسیط مفهوم شکایت و ارائه معیارهای کیفی برای سنجش رویه‌های اداری توسط آمبودزمان، استفاده از آمارهای سالیانه آمبودزمان جهت سنجش میزان اثرگذاری بر دستگاه‌ها.

ه) یافته‌های مرحله یادگیری خط‌مشی در آمبودزمان‌های منتخب:

تعریف سند شیوه و اصول حاکم بر فعالیت آمبودزمان، وجود عناصری نظیر تقویت یادگیری سازمان داخلی آمبودزمان و اجرای سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت محیط سازمانی در برنامه راهبردی آمبودزمان، انتقال تجربیات آمبودزمان از طریق دوره‌های آموزشی، ارائه گزارش سالیانه فعالیت‌ها به پارلمان.

یافته‌های فوق ازجمله پیشنهادهایی هستند که می‌توان برای افزایش کارآمدی کمیسیون اصل نود مورد استفاده قرار گیرد.

1. مقدمه

ازجمله نهادهایی که در پارلمان کشورهای مختلف فعالیت داشته و مسئولیت و وظایف مشابهی نظیر کمیسیون اصل نود در جمهوری اسلامی ایران ایفا می‌‌کنند، آمبودزمان‌های پارلمانی بوده [1] که تحقیقاتی نیز درباره آنان در کشورهای مختلف صورت گرفته است. [2] برخی از آنها دارای قدمت بسیاری بوده و برخی نیز دارای نوآوری‌هایی در حوزه فعالیتشان هستند. [1] با بررسی اقدام‌ها، برنامه‌ها و اسناد و گزارش‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در هفت کشور منتخب که در ادامه به تفصیل بیان می‌شود، می‌توان ایده‌ها، راهکارها و الگوهایی را برای کاربست در فرایندهای کاری کمیسیون اصل نود احصاء و با دسته‌بندی آنها در چارچوب چرخه خط‌مشی به نتایج مغتنمی دست یافت. مطالعه‌ پیش رو، به بررسی آمبودزمان‌های پارلمانی در برخی از کشورهای منتخب و مختصات و ویژگی‌های آنها پرداخته و نهایتاً به بیان اقدام‌ها و ابزارهای هریک در مراحل پنج‌گانه چرخه خط‌مشی در آمبودزمان‌ها می‌پردازد. از نتایج این پژوهش می‌توان به کسب درس‌آموزهایی برای بهبود وضعیت و کارآمدی کمیسیون اصل نود اشاره کرد.

2. پیشینه پژوهش

2-1. سوابق مطالعاتی در مرکز

مطالعات انجام شده درخصوص آمبودزمان‌ها و انواع آن در مرکز پژوهش‌های مجلس، مشتمل بر گزارش کمیسیون اصل نود به‌مثابه آمبودزمان (چالش‌ها، فرصت‌ها و رهیافت‌ها) [1] و گزارش نهادها و سازوکارهای حکمرانی چین [3] : سازوکارهای نظارت در فرایند حکمرانی جمهوری خلق چین [2] است. گزارش اول درخصوص شباهت‌سنجی کمیسیون اصل نود مجلس شورای اسلامی با آمبودزمان‌های کشورهای مختلف و توصیف ویژگی‌های آنهاست. گزارش دوم نیز درخصوص ساختار نظارتی در چین است که به میزان کمی به توضیح و تشریح آمبودزمان پارلمانی این کشور پرداخته است.

2-2. سوابق تقنین به‌همراه آسیب‌شناسی

• کمیسیون اصل نود در قانون اساسی

براساس اصل نود قانون اساسی «هرکس شکایتی از طرز کار مجلس یا قوه مجریه یا قوه قضائیه داشته باشد، می‌تواند شکایت خود را کتباً به مجلس شورای اسلامی عرضه کند. مجلس موظف است به این شکایات رسیدگی کند و پاسخ کافی دهد و در مواردی که شکایت به قوه مجریه و یا قوه قضائیه مربوط است رسیدگی و پاسخ کافی از آنها بخواهد و در مدت متناسب نتیجه را اعلام نماید و در موردی که مربوط به عموم باشد به اطلاع عامه برساند.» [3]

مطابق این اصل، کمیسیونی با همین نام، ناظر به اجرای این اصل تشکیل شده و مشغول به ایفای فعالیت نظارتی در مجلس شورای اسلامی است. مطالعاتی درخصوص این کمیسیون از مناظر مختلف صورت‌ گرفته که گزارش کمیسیون اصل نود به‌مثابه آمبودزمان مرکز پژوهش‌های مجلس بیانگر آمبودزمان بودگی این کمیسیون است.

همچنین در قانون «اجازه مکاتبه و تحقیق مستقیم به کمیسیون اصل (90) با دستگاه‌های دولتی جهت رسیدگی به شکایات مردم»، شیوه مکاتبه و تعامل تحقیقی و بررسی پرونده‌ها نزد دستگاه‌ها ذکر شده است و به بیان حدود اختیارات و کیفیت عمل کمیسیون اصل نود پرداخته است.

در قانونی دیگر در این زمینه می‌توان به «قانون نحوه اجرای اصل نودم (90) قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران» اشاره کرد که جهت بیان اختیارات کمیسیون اصل نود، تصویب شد که مشتمل بر دو فصل و نه ماده بوده که فصل اول به تشکیلات کمیسیون اصل نود که شامل بر تشکیلات و واحد دفتر بوده و فصل دوم که درخصوص صلاحیت و حدود اختیارات کمیسیون اصل نود و به شیوه‌ها و طرق فعالیت این مجموعه پرداخته است.

• کمیسیون اصل نود در قانون آیین‌نامه داخلی مجلس شورای اسلامی

در تبصره «3» و «4» از ماده (24) قانون آیین‌نامه داخلی مجلس شورای اسلامی، به نحوه عملکرد کمیسیون اصل نود پرداخته شده است که عبارتند از:

تبصره 3- رسیدگی فوق مانع از انجام وظایف قانونی کمیسیون اصل نودم (90) قانون اساسی نسبت به‌طرز کار مجلس نخواهد بود و نمایندگان می‌توانند از آن طریق نیز نسبت به عملکرد هیئت‌رئیسه نظارت و پیگیری نمایند.

تبصره 4- نحوه رسیدگی به اعتراض در مورد ایفای وظایف رئیس کمیسیون اصل نودم (90) قانون اساسی و نیز رئیس و دادستان دیوان محاسبات و همچنین سایر نمایندگان مجلس که با رأی مجلس انتخاب می‌شوند ولی در این آیین‌نامه برای رسیدگی به اعتراض در مورد ایفای وظایف آنان روشی مشخص نشده است طبق این ماده است [4].

همچنین در ماده (44) قانون آیین‌نامه داخلی مجلس شورای اسلامی به ظرفیت‌های کمیسیون اصل نود قانون اساسی اشاره شده‌ است. در این ماده / بند آمده است: به‌منظور سامان دادن و کارآمدسازی مجلس و نمایندگان، خصوصاً نسبت به‌طرز کار قوای مجریه و قضائیه و مجلس مبتنی‌بر اصول متعدد قانون اساسی بالاخص اصل نودم (90)، کمیسیونی به نام اصل نودم (90) قانون اساسی تشکیل می‌گردد تا طبق قوانین مصوب مربوط به خود اداره و انجام وظیفه نماید. اعضای این کمیسیون به شرح ذیل است:

1. از هر کمیسیون تخصصی یک نفر با معرفی کمیسیون مربوطه،
2. هشت نفر از نمایندگان که توسط رؤسای شعب و هیئت‌رئیسه به‌عنوان اعضای ثابت انتخاب می‌شوند.

تبصره 1- رئیس کمیسیون با پیشنهاد حداقل دو نفر توسط هیئت‌رئیسه مجلس از بین اعضای ثابت کمیسیون و با رأی مجلس برای مدت یک سال انتخاب می‌گردد [4].

علاوه بر این، در ماده (45) قانون مذکور به بررسی گزارش‌های کمیسیون‌های تخصصی درخصوص دولت پرداخته است:

تبصره 2- پاسخ دولت راجع به گزارش‌های کمیسیون‌های تخصصی در دستور کار مجلس قرار گرفته و قرائت خواهد شد. پس از آن حسب درخواست کمیسیون‌های تخصصی، موضوع گزارش‌های یاد‌شده جهت بررسی به کمیسیون اصل نودم (90) قانون اساسی ارسال و کمیسیون مذکور نتایج بررسی خود را به مجلس ارائه خواهد کرد [4].

مضاف بر موارد فوق، در ماده (101) این قانون، درباره شیوه اطلاع‌رسانی گزارش نهایی کمیسیون اصل نود بیان شده است که:

ماده 101- گزارش نهایی کمیسیون اصل نودم (90) قانون اساسی پس از ارائه به هیئت‌رئیسه مجلس، در‌صورتی‌که مربوط به عموم باشد، بدون رعایت نوبت در دستور کار قرار می‌گیرد و در اولین جلسه علنی قرائت خواهد شد [4].

همچنین در تبصره «۵» ماده (212) قانون آیین‌نامه داخلی مجلس درخصوص نحوه ارائه گزارش نهایی تحقیق به هیئت‌رئیسه مجلس ازسوی کمیسیون اصل نود بیان شده است:

تبصره 5- کمیسیون موظف است هم‌زمان با ارائه گزارش نهایی به هیئت‌رئیسه، کلیه اسناد، مدارک و پرونده‌های تحقیق و تفحص و یک نسخه از گزارش نهایی را به کمیسیون اصل نودم (90) قانون اساسی جهت اقدام قانونی و نیز حفظ و بایگانی اسناد ارسال نماید [4].

کمیسیون اصل نود و سیاست‌های کلی نظام قانونگذاری

به‌طور‌کلی یکی از ظرفیت‌های مردمی و مشارکتی در مجلس شورای اسلامی، کمیسیون اصل نود بوده و زمینه مناسبی برای تحقق «سیاست‌های کلی نظام قانونگذاری» است، به‌طوری‌که مردمی بودن (توجه به تظلم‌خواهی‌ها و شکایات و آرای مردمی) در این کمیسیون را می‌توان با ماده (9) این سیاست‌ها مرتبط دانست که در این بند به «جلب مشارکت حداکثری مردم، ذی‌نفعان و نهادهای قانونی مردم‌نهاد تخصصی و صنفی در فرایند قانونگذاری» و همچنین «عدالت‌محوری در قوانین و اجتناب از تبعیض ناروا و ...» اشاره شده است [5].

3. مختصات مفهومی آمبودزمان‌های پارلمانی

3-1. تعریف و ویژگی‌های آمبودزمان‌های پارلمانی

3-1-1. تعریف آمبودزمان پارلمانی

آمبودزمان پارلمانی -که با عنوان آمبودزمان تقنین نیز شناخته می‌شود- نوعی آمبودزمان بوده [6]. که رئیس و یا اعضای آن را نمایندگان پارلمان [هر کشور] منصوب می‌کنند [7]. و از لحاظ ریشه‌شناسی، این کلمه متکی بر نقش «نماینده مردم» برای دفاع از مردم است که دلالت بر کارکرد حمایتی در استیفای حقوق شهروندان آسیب‌دیده دارد [8]. آمبودزمان پارلمانی، یک نهاد مستقل است که با هدف بررسی شکایات افراد یا ارگان‌های دولتی درخصوص بی‌عدالتی ناشی از سوء‌مدیریت توسط بخش دولتی یا نهادهای عمومی غیردولتی، از جانب مجلس فعالیت می‌کند [9].

در ابتدا در پارلمان انگلیس، تصور می‌شد که نقش اصلی آمبودزمان پارلمانی تقویت سیستم‌های پاسخگویی پارلمانی بود که جبران خسارت فردی تنها یک هدف تکمیلی باشد [10]. درحقیقت، موقعیت آمبودزمان پارلمانی شاید به‌عنوان پلی بین مکانیسم‌های سنتی پارلمانی و قضایی پاسخگو‌سازی [مقامات و دستگاه‌ها] بوده، اما عوامل مهمی، آمبودزمان را از دستگاه‌های بازرسی و قضایی متمایز می‌کند. وظایف آمبودزمان پارلمانی، سیاسی نیست، حداقل نه به‌معنای حزبی-سیاسی. این همسویی با نهاد قضایی، مزایایی را برای اقتدار آمبودزمان پارلمانی به‌همراه دارد. آمبودزمان پارلمانی صلاحیت بررسی سوء‌مدیریت در همه نهادهای دولتی و همچنین اختیارات گسترده‌ای برای انجام تحقیقات و اخذ پاسخ از افراد و دستگاه دارد [11]. بررسی سوء‌مدیریت، هم اقدام غیرقانونی و هم تصمیم‌گیری نادرست است و به یکی از این دو محدود نمی‌شود[12].

3-1-2. ویژگی‌های آمبودزمان پارلمانی

شکل 1 فرایند بررسی شکایات در آمبودزمان پارلمانی را توصیف می‌کند.

شکل 1. فرایند بررسی شکایت در آمبودزمان پارلمانی [11]

3-2. بررسی تطبیقی آمبودزمان‌های پارلمانی

3-2-1. آمبودزمان پارلمانی بلژیک

آمبودزمان فدرال بلژیک نهادی وابسته به پارلمان بلژیک که مسئول بررسی شکایات شهروندان درخصوص خدمات عمومی فدرال بوده و پس از دریافت شکایات، به تحقیق درباره عملکرد مقامات مربوطه اقدام کرده و گزارش‌های مربوط به سوءاستفاده از مناصب را رسیدگی کرده و از طریق ارائه گزارش صرفاً به پارلمان، پیشنهادهایی برای بهبود قوانین و مقررات نیز ارائه می‌دهد.

آمبودزمان فدرال یک نهاد مستقل متضمّن [حقوق اساسی] و جزئی از اتاق نمایندگان (بخشی از پارلمان بلژیک) است و به بررسی شکایات شهروندان درخصوص خدمات عمومی فدرال می‌پردازد و از طریق مذاکره به‌دنبال راه‌حل است. آنها به‌صورت مستقل و بی‌طرفانه فعالیت داشته و براساس شکایاتی که دریافت می‌کنند یا به درخواست اتاق نمایندگان، تحقیقات مستقلی را درخصوص عملکرد مقامات اداری فدرال انجام داده و نسبت به رعایت حقوق شهروندان حساس هستند. این مجموعه همچنین گزارش‌های سوء‌استفاده [از مقام] و فساد در حوزه خدمات عمومی فدرال را بررسی و از افشاگران [فساد] محافظت کرده و براساس یافته‌هایی که از فرایند رسیدگی به شکایات یا تحقیقاتشان به‌دست آورد، توصیه‌هایی را برای بهبود عملکرد خدمات عمومی فدرال و قوانین ارائه می‌‌کنند. آنها همچنین گزارش فعالیت‌های خود را به مجلس ارائه کرده و مأموریتشان حضور و فعالیت و ارتباط [با مردم] به‌عنوان یک حسگر -به معنایی که در بالاتر بدان اشاره شد- در بین شهروندانی است که مشکلات خدمات عمومی را تجربه می‌کنند[14]. اعضای آمبودزمان برای مدت شش سال منصوب می‌شوند که فقط یک‌بار قابل تمدید است. آنها به‌طور مستقل عمل کرده و هیچ دستورالعملی از هیچ مرجع دیگری جز پارلمان دریافت نمی‌کنند.

شکل 2. تصویری از مراسم رونمایی از گزارش سالیانه آمبودزمان فدرال[14]

این مجموعه در ماه مارس سال 1995 به‌واسطه تصویب قانون آمبودزمان فدرال، تأسیس و بدین‌وسیله به‌عنوان یک نهاد مستقل و بی‌طرف که وظیفه بررسی شکایات شهروندان در مورد خدمات عمومی فدرال را برعهده دارد، جهت تقویت اعتماد عمومی فعالیتش را آغاز کرد. از سپتامبر سال 2013، علاوه بر وظایف سنتی‌اش، وظیفه بررسی موارد نقض رفتار اصولی کارکنان و دستگاه‌های حوزه خدمات عمومی فدرال را نیز برعهده گرفت. مرکز صحت عملکرد آمبودزمان فدرال درخصوص تقلب، سوء‌استفاده [از مقام و منصب] و بی‌نظمی کارکنان دستگاه‌های عمومی، به نگارش گزارش تحقیق فدرال اقدام کرد و همچنین از سوت‌زنان در برابر انتقام‌جویی محافظت می‌کند [15]. مخاطب و مراجعه‌کننده به این آمبودزمان، می‌تواند از طریق وب‌سایت، تماس ‌تلفنی، نامه الکترونیکی، ارسال نامه از طریق پست، ارسال [نامه] از طریق نمابر و یا مراجعه حضوری شکایت مدنظرش را برای پیگیری ارائه دهد. این مجموعه متعهد شده که ظرف مدت پنج روز درخواست ارسالی را دریافت و در یک بازه زمانی معقول به آن رسیدگی کند [16]. در حال حاضر در این مجموعه پنجاه تیم مشغول فعالیت هستند که اشخاص داوطلب نیز می‌توانند به آنها کمک کنند [17]. این مجموعه، دارای شبکه‌ای ارتباطی به نام مشاوره دائمی میانجیگران و آمبودزمان‌ها در سراسر بلژیک است تا حل مسائل مردم در هنگام مواجهه با مشکلات، تسهیل شد. مهم‌ترین هدف این شبکه به گفته این مجموعه، ارتقای آگاهی عمومی از دفتر آمبودزمان / میانجی، بهبود دسترسی مردم به خدمات آنها و افزایش همکاری مردم با آنها است [18]. در سال 2022 بیش از 8300 مورد مراجعه به این آمبودزمان صورت‌گرفته که از این تعداد حدود 6 هزار مورد شکایت و 2250 مورد طرح سؤال با هدف کسب اطلاعات بوده که از کل این تعداد، 64% آنها از طریق ایمیل و 15 % از طریق وب‌سایت و 19% نیز از طریق تماس تلفنی صورت‌ گرفته است. توزیع موضوعی شکایات قابل پذیرش در آن سال، بدین صورت بوده که 31% مربوط به امور اجتماعی، 23 % مربوط به امور پناهندگی و مهاجرت، 15% مربوط به مالیات و 21% مربوط به سایر موضوع‌ها بوده است [19].

همچنین آمبودزمان دیگر در بلژیک می‌توان به میانجی (مدیاتور) بروکسل اشاره کرد. وظیفه این آمبودزمان، کنترل عملکرد دولت در روابط خود با شهروندان، مبارزه با سوء‌مدیریت و ناکارآمدی‌های دولت و درنهایت کمک به تقویت اعتماد شهروندان نسبت به مقامات اداری است. خدمات ارائه شده در این آمبودزمان در بخش‌های ورزش و فرهنگ، آب و انرژی و محیط‌ زیست، اقتصاد و اشتغال، کودکان و نوجوانان، آموزش، مسکن و شهرسازی، حمل‌و‌نقل، مالیات و بهداشت و درمان تقسیم می‌شود[20] نظام مدیریت کیفیت عملکرد در این آمبودزمان، دستیابی به اهدافی راهبردی شامل توسعه فرهنگ اداره خوب، تقویت نقش میانجیگری، بهینه‌سازی روابط آمبودزمان با ادارات، بهینه‌سازی پردازش شکایات مردمی، بهینه‌سازی خط‌مشی ارتباطات خارجی و داخلی و همچنین تقویت سازمان‌های داخلی و اجرای سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت محیط سازمانی را در برنامه راهبردی‌اش تعریف کرده است [21].

شکل 3. تصویر جلسه میانجی (مدیاتور) بروکسل درباره انتخابات پارلمانی[21]

این آمبودزمان به‌عنوان نهاد عمومی مستقل، مسئول تضمین احترام به حقوق شهروندان، اداره خوب و یکپارچگی [کیفیت عملکرد] در ادارات بروکسل است. شکایات شهروندان در مورد ادارات را بررسی کرده، به‌دنبال راهکار برای حل مشکلات فردی بوده و تحقیقات بی‌طرفانه‌ای را در مورد عملکرد خدمات عمومی در منطقه انجام می‌دهد. این مجموعه تحقیقات خود را به پارلمان‌های بروکسل گزارش داده و توصیه‌هایی را برای بهبود شیوه‌ها و مقررات اداری ارائه می‌کند[22]. آمبودزمان بروکسل را پارلمان منطقه‌ای بروکسل، پارلمان فرانسوی زبان بروکسل و مجمع مشترک کمیسیون مشترک جامعه برای یک دوره پنج‌ساله منصوب می‌کند. هیئت‌رئیسه آمبودزمان بروکسل شامل ۱۰ عضو است [23].

آمبودزمان دیگری که در کشور بلژیک فعالیت دارد آمبودزمان بروکسل است. رئیس این نهاد را پارلمان بلژیک جهت فعالیت در یک دوره پنج‌ساله منصوب می‌کند و فاقد وابستگی به قوه مجریه است. این نهاد، متضمن اداره خوب و احترام به حقوق اساسی شهروندان در ادارات بروکسل بوده و مأموریتش حل اختلاف و ارتقا [ی سطح خدمات دولت] است و شکایات هر فردی که احساس کند به‌دلیل یک فعل یا عملکرد یک [بخشی از] دولت مورد ظلم واقع شده را بررسی می‌کند. همچنین به گزارش‌های کارکنان دولتی نیز رسیدگی کرده و با استفاده از این گزارش‌ها و پیگیری‌های بعدی، توصیه‌هایی برای بهبود عملکرد ادارات بلژیک ارائه و گزارش‌[ها]‌ی سالیانه را به پارلمان منطقه‌ای بروکسل، مجمع مشترک کمیسیون مشترک جامعه و پارلمان فرانسوی زبان بروکسل ارائه می‌کند. ارائه خدمات این نهاد برای شهروندان رایگان بوده و رویکردش به‌کارگیری گفتگو و خلاقیت در روش‌های مختلف حل مسئله است [24].

شکل 4. تصویر حضور آمبودزمان بروکسل در حاشیه یک نمایشگاه جهت معرفی فعالیت‌هایش به مردم[24]

این نهاد در گزارشی که در سال 2022 منتشر کرد، اشاره‌ای به سابقه استفاده از هوش مصنوعی در پردازش و تسریع رسیدگی به شکایات داشته و همچنین پیشنهادهایی نظیر لزوم بازنگری در چارچوب قانونی این نهاد و سازماندهیِ مدیریت شکایات با تمرکز بر ارائه تعریف بسیطی از مفهوم شکایت و ارائه معیارهای کیفی برای بررسی رویه‌های اداری، یکپارچگی سیستم نظارت و رسیدگی به شکایات و ... ارائه کرده است. در سال 2022 حدود 350 شکایت به این آمبودزمان ارجاع داده شده و شکات می‌توانند از طرق مختلفی نظیر تکمیل برگه شکایات در وب‌سایت این نهاد، ارسال ایمیل، تماس تلفنی و یا مراجعه حضوری اقدام به ثبت شکایت کنند.

موقعیت این آمبودزمان در ساختار سیاسی بلژیک به‌صورت شکل 5 است:

شکل 5. موقعیت آمبودزمان در ساختار سیاسی بلژیک[25]

موضوع شکایات وارده در حیطه‌هایی نظیر محل اقامت، آموزش، ورزش و فرهنگ، سلامتی، رفاه و خانواده، اقتصاد و اشتغال، گردشگری، برنامه‌ریزی شهری و محیط‌ زیست، توسعه شهری، عبور و مرور شهری (ترافیک)، مالیات و امور مالی، عملکرد ادارات در حوزه عمومی، فعالیت شهرداری‌ها، امنیت و نهادهای حمایتی بوده و نتایج بررسی‌های این نهاد می‌تواند یکی از موارد زیر باشد:

1. راهنمایی: اگر شکایت قابل پذیرش نباشد، آمبودزمان، فرد را به دستگاه یا اداره‌ای که می‌تواند به بهترین شکل به او کمک کند هدایت می‌نماید.
2. ارائه توضیح: اگر شکایت قابل پذیرش نباشد، یا ثابت شود که بی‌اساس است، آمبودزمان دلایلی را توضیح می‌دهد که باعث مختومه شدن پرونده شکایت می‌شود.
3. حل مشکل: در صورت امکان، آمبودزمان تلاش می‌کند تا طرفین را آشتی داده و راه‌حلی برای شاکی فراهم آورد.
4. حصول نتیجه: اگر در پایان رسیدگی به شکایتی، آمبودزمان بروکسل به این نتیجه برسد که آن شکایت موجه است، بعد از پیگیری، نتیجه‌گیری خود را بیان می‌کند، در صورت لزوم، از اداره یا مسئول مدنظر درخواست اصلاح رفتار و رویه می‌نماید و می‌تواند توصیه‌هایی را ارائه دهد. این آمبودزمان همچنین ملزم به حمایت از افشاگران است [25].

شکل 6. تصاویری از محل ارائه خدمات مشاوره‌ای به مردم در ساختمان آمبودزمان بروکسل[25]

این آمبودزمان در تلاش است که شهروندان را در محیط کاری مناسب پذیرش کرده و زمان انتظار را محدود سازد. به‌منظور تضمین دسترسی همگان به اطلاعات، توجه ویژه‌ای به دسترسی افراد با معلولیت، به ابزارهای دیجیتال و دفاتر دارد[26]. همچنین بر اساس قانون مصوب مرتبط با این آمبودزمان و ضوابط و قواعد مصوب برای فعالیت این نهاد، شیوه‌های ارسال گزارش و شکایت از جانب مردم شامل روش‌هایی نظیر تکمیل فرم در وب‌سایت این مجموعه، ارسال از طریق پست الکترونیکی، ارسال از طریق پست و همچنین تماس تلفنی است[27] و‌ب‌سایت این آمبودزمان امکانی برای راهنمایی شهروندان ناراضی نسبت به اتصال به دستگاه‌های مرتبط با مسائل آنها فراهم کرده و آنها را به واحد مربوطه متناسب با نیازشان راهنمایی می‌کند [28].

 3-2-2. آمبودزمان‌های پارلمانی آلمان

این آمبودزمان مرجعی است که چگونگی اثرگذاری قوانین بر شهروندان را ارزیابی می‌کند؛ زیرا یادداشت‌ها و درخواست‌های مکتوب شکایات را بررسی و مشاوره می‌دهد و یک لرزه‌نگار است که روحیات مردم را [درخصوص قوانین و رویه‌های جاری و] نسبت به اینکه آیا قوانین به هدف مورد نظر رسیده و یا به مشکلات جدید منجر می‌شوند را ثبت کرده و به‌صورت انتقادی بررسی می‌کند. در این فرایند، دانش تجمیعی اعضای پارلمان نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد [29].

شکل 7. تصویری از سامانه ارسال مردمی طرح‌های سیاسی و قانونی در بخشی از وب‌سایت آمبودزمان آلمان[29]

براساس بند اول ماده (17) حقوق اساسی آلمان، ارائه دادخواست (یا عریضه) شهروندان ازجمله حقوق آنهاست [30]. بنابراین قانون اساسی به ایشان تضمین می‌دهد که شکایت آنها پذیرفته، با دقت بررسی و درک می‌شود. همه‌ شاکی‌ها می‌توانند مطمئن باشند که پارلمان با شکایات آنها ارتباط داشته و از این تصمیمات شهروندان و شرایط آنها در عریضه‌نویسی آگاهی دارد. ارسال شکایت از چند طریق نظیر ارسال نامه در وب‌سایت اینترنتی، ارسال نامه از طریق پست و یا پست الکترونیکی به یکی از دفاتر مجلس آلمان در هریک از ایالت‌ها، امکان‌پذیر است. در سال 2022، این کمیته، 13242 گزارش را دریافت کرده که اکثریت آنها به وزارت بهداشت فدرال، وزارت کار و امور اجتماعی و وزارت دادگستری مربوط بوده‌ است. 70% شکایات درخصوص نارضایتی مردم نسبت به تصمیمات و اقدام‌های مسئولان بوده است.

شکل 8. تصویری از بازدید آمبودزمان آلمان، در جریان رسیدگی به مشکلات کشاورزان[30]

همچنین در بخش دیگری از این سایت، در سال 2022 حدود 937500 مورد طرح و نظر سیاسی پیشنهادی جهت تصویب قوانین در مجلس ارسال شده است که جهت رأی‌دهی به آنان حدود 4.6 میلیون حساب کاربری در این بخش از وب‌سایت جهت ثبت درخواست و یا ثبت شکایت تشکیل شده است. این سایت امکان رأی‌دهی مردمی به درخواست‌ها را نیز داشته و آنهایی که رأی بیشتری دریافت کنند شانس بیشتری برای راه‌یابی به [دستور کار] مجلس دارند. درخصوص نسبت میان شاکیان از کل جامعه، به‌عنوان مثال در شهر برلین در سال 2022، 336 شکایت به ازای هر یک میلیون نفر ثبت شده است [31]. هر شاکی می‌تواند درخواست خود را به‌صورت مکتوب به کمیته ارائه کند و کمیته موظف به ارائه رسید و نتیجه‌ ثبت / عدم ثبت شکایت به شاکی بوده که پس از طی روال اداری، نتیجه بررسی شکایت باید به شاکی ابلاغ شود و شاکی حداکثر می‌تواند ظرف مدت شش هفته به پاسخ کمیته استیضاح، اعتراض کرده و در غیر این صورت، نام برده مجاز به ادامه مسیر شکایت نخواهد بود. این روال قانونی، جزئیات دیگری نیز دارد. با توجه به اصل تفکیک قوا در این کشور و عدم تبعیت دولت فدرال از مجلس، قانونگذار اختیاری استثنائی را درخصوص اعمال‌نظر و فشار و یا اخذ توضیح به‌موجب شکایات وارده به کمیسیون علیه بخش‌های دولتی در نظر گرفته است[33]. این کمیته، علاوه بر اطلاع‌رسانی‌های موردی به شکات، مطالب مختلفی را در قالب گزارش‌های سالیانه، اطلاعیه‌های مطبوعاتی، برنامه‌های پخش زنده و ضبط جلسات علنی کمیته در بخش مربوط به خود در وب‌سایت مجلس آلمان، منتشر و رسانه‌ای می‌کند.

در آمبودزمان دیگری در آلمان الگوی شکل‌گیری، محدود به اصل هفده قانون اساسی آلمان مبنی‌بر اعطای اختیار تقدیم شکایت نبوده، بلکه ایده آن از آمبودزمان منطقه اسکاندیناوی و به‌ویژه از دانمارک گرفته شده‌ است. مدل دانمارکی اساساً جایگاهی را در نظر گرفته که به پارلمان متصل است تا درستی و تنظیم اقدام‌های اداری را بررسی کند. این را می‌توان هم براساس ظواهر [الزامات نهادی] و هم به ابتکار خودش انجام دهد. ایده اصلی آمبودزمان این است که شخصی صاحب‌نام [و اعتبار]، [دارای لقبی] به‌عنوان آمبودزمان، پیگیری خارج از ساختار رسمی را نمایندگی می‌کند. مدل آمبودزمان آلمان همچنین شامل ایفای کارکرد میانجی بین شهروند و امر اداره است. رویکرد این مجموعه، حل مسائل شهروندان و نه تقابل با بخش‌های اداری است [34].

شکل 9. تصویر یکی از جلسات آمبودزمان آلمان[34]

در سال 2022 حدود 720 مورد شکایت از بخش‌های دولتی به این مجموعه ارائه شده که در این سال و پنج سال قبل از آن تاریخ، روش ثبت گزارش کتبی (چه کاغذی و چه پر کردن فرم در وب‌سایت این آمبودزمان) بیشترین استفاده را در بین عموم برای ثبت شکایت داشته و به‌طور مثال از بین 723 مورد شکایت در سال 2022، 491 مورد به این روش و 213 مورد به‌صورت تلفنی و تنها 19 مورد به‌صورت حضوری ارائه شده است. از بین 748 مورد شکایت ارائه شده در سال 2020 نیز 276 مورد به قوانین تنظیمی و رویه‌های اداری، 111 مورد به امور پلیس اتباع خارجی، 103 مورد به امور زیرساختی و زیست‌محیطی و 96 مورد به آموزش، امور علمی و فرهنگی مربوط بوده است که بیشترین موارد را به خود اختصاص داده‌اند. درخصوص تکمیل و مختومه شدن پرونده‌ها نیز برای مثال در سال 2022 از بین 723 شکایت ثبت‌ شده، 673 مورد مختومه و 50 مورد باز هستند. از میان پرونده‌های مختومه در سال 2022، حدود 39% به‌صورت ارائه اطلاعات و راهنمایی و توصیه از جانب آمبودزمان به شکات، 19% به‌دلیل عدم امکان حل مسئله، 16% از طریق اصلاح موارد درخواستی، 14% از طریق ارجاع پرونده و میانجیگری و 7% به‌علت ارسال ناقص اطلاعات و یا پس گرفته شدن شکایت و یا عدم پیگیری آن توسط شاکی مختومه اعلام شده‌اند. مدت زمان رسیدگی به پرونده‌ها در سال 2022، بدین صورت بوده که 51/6٪ از کل ورودی‌ها در کمتر از 10 روز، 17/4٪ ظرف مدت 11 الی 30 روز (یعنی به حدود دو‌سوم (69 درصد) پرونده‌های دریافتی ظرف کمتر از یک ماه رسیدگی شد)، 19% نیز طی 31 تا 90 روز، 6/2٪ بیش از سه ماه و نهایتاً 5/8٪ از موارد نیز ظرف مدتی بین 3 تا 6 ماه مورد رسیدگی قرار گرفته است [35].

3-2-3. آمبودزمان‌های پارلمانی دانمارک

در آمبودزمان پارلمانی این کشور، هر شهروندی می‌تواند نسبت به مقامات و دولت، شکایت کرده و آمبودزمان موظف به رسیدگی به پرونده مربوط به آن شکایت بوده و حیطه شکایت وسیع تعریف شده، به‌طوری‌که نسبت به همه وزارتخانه‌ها، آژانس‌ها، شوراها و ... امکان ثبت شکایت وجود داشته باشد. هرگاه شهروند شاهد رفتاری از طرف مقامات، و یا عدم پاسخگویی یا تأخیر در پاسخگویی آنان باشد، می‌تواند با این نهاد ارتباط گرفته و شکایت خویش را مطرح کند. همچنین افراد می‌توانند به نمایندگی از دیگران شکایت کنند. شاکی مجاز به طرح شکایت به‌صورت هم‌زمان هم نزد آمبودزمان و هم نزد مرجعی دیگر نبوده و باید در صورت امکان، شکایتش را نزد سایر مراجع مطرح و در صورت به نتیجه نرسیدن، نزد آمبودزمان ببرد تا به آن رسیدگی شود. شاکی می‌تواند تا یک سال پس از وقوع تخلف ازسوی دستگاه یا مقام مربوطه، اقدام به شکایت کند. آمبودزمان اجازه رسیدگی به شکایات درخصوص احکام صادره و پرونده‌های مفتوح را در دادگاه‌ها ندارد [36].

مطابق قوانین دانمارک، مجموع مدت زمان تصدی این آمبودزمان نمی‌تواند بیش از 10 سال باشد و ازجمله ویژگی‌های افراد حاضر در آمبودزمان عدم عضویت شخص در پارلمان یا شورای شهر، دارا بودن مدرک کارشناسی ارشد حقوق و داشتن سن کمتر از 70 سال است. همچنین آمبودزمان امکان بررسی مسائل پیرامون شرکت‌ها و مؤسسه‌ها و انجمن‌هایی که از نظر قانون مشمول قوانین ادارات دولتی می‌شوند را نیز برعهده دارد. آمبودزمان گزارش سالیانه فعالیت‌هایش را به پارلمان دانمارک ارائه می‌دهد [37].

شکل 10. تصویر یکی از جلسات آمبودزمان پارلمانی دانمارک[37]

درخصوص شیوه رسیدگی به پرونده‌ها نیز مطابق گزارش سالیانه این مجموعه، به‌صورت میانگین حدود 70% پرونده‌های تحقیقی ظرف مدت 180 روز و 90% این نوع پرونده‌ها ظرف مدت 360 روز تکمیل و به سرانجام می‌رسند. همچنین اعلام رد یا تأیید جهت رسیدگی درخصوص 90% پرونده‌های عادی، ظرف 90 روز و درخصوص 98% آنها ظرف مدت 180 روز اعلامیه صادر می‌شود. حداقل 45% پرونده‌ها و امور عادی ظرف مدت 20 روز کاری و حداقل 90% آنها ظرف مدت 40 روز کاری به نتیجه می‌رسد. همچنین حداقل 80% موارد بازرسی و تحقیق در 180 روز و حداقل  ٪۹۰ آنها نیز ظرف مدت 360 روز پس از بررسی به اعلام نتیجه منتج می‌شود. تعداد شکایت سالیانه از مقامات و دستگاه‌های مختلف در سال بین 4000 تا 5000 مورد است [38]. همچنین باید به رد شدن تعدادی از شکایات وارده به این نهاد نیز -که در گزارش‌های مربوط به پرونده‌های مختومه در سال‌های اخیر در دسترس عموم قرار داده شده- اشاره کرد. شاکی می‌تواند گزارش خود را به‌صورت حضوری یا از طریق پست الکترونیکی و یا تکمیل فرم شکایت در سایت این نهاد ارسال کند. همچنین این سایت، بستری برای ارائه مشاوره برای شکات فراهم کرده است.

3-2-4. آمبودزمان‌های پارلمانی سوئد

در آمبودزمان پارلمانی کشور سوئد، اعضای آمبودزمان پارلمانی را پارلمان سوئد منصوب می‌کند تا درخصوص عمل به قانون از جانب مقامات دولتی و کارکنان دستگاه‌ها اطمینان حاصل نماید. این آمبودزمان، مستقل از قوه مجریه بوده و بررسی‌های آن شامل دادگاه‌ها نیز می‌شود. علاوه بر آمبودزمان پارلمانی، سوئد تعدادی آمبودزمان دیگر نیز دارد که در زمینه‌های خاص خود اقدام به تحقیق می‌‌کنند و به‌عنوان مثال می‌توان به آمبودزمان برابری، آمبودزمان کودکان، آمبودزمان مطبوعات و ... اشاره داشت [39]. ارکان اختیارات این آمبودزمان عبارتند از: نظارت پارلمانی شامل استفاده از ابزارهای قانونی نظیر استیضاح دولت و نظارت بر عملکرد و رفتار وزرا و اعطا / عدم اعطای رأی اعتماد به وزرا و همچنین نظارت قضایی که طی آن آمبودزمان موظف به اطمینان درخصوص عملکرد کارکنان و دستگاه‌ها در چارچوب قانونی و نهایتاً ممیزی بهره‌وری بوده که اداره حسابرسی ملی سوئد می‌تواند با بررسی نحوه تخصیص اعتبار و هزینه‌کرد بودجه در دستگاه‌ها و ارائه گزارش خود به این آمبودزمان، کمک کند. مواردی نظیر ترک فعل، تخلفات اداری و نقض قوانین را نیز می‌تواند آمبودزمان پارلمانی احصا و جهت پیگیری، گزارش کند [40].

شکل 11. تصویری از حضور اعضای آمبودزمان پارلمانی سوئد در پارلمان این کشور[40]

از میان 22 هزار شکایت وارده در سال 2021، تنها 10608 شکایت ثبت و باقی به‌صورت آنی رد شده‌اند و توزیع موضوعی گزارش‌های ثبت شده‌ ارسالی به این مجموعه در سال 2021 بدین صورت بوده که به‌ترتیب 1678 مورد مربوط به حوزه زندان‌ها و اماکن تأدیبی، 1669 مورد در حوزه خدمات اجتماعی، 1631 مورد در حوزه نیروی انتظامی، 762 مورد در حوزه مهاجرت، 753 مورد در حوزه خدمات درمانی، 444 مورد در حوزه بیمه‌های اجتماعی، 418 مورد در حوزه آموزش، 403 مورد در حوزه دادگاه‌ها، 394 مورد در حوزه دادخواهی غیرقضایی، 323 مورد مربوط به بازار کار، 248 مورد مربوط به ساختمان‌سازی، 243 مورد در حوزه محیطی و مراقبت بهداشتی، 233 مورد در حوزه ارتباطات، 194 مورد در حوزه مدیریت دولتی و ... است. همچنین از میان این شکایات، مجموعاً 17 مورد تحقیق و بررسی و 11 مورد بازدید و سرکشی توسط آمبودزمان صورت‌ گرفته است [41].

3-2-5. آمبودزمان‌های پارلمانی اتریش

هیئت آمبودزمان ملی اتریش، به‌عنوان یک نهاد مستقل نظارتی شناخته شده و دارای وظایفی در قانون اساسی فدرال است و موظف به نظارت بر فعالیت‌های ادارات دولتی و رسیدگی به شکایات مردم بوده و توصیه‌های مشخصی را برای تصحیح اشتباه‌ها و یا حذف تأثیر منفی برخی تصمیمات دولتی و اداری ارائه می‌‌کند. وظایف این نهاد عبارتند از:

الف) نظارت بر ادارات دولتی: این آمبودزمان، تمام مقامات فدرال، ایالتی و شهری ادارات سراسر اتریش را بررسی می‌کند که آیا در چارچوب قانون عمل می‌کند یا خیر. در‌صورتی‌که آمبودزمان به تخلفی مشکوک باشد، می‌تواند به‌صورت رسمی – یعنی بدون شکایت خاص – اقدام کند.

شکل 12. تصویر یکی از نشست‌های رسانه‌ای هیئت آمبودزمان ملی اتریش[42]

ب) حمایت از قانونگذاران: اینکه چگونه قوانین واقعاً زندگی روزمره مردم را تحت‌ تأثیر قرار می‌دهند، اغلب تنها زمانی آشکار می‌شود که مقررات توسط مقامات اعمال شود. در جریان بررسی‌ها، هرگونه تخلف یا نقص در قوانین شفاف می‌شود. دفتر آمبودزمان این تجربه را با تهیه گزارشی از نظرات در مورد پیش‌نویس قوانین طی مراحل بررسی و ارائه آنها به شورای ملی یا پارلمان ایالتی، وارد فرایند قانونی جاری می‌کند. دفتر آمبودزمان همچنین توجه قانونگذار را به مفاد قانونی مشکل‌ساز موجود جلب می‌کند و پیشنهادهایی را برای بهبود در قالب پیشنهادهای قانونی ارائه می‌کند و همچنین مجاز است در صورت وجود نگرانی، قانونی بودن مقررات صادر شده مقام فدرال یا ایالتی را بررسی کند. در این صورت می‌تواند درخواست مربوطه را به دادگاه قانون اساسی ارائه دهد. دفتر آمبودزمان همچنین در درخواست‌های عمومی و پیشنهادهای شهروندان خطاب به شورای ملی شرکت می‌کند. نظرها را تنظیم و به مجلس یا پارلمان ایالتی مربوطه ارائه می‌کند [42].

شکل 13.تصویر حضور یکی از اعضای هیئت عالی آمبودزمان در یک نشست رسانه‌ای با حضور نمایندگان چند گروه مردمی[42]

جدول ۱، نمایانگر توزیع و آمار شکایات وارده به این نهاد در سال 2022 است:

جدول 1. توزیع و آمار شکایات وارده به آمبودزمان اتریش در سال 2022[42]

3-2-6. آمبودزمان‌های پارلمانی هلند

آمبودزمان ملی هلند، به‌دنبال رسیدگی به شکایات و مشکلات میان مردم و دولت با هدف بهبود وضعیت خدمات عمومی و تأمین منافع شهروندان می‌پردازد. آمبودزمان ملی با هدایت شهروندان به پیشخوان مربوطه، ارائه مشاوره و انجام تحقیقات مؤثر و همچنین پیگیری امور از دولت‌ها سعی در حفظ و تأمین منافع شهروندی از طریق ارائه مشاوره‌های تیمی و گروهی متشکل از متخصصان امر هستند [43].

شکل 14. حضور و مشارکت آمبودزمان ملی هلند در رویداد گمنته 2022 و کسب مقام در این رویداد[43]

این آمبودزمان از حیث منابع انسانی از مجموع 223 کارمندش در سال 2023 ، دارای 73% کارمند زن و ٪۲۷ کارمند مرد بوده که اکثریت آنها بین 25 تا 59 سال سن دارند.[44]دستور کار این آمبودزمان در سال 2024 شامل حقوق اساسی، فقر، مشارکت و اثرگذاری، رسیدگی به امکانات رفاهی، کیفیت زندگی است [45]. در سال 2022، درمجموع 1691 شکایت ارسالی به این آمبودزمان، 883 مورد (اکثریت) از طریق پست الکترونیکی، 800 مورد از طریق تلفنی و 8 مورد از طریق پست یا مراجعه حضوری ارائه شده‌ است. توزیع موضوعی شکایات ارسالی در سال 2022 نیز شامل 469 مورد در حوزه آموزش، 461 مورد در حوزه امور جوانان، 198 مورد در حوزه حضانت و حق دسترسی به فرزند، 127 مورد در حوزه قوانین مهاجرت، 77 مورد در حوزه فقر و 63 مورد در حوزه سلامت و بهداشت بوده‌اند‌[46]. زمان اعلامی رسیدگی به شکایات حداقل 3 و حداکثر 10 هفته است [47].

3-2-7. آمبودزمان‌های پارلمانی کشور فنلاند

آمبودزمان پارلمانی فنلاند، وظیفه بررسی شکایات نسبت به‌طرز کار دستگاه‌ها و عملکرد مسئولان دولتی را در انجام وظایفشان بر‌عهده داشته و صلاحیت نظارتی در این زمینه به آنها سپرده شده است. بازرس و معاونان آمبودزمان هرکدام را مجلس برای مدت چهار سال انتخاب می‌‌کند. آنها وظایف خود را به‌صورت بی‌طرف و مستقل از پارلمان انجام می‌دهند. آمبودزمان در گزارش‌های سالیانه اقدام‌ها و در صورت لزوم در گزارش‌های ویژه، فعالیت‌ها و مشاهدات خود [نسبت به وضعیت قوانین، چه مشکل‌ساز بودن و چه ضعف و چه خلأ قوانین] را به اطلاع مجلس می‌رساند. فرد می‌تواند از هر مقام دولتی که قانون را نادیده گرفته یا نسبت به انجام وظایفش سهل‌انگاری کرده، شکایت کند و رسیدگی به شکایات برای شاکی رایگان است [48]. این آمبودزمان برای تمام مراجعان، یک دفترچه راهنمای الکترونیکی ارائه می‌دهد که آنها را در فرایند شکایت و پیگیری شکایت یاری می‌کند[49].

شکل 15.تصویری از یکی از جلسات آمبودزمان پارلمانی فنلاند[49]

آمبودزمان پارلمانی فنلاند راه‌های ارتباطی را برای طرح شکایت به شهروندان ارائه کرده که تماس تلفنی، ارسال فرم شکایت (موجود در پایگاه اینترنتی آمبودزمان)، ارسال نمابر، ارسال ایمیل و مراجعه حضوری ازجمله آنهاست [51]. در گزارش سالیانه آمبودزمان در سال 2022، میانگین تعداد روزهای لازم جهت رسیدگی به هر شکایت در هر سال، از سال 2013 تا 2022 مشخص شده که در شکل 16 بیان شده است:

شکل 16.  میانگین زمان رسیدگی به شکایات در هر سال (تعداد روزها) [51]

همچنین طبق این گزارش، جدول 2 نمایانگر تعداد گزارش‌ها و مسائل مطرح‌ شده در آمبودزمان و انواع آن طی سال 2022 است:

جدول 2. تعداد گزارش‌ها و مسائل مطرح شده در آمبودزمان و انواع آن طی سال 2022[52]

گزارش مذکور، درخصوص درصد اقدام‌‌های صورت گرفته از جانب کمیسیون برای پرونده‌های تشکیل شده در سال 2022، آماری ارائه داده که در شکل 17 ذکر شده است [52]:

شکل 17. نحوه مواجهه کمیسیون با پرونده‌های سال 2022[52]

آین آمبودزمان مانند نهادهای مشابه، گزارش‌های سالیانه‌ای را به‌همراه آمار مربوط به توزیع زمانی و موضوعی و جغرافیایی شکایات و وضعیت رسیدگی به آنان منتشر می‌کند. می‌توان براساس اطلاعیه اقدام‌های انجام‌ شده [مندرج در گزارش‌ها] میزان اثربخشی و تمرکز نظارت [آمبودزمان] بر قانونمندی [فعالیت دستگاه‌ها] را تا حدودی ارزیابی کرد [52].

3-3. تحلیل آمبودزمان‌های پارلمانی از منظر چرخه خط‌مشی

3-3-1. معرفی چرخه خط‌مشی عمومی در آمبودزمان‌های پارلمانی

در ادبیات خط‌مشی‌گذاری، مفهومی با عنوان چرخه خط‌مشی به تبیین مراحل حل مسئله اشاره دارد که شامل شناسایی مسئله، دستورکارگذاری، انتخاب راه‌حل، کاربست و اجرا و ارزیابی خط‌مشی اشاره دارد. شکل 18، این مراحل را به تصویر کشیده است.

شکل 18. مراحل چرخه خط‌مشی عمومی [53]

آمبودزمان‌های پارلمانی را نیز می‌توان از منظر کارکردها در قالب چرخه خط‌مشی مورد بررسی قرار داد و ناظر به هرکدام از مراحل این چرخه، مهم‌ترین مسائل و راهکارها را استخراج کرد. براساس شناختی که نسبت به آنها و اقدام‌ها و روال فعالیت کاری آنها وجود دارد، می‌توان چرخه خط‌مشی آمبودزمان‌های پارلمانی را ناظر به فعالیت‌ها و مأموریت‌هایشان به‌صورت شکل 19 تعریف کرد:     

شکل 19. تحلیل عملکردی آمبودزمان‌های پارلمانی در چارچوب چرخه خط‌مشی‌گذاری

مأخذ: براساس یافته های تحقیق.

3-3-2. بررسی فعالیت‌ها و اقدام‌های جاری در چرخه خط‌مشی آمبودزمان‌های اروپایی

در میان آمبودزمان‌های پارلمانی بررسی شده، اقدام‌هایی در هر مرحله از چرخه خط‌مشی مشهود است که به تفکیک مراحل، به‌صورت زیر ذکر می‌شود:

3-3-2-1. اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در مرحله مسئله‌یابی

اقدام‌های آمبودزمان‌ها در این مرحله در قالب جدول 3 آمده است:

 جدول 3. اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در مرحله مسئله‌یابی

مأخذ: براساس یافته های تحقیق.

3-3-2-2. اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در مرحله دستور کارگذاری

اقدام‌های آمبودزمان‌ها در این مرحله در قالب جدول 4 است.

جدول 4. اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در مرحله دستور کار‌گذاری

ماخذ: همان.

3-3-2-3. اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در مرحله کنشگری

اقدام‌های آمبودزمان‌ها در این مرحله در قالب جدول 5 ذکر شده است.

جدول 5. اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در مرحله کنشگری

 ماخذ: همان.

3-3-2-4. اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در مرحله ارزیابی آمبودزمان

اقدام‌های آمبودزمان‌ها در این مرحله در قالب جدول 6 آمده است.

جدول 6. اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در مرحله ارزیابی آمبودزمان

ماخذ: همان.

3-3-2-5. اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در مرحله یادگیری خط‌مشی و مدیریت دانش

اقدام‌های آمبودزمان‌ها در این مرحله در قالب جدول 7 آمده است.

جدول 7. اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی در مرحله یادگیری خط‌مشی و مدیریت دانش

ماخذ: همان.

 3-3-3. فراترکیب ایده‌ها و اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی اروپایی در مراحل مختلف چرخه خط‌مشی

جهت استفاده از تجارب و ابتکارات و همچنین رویه‌های جاری در آمبودزمان‌های اروپایی، اقدام‌هایی ناظر بر هر مرحله در جدول 8 ذکر شده است.

جدول 8. جمع‌بندی اقدام‌ها و ایده‌های آمبودزمان‌های اروپایی در مراحل مختلف چرخه خط‌مشی

ماخذ: همان.

4. جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

کمیسیون اصل نود مجلس شورای اسلامی به‌عنوان نهادی تظلم‌خواه در ساختار سیاسی کشور، برای اجرایی‌سازی اصل نود قانون اساسی تشکیل و به‌موجب این اصل، موظف به رسیدگی به شکایات مردمی درخصوص طرز کار دستگاه‌های قوای سه‌گانه و پیگیری آنها از طریق طرح سؤال از مسئولان، پیگیری از مسئولان حتی در سطح وزرا و رؤسای قوا، برگزاری جلسه و نشست با مسئولان و دستگاه‌ها و همچنین بازدید و بازرسی از سازمان‌ها و دستگاه‌های مختلف و ... بوده و به شأن نظارتی مجلس شورای اسلامی کمک خواهد کرد. این کمیسیون به‌مثابه آمبودزمان پارلمانی (یعنی آمبودزمان که ذیل نهاد پارلمان یا مجلس آن کشور تشکیل شده و به ایشان پاسخگو بوده و اعضایش را ایشان منصوب کرده‌اند و موظف به رسیدگی به شکایات مردمی نسبت به عملکرد دستگاه‌های مختلف دولتی و ... هستند) شناخته می‌شود. کشورهای متعددی نهاد آمبودزمان پارلمانی در ساختار حاکمیتی‌شان دارند که بعضاً بیش از یک قرن از فعالیت و رشد و تکامل آنها می‌گذرد. براساس مطالعه و بررسی این آمبودزمان‌ها در چارچوب تحلیل چرخه خط‌مشی، پیشنهادهایی برای کمیسیون اصل نود مجلس شورای اسلامی ارائه می‌شود:

4-1. یافته‌های مرحله مسئله‌یابی

براساس بررسی و مطالعه اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی منتخب، موارد زیر قابلیت به‌کارگیری در مرحله مسئله‌یابی از چرخه خط‌مشی در کمیسیون اصل نود را دارد:

• دریافت گزارش از طریق ایمیل، تماس تلفنی، مراجعه حضوری و ارسال نامه از طریق پست (بلژیک، آمبودزمان)
• تلاش برای تقویت اعتماد عمومی (بلژیک، مدیاتور)،
• ایفای نقش به‌عنوان یک لرزه‌نگار برای سنجش روحیات مردم نسبت به اجرای قوانین و بررسی نیل قوانین به اهداف ذاتی‌شان و شناسایی آثار سوء و جانبی این قوانین و ارزیابی چگونگی اثرگذاری قوانین بر شهروندان (آلمان، کمیته استیضاح)،
• داشتن رویکرد حل مسئله و نه تقابل با ادارات (آلمان، آمبودزمان)،
• امکان طرح شکایت به‌صورت وکالتی توسط مردم (دانمارک، آمبودزمان پارلمانی)،
• عدم پیگیری موارد مربوط به آمبودزمان‌های [یا دستگاه‌های نظارتی] دیگر (سوئد، آمبودزمان پارلمانی)،
• امکان دریافت شکایت‌ها ... [از طریق طراحی و انتشار فرم شکایت و] تکمیل فرم شکایت [توسط شاکی] (دانمارک، آمبودزمان پارلمانی)،
• ممیزی بهره‌وری دستگاه‌ها (سوئد، آمبودزمان پارلمانی)،
• داشتن وظیفه رسیدگی به موارد تعدی یا سوءاستفاده از اختیارات، تأخیر سازمان‌ها در رسیدگی به مشکلات، عدم ارائه دلایل کافی برای تصمیم گرفته شده از جانب دستگاه‌ها، بی‌احتیاطی هر دستگاه یا مقام اجرایی، عدم ارائه مشاوره توسط دستگاه‌ها به مراجعان، رفتار نامناسب یا سایر رفتارهای مغایر با اداره خوب نسبت به مراجعان و نقض حقوق اساسی و انسانی اشخاص (فنلاند، آمبودزمان پارلمانی).

4-2. یافته‌های مرحله دستور کارگذاری و تدوین

براساس بررسی و مطالعه اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی منتخب، موارد زیر قابلیت به‌کارگیری در مرحله دستور کارگذاری و تدوین از چرخه خط‌مشی در کمیسیون اصل نود را دارا است:

• استفاده از هوش مصنوعی (علاوه بر عامل انسانی) در پردازش و رسیدگی سریع به شکایت‌ها (بلژیک، آمبودزمان)،
• محوریت مدیریت کیفیت عملکرد برای دستیابی به توسعه فرهنگ اداره خوب، تقویت میانجیگری، بهینه‌سازی روابط بین آمبودزمان و ادارات، بهینه‌سازی سیستم پردازش شکایات مردمی، بهینه‌سازی ارتباطات خارجی و داخلی، تقویت سازمان داخلی آمبودزمان و اجرای سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت محیط سازمانی در برنامه راهبردی آمبودزمان (بلژیک، مدیاتور)،
• امکان ارسال شکایت به هر‌یک از دفاتر مجلس (آلمان، کمیته استیضاح)،
• اخذ طرح و نظر سیاسی پیشنهادی از جانب آحاد مردم برای تصویب قوانین در مجلس و امکان رأی‌دهی مردمی به آنها (آلمان، کمیته استیضاح)،
• تدوین دستورکار [سالیانه] برای پارلمان (آلمان، آمبودزمان ملی).

4-3. یافته‌های مرحله کنشگری و اقدام

براساس بررسی و مطالعه اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی منتخب، موارد زیر قابلیت به‌کارگیری در مرحله کنشگری و اقدام از چرخه خط‌مشی در کمیسیون اصل نود را دارا است:

• حمایت از سوت‌زن‌ها (بلژیک، آمبودزمان فدرال)،
• فعالیت [تیم‌های مختلف] در آمبودزمان برای رسیدگی به شکایت‌ها (بلژیک، آمبودزمان فدرال)،
• وجود شبکه مشاوره دائمی میانجیگران و آمبودزمان‌ها (بلژیک، آمبودزمان فدرال)،
• ارائه توصیه‌هایی برای بهبود عملکرد ادارات به پارلمان (بلژیک، آمبودزمان)،
• راهنمایی مراجعه‌کننده، حل مسئله و کسب نتیجه برای شکایت وارده (بلژیک، آمبودزمان)،
• انتشار گزارش‌های سالیانه و فعالیت رسانه‌ای (آلمان، کمیته استیضاح)،
• عدم پیگیری شکایت‌های فاقد مدارک (آلمان، آمبودزمان)،
• رسیدگی به نیمی از شکایت‌ها در کمتر از ۱۰ روز و ۷۰ درصد ظرف سی روز (آلمان، آمبودزمان)،
• انجام ۸۰ درصد موارد بازرسی و تحقیق در کمتر از ۶ ماه (دانمارک، آمبودزمان پارلمانی)،
• رد شدن حدود نیمی از شکایت‌های وارده به‌صورت آنی (سوئد، آمبودزمان پارلمانی)،
• ارائه مشاوره به شکات از طریق وب‌سایت (دانمارک، آمبودزمان پارلمانی)،
• اعلام نتایج رسیدگی به شکایت‌ها بین 3 تا حداکثر 10 هفته (هلند، آمبودزمان ملی)،
• رسیدگی رایگان به شکایت‌ها (فنلاند، آمبودزمان پارلمانی)،
• استقلال تصمیم نسبت به پارلمان علی‌رغم انتصاب اعضا توسط آن (فنلاند، آمبودزمان پارلمانی)،
• ارائه دفترچه راهنمای الکترونیکی برای تمام مراجعان (فنلاند، آمبودزمان پارلمانی)،
• تعیین حوزه‌های رسیدگی به شکایت‌ها [جهت کاهش تعداد شکایت‌های وارده] (فنلاند، آمبودزمان پارلمانی)،
• اعلام راهکار اعاده حقوق متضرران تصمیمات دستگاه‌ها، به دستگاه‌ها (فنلاند، آمبودزمان پارلمانی).

4-4. یافته‌های مرحله ارزیابی آمبودزمان

براساس بررسی و مطالعه اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی منتخب، موارد زیر قابلیت به‌کارگیری در مرحله ارزیابی از چرخه خط‌مشی در کمیسیون اصل نود را دارا است:

• وجود عناصری نظیر تقویت سازمان داخلی آمبودزمان و اجرای سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت محیط سازمانی در برنامه راهبردی آمبودزمان (بلژیک، مدیاتور)،
• ارائه گزارش سالیانه فعالیت‌ها به پارلمان (دانمارک، آمبودزمان پارلمانی).

4-5. یافته‌های مرحله یادگیری خط‌مشی و مدیریت دانش

براساس بررسی و مطالعه اقدام‌های آمبودزمان‌های پارلمانی منتخب، موارد زیر قابلیت به‌کارگیری در مرحله یادگیری خط‌مشی و مدیریت دانش از چرخه خط‌مشی در کمیسیون اصل نود را دارا است:

• تدوین و ارائه پیشنهادها جهت بازنگری و بهبود تعریف بسیط مفهوم شکایت و ارائه معیارهای کیفی برای سنجش رویه‌های اداری توسط آمبودزمان (بلژیک، آمبودزمان)،
• استفاده از آمارهای سالیانه آمبودزمان برای سنجش میزان اثرگذاری بر دستگاه‌ها (فنلاند، آمبودزمان پارلمانی).